ITSM mit KI bereichern: Interview mit Ewa Karczmarczuk

Heute haben wir das Vergnügen, uns erneut mit Ewa Karczmarczuk zu unterhalten, einer Expertin für Conversational AI und Sales Director bei InteliWISE (jetzt Efecte Plc), die wir bereits zuvor interviewen durften. Seit unserem letzten Gespräch über den Beginn einer dialogfähigen KI-Reise hat sich der Bereich der künstlichen Intelligenz weiterentwickelt. Heute wollen wir mit Ewa über die transformative Kraft der KI im Bereich des IT-Service-Managements (ITSM) sprechen.

Ewa Karczmarczuk: Vielen Dank, dass ich wieder hier sein darf! Es ist immer eine Freude, über die sich ständig weiterentwickelnde Welt der KI zu diskutieren, und ich freue mich darauf, sie heute mit dir aus der ITSM-Perspektive zu betrachten.

Tatiana Chesniak: In unserem letzten Gespräch haben wir über die Möglichkeiten der KI und ihre geschäftlichen Vorteile wie Kosteneinsparungen gesprochen. Glauben Sie, dass sich die Rolle der KI beim IT-Servicemanagement irgendwie unterscheidet? Wie hat KI die traditionellen IT-Service-Management-Practices verändert?

Ewa: Seit unserem letzten Gespräch hat die Implementierung der intelligenten Automatisierung (IA) im ITSM bemerkenswerte Fortschritte gemacht. Hauptsächlich bringt KI die IA dorthin, wo alle routinemäßigen und sich wiederholenden Aufgaben automatisiert werden können und somit die Mitarbeiter die Zeit haben sich auf komplexere Aufgaben zu fokussieren. Da nach unserer Erfahrung diese sich wiederholenden Aufgaben etwa 70 % aller Aufgaben ausmachen, können die Auswirkungen der IA immens sein.

This is the area that Efecte is now concentrating on. The most visible transformation is in the increasing self-service capabilities of end users. Thanks to tools such as AI Chatbots or Virtual Agents end users can solve their problems or answer their questions by themselves, hence the era of tiresome wait for ticket resolution is soon going to be long gone.

Dies ist der Bereich, auf den sich Efecte jetzt konzentriert. Die sichtbarste Veränderung liegt in den zunehmenden Self-Service-Möglichkeiten der Endnutzer. Dank Tools wie KI-Chatbots oder "Virtual Agents" können Endnutzer ihre Probleme eigenständig lösen oder ihre Fragen selbst beantworten, sodass die Ära des lästigen Wartens auf eine Ticketlösung bald vorbei sein wird.

Die entscheidenden Vorteile der Integration von KI in ITSM

Tatiana: Die Vorteile der Integration von KI in das ITSM sind zweifellos überzeugend. Sie scheint ein geradezu schockierendes Potenzial zu haben! Kannst du einige der wichtigsten Vorteile der Implementierung von KI in ITSM-Prozesse näher erläutern?

Ewa: Nun, im Falle der intelligenten Automatisierung sparen wir zunächst einmal sehr viel Zeit. Tickets werden sofort bearbeitet, komplexere Tickets, die über den Self-Service eingehen, werden ebenfalls schneller gelöst, weil die Mitarbeiter jetzt die Zeit haben, sich darauf zu konzentrieren. Die Agenten können auch über KI-Tools verfügen, die ihnen beim Schreiben einer sofortigen, kohärenten und rechtschreibgeprüften Antwort helfen- wir bieten unseren Kunden solche Funktionsoptionen in unserem Live-Chat.

Darüber hinaus gibt es im ITSM-Bereich KI-Tools, die auf der Grundlage riesiger Datenmengen prädiktive Analysen durchführen können und es den Unternehmen ermöglichen, Muster zu erkennen und sich auf potenzielle Schwierigkeiten vorzubereiten sowie vorausschauende Maßnahmen zu ergreifen oder bestimmte Prozesse zu optimieren, um diese Schwierigkeiten zu vermeiden oder zu minimieren. In ähnlicher Weise ermöglicht uns die KI-Analyse historischer Daten ein klares Bild vom Verhalten der Nutzer und von den Leistungsindikatoren des Service Desks zu erhalten. All dies bietet Unternehmen die Möglichkeit, datenbasierte Entscheidungen zu treffen und Verbesserungen vorzunehmen.

NLP-Algorithmen (Natural Language Processing) können auch zur Verbesserung der Wissensbasis im ITSM eingesetzt werden, indem sie nach Lösungen für bestimmte Probleme suchen, diese kategorisieren und vorschlagen - auch hier liegt der Hauptvorteil in der Zeitersparnis, aber auch in der höheren Genauigkeit.

Verbesserte Benutzerfreundlichkeit mit AI

Tatiana: Die Bedeutung von KI für das Kundenerlebnis im Rahmen des ITSM ist erheblich. Wie trägt KI dazu bei, ein personalisierteres und befriedigenderes Erlebnis für Endbenutzer zu schaffen?

Ewa: KI bringt eine Vielzahl kundenorientierter Vorteile für ITSM. Endbenutzer profitieren von Self-Service-Funktionen, schnelleren Response-Zeiten, personalisierten Erfahrungen, 24/7-Verfügbarkeit, ständiger Verbesserung auf der Grundlage von gesammeltem Wissen, vorausschauender Problemlösung oder -vermeidung - es ist eine Art persönlicher Assistent im ITSM.

ITSM-Fachleute mit KI stärken

Tatiana: Und was ist mit den Agenten? Ich glaube, dass KI derzeit die Arbeit vieler IT-Service-Desk-Agenten und anderer ITSM-Experten verändert. Wie wirkt sich das auf ihre tägliche Arbeit aus und was würden Sie ihnen raten, um das Meiste aus den KI-Technologien für ihre Aufgaben herauszuholen?

Ewa: Service-Desk-Agenten können endlich die langweiligen Aufgaben minimieren, da sie automatisiert werden können. Ihre Arbeit verlagert sich daher auf interessantere, komplexere Aufgaben, die Fachwissen und strategisches Denken erfordern. Sie können auch KI-Tools nutzen, um ihre Arbeit zu vereinfachen, indem sie Informationen zu bestimmten Themen abrufen, die Ergebnisse analysieren und eine fundierte Entscheidung treffen, ob sie diese nutzen wollen oder nicht.

In diesem Umfeld verlagert sich die Arbeit der Agenten mehr in Richtung strategischer, geschäftsbezogener Ziele, so dass sie zum Hauptantrieb für Prozessverbesserungen in diesem Umfeld werden und für die Kontrolle und Analyse von KI-Tools geschult werden sollten.

Herausforderungen im ITSM meistern

Tatiana: Wie jede andere Innovation kann die Implementierung von KI im ITSM sicherlich einige Herausforderungen mit sich bringen. Wie können Organisationen diese Herausforderungen oder Einschränkungen effektiv angehen und eine erfolgreiche Implementierung von KI-Technologien im ITSM sicherstellen?

Ewa: Die Herausforderungen haben zwei Seiten, eine ist die Datenqualität und, wie soll ich sagen... die Verfügbarkeit. KI muss mit großen Datensätzen arbeiten und lernen. Die Daten müssen exakt und vollständig sein - dies ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich und kann eine Menge Vorarbeit erfordern, bevor die Implementierung eines KI-Tools empfohlen wird. Damit die KI gut funktioniert und die bereits erwähnten Vorteile bringt, muss sie mit Qualitätsdaten "gefüttert" werden - Nahrung ist wichtig!

Ich bin mir nicht sicher, ob es Grenzen gibt. Ich glaube, dass wir in Bezug auf die KI-Technologie nicht darüber sprechen sollten, da das, was ich heute sage, morgen möglicherweise nicht mehr gültig sein wird - die Weiterentwicklungen sind extrem schnell. Was ich mit Sicherheit sagen kann, ist, dass wir auf das beschränkt sind, was derzeit verfügbar und bereits eingehend getestet ist. Innerhalb dieser Gruppe sind die wichtigsten Einschränkungen, die mir in den Sinn kommen, die so genannte Qualifikations- und Wissenslücke. Um solche Werkzeuge zu implementieren, muss die Umsetzung von Menschen vorgenommen werden, die im Bereich der KI ausgebildet und darauf spezialisiert sind.

Tatiana: Was ist mit Vorurteilen und Sicherheitskontrollen? Müssen Unternehmen auf diese achten?

Ewa: Vorurteile sind Teil unserer Realität, ob wir es wollen oder nicht. Selbst wenn die Daten ausgezeichnet und standardisiert sind, sind es immer noch nur Daten - wir müssen sicherstellen, dass sie unvoreingenommen und fair sind. Wir alle haben von Amazons Fehler im Bezug auf den Rekrutierungs-Bot gehört, welcher Frauen diskriminierte (sie wurden schlechter bewertet). Der Grund dafür war, dass die Modelle darauf trainiert waren, Bewerber zu überprüfen, indem sie Muster in Lebensläufen beobachteten, die dem Unternehmen über einen Zeitraum von 10 Jahren vorgelegt wurden.Die meisten kamen von Männern, was die männliche Dominanz in der gesamten Technologiebranche widerspiegelt. Es war keine böse Absicht, aber es spiegelte einen Teil der Realität wider, den kein Unternehmen gerne in seinen Grundwerten zitieren würde.

Um Verzerrungen in den Daten zu vermeiden, werden regelmäßige Audits empfohlen, die Lerndaten müssen diversifiziert werden, und es müssen Verfahren zur Erkennung von Verfälschungen eingeführt werden. Einige Unternehmen haben Mitarbeiter oder sogar Teams abgestellt, die sich genau damit befassen. Für das ITSM ist das Risiko minimal - die Daten sind meist technisch und nicht anfällig für ethische Vorurteile, was die Sache in unserem Fall einfacher macht.

Sicherheitsbedenken sind sehr real, insbesondere für Anbieter, die ausgelagerte KI-Tools in öffentlichen Cloud-Umgebungen nutzen. Es ist sehr wichtig zu wissen, wo Ihre Daten unterwegs sind und wer Zugang zu ihnen hat. Im Fall von ITSM geht es um sensible Benutzerdaten, Systemprotokolle und Serviceaufzeichnungen. Unternehmen müssen strenge Datenschutzmaßnahmen gewährleisten und die Datenschutzvorschriften einhalten. Starke Zugriffskontrollen und Verschlüsselungsmechanismen sind ebenfalls notwendig, um diese Daten vor unbefugtem Zugriff oder Missbrauch zu schützen.

Um Verzerrungen zu minimieren, müssen Unternehmen ihre Daten regelmäßig überprüfen und Verfahren zur Erkennung von Verzerrungen einführen. Diversifizierte Lerndatensätze spielen eine entscheidende Rolle, um neutrale KI-Resultate zu erzielen. Was die Sicherheit betrifft, so sind strenge Datenschutzmaßnahmen, Zugangskontrollen und Verschlüsselungsmechanismen unerlässlich, um sensible Nutzerinformationen zu schützen und die Datenschutzbestimmungen einzuhalten.

Die Zukunft der KI in ITSM

Tatiana: Danke, dass du diese wichtigen Punkte thematisierst. Es ist ein ständiges Bemühen, die sensiblen Informationen zu schützen, aber die Vorteile einer verantwortungsvollen KI-Nutzung sind die Investition wert. Die Entwicklung von KI im Zusammenhang mit ITSM ist sehr vielversprechend. Welche neuen Trends und Fortschritte erwartest du für die Zukunft?

Ewa: Kurzfristig sehe ich vor allem eine weitere Automatisierung - eine End-to-End-Automatisierung komplexer Arbeitsabläufe. Langfristig würde ich sagen, dass wir ein sehr fortschrittliches Kontext-Bewusstsein sehen werden, das uns die Anpassung des Supports an den jeweiligen Kontext und eine Hyper-Personalisierung ermöglicht, die einen individuellen Support und ein personalisiertes Serviceerlebnis ermöglicht.

Mitarbeiterzentrierte ITSM-Umgebung

Tatiana: Die Nutzererfahrung wird noch einwandfreier werden. Was ist mit den Agenten selbst? Viele Unternehmen haben inzwischen erkannt, wie wichtig es ist, die Mitarbeiter in den Mittelpunkt zu stellen. Wie können KI-Technologien genutzt werden, um dies zu erreichen?

Ewa: Das ist der Hauptfokus von Efecte. Den Mitarbeitern die Arbeit erleichtern, ihnen Raum für berufliche Entwicklung und Wachstum geben, ihre Arbeit interessant gestalten. Für Mitarbeiter als Kunden: ihre Probleme schnell lösen, ihnen rund um die Uhr Zugang gewähren, ihnen das Gefühl geben, gehört zu werden (Personalisierung) und ihre wertvolle Zeit nicht zu verschwenden.

Tatiana: Und wenn wir von Mitarbeitern mit unterschiedlichen Bedürfnissen sprechen, kann KI eine inklusivere und zugänglichere ITSM-Umgebung schaffen?

Ewa: Dies kann ein Thema für ein 4-stündiges Gespräch sein, aber um es zusammenzufassen: KI-Tools können in vielen Sprachen funktionieren (Inklusivität), sie können personalisiert werden, sie können Spracherkennung für Menschen mit eingeschränktem Sehvermögen nutzen, sie können mit anderen unterstützenden Technologien integriert werden, die Mitarbeiter mit Behinderungen unterstützen. Die Tools selbst können so geschult werden, dass sie Barrierefreiheitsprobleme für Mitarbeiter erkennen.

Gleichgewicht zwischen KI und Mensch schaffen

Tatiana: Und schließlich ist es kein Geheimnis, dass viele Arbeitnehmer sich derzeit Sorgen machen, durch KI ersetzt zu werden. Welche Strategien können Unternehmen anwenden, um ein Gleichgewicht zwischen KI und menschlichen Fähigkeiten herzustellen und sicherzustellen, dass KI-Technologien die Mitarbeiter ergänzen, anstatt sie zu ersetzen?

Ewa: Das hängt vom Unternehmen, seinen Zielen und den Prozessen ab, die durch KI automatisiert werden. Die Hauptstrategie besteht darin, in Humankapital zu investieren, und zwar durch zusätzliche Schulungen in Bereichen, die strategisches Denken und Einfühlungsvermögen erfordern, sowie in Bereichen, die sich auf das Verständnis, die Überwachung und die Analyse der Prozesse, Ergebnisse und "Verhaltensweisen" von KI-Tools konzentrieren.

Tatiana: Ewa, dein Fachwissen und deine Vision sind wie immer inspirierend. Danke, dass du heute deine wertvollen Erkenntnisse mit uns geteilt hast. Wir sind gespannt auf die weiteren Fortschritte und die positiven Auswirkungen, die KI in der Zukunft für das ITSM haben wird.

Ewa: Ich danke dir für die Einladung. Es war mir ein Vergnügen, mit dir über KI und ITSM zu diskutieren. Ich bin gespannt auf die zukünftigen Möglichkeiten und bin zuversichtlich, dass KI die ITSM-Umgebung weiterhin tiefgreifend verändern wird.

Wenn Sie die transformative Kraft von KI im ITSM weiter erforschen möchten, kann unser nächstes kostenloses jährliches Event Ihr Verständnis auf die nächste Stufe bringen. Das diesjährige Digitalize and Automate Event dreht sich um das Thema: "Aufbau der Superkräfte von Organisationen in der Zeit der KI-Revolution".

Während dieser Veranstaltung werden unsere Experten darauf eingehen, warum die Integration von KI in die heutigen Organisationen für die Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit und Produktivität von entscheidender Bedeutung ist. Wir werden kritische Themen wie Sicherheit, KI-Automatisierung und Total Cost of Ownership (TCO) als wesentliche Anforderungen für das Service Management ansprechen, wobei wir uns auf die Perspektive europäischer Organisationen konzentrieren und wichtige Einblicke in die globale ITSM-Landschaft geben.

Seien Sie am 19. September dabei!