Cloud-basiertes Service Management
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Was ist ITSM?

ITSM (IT Service Management) ist die Gesamtheit der Systeme und Prozesse, mit denen Organisationen die Bereitstellung und Nutzung der IT im Unternehmen verbessern.  

 ITSM konzentriert sich auf eine gut organisierte Bereitstellung von IT-Services, die spezifischen Richtlinien entsprechen (ITIL). Im besten Fall hilft Ihnen das IT Service Management, die Digitalisierung und Automatisierung von Prozessen im Unternehmen voranzutreiben.

Was ist ITSM?

ITSM (IT Service Management) ist die Gesamtheit der Systeme und Prozesse, mit denen Organisationen die Bereitstellung und Nutzung der IT im Unternehmen verbessern.  

 ITSM konzentriert sich auf eine gut organisierte Bereitstellung von IT-Services, die spezifischen Richtlinien entsprechen (ITIL). Im besten Fall hilft Ihnen das IT Service Management, die Digitalisierung und Automatisierung von Prozessen im Unternehmen voranzutreiben.

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Warum ist ITSM wichtig

IT Service Management (ITSM) bezieht sich auf alle Aktivitäten rund um die Planung, den Aufbau, die Implementierung, den Support und die Verwaltung von IT-Dienstleistungen. Dies bedeutet einfach, dass alle Informationen, Vermögenswerte, Prozesse, Praktiken, Richtlinien und die tatsächlichen Dienste, die von der IT oder in deren Umfeld erstellt werden, unter das ITSM fallen.

Im besten Fall besteht die Rolle des ITSM darin, alle Dienstleistungen und Daten Ihrer IT-Abteilung zu vereinfachen, zu unterstützen und zu verwalten, um einen Mehrwert für die gesamte Organisation zu schaffen. Dies ist der Hauptgrund für die Schaffung von ITSM-Lösungen oder -Plattformen, die IT-Abteilungen bei der Verwaltung dieser riesigen Menge an Informationen und Ressourcen unterstützen sollen. 

Die ideale ITSM-Lösung berücksichtigt die Organisation, die Mitarbeiter, die Informationen, die Technologie, die Partner, die Lieferanten, die Praxis und die Prozesse, um die IT-Abteilung bei der Verwaltung dieser Ressourcen und Informationen zu unterstützen. ITSM-Lösungen sind nicht neu, aber Entwicklungen wie Cloud, Agile, DevOps und KI zwingen viele Unternehmen dazu, ihre IT-Systeme zu überprüfen und zu überlegen, wie sie dieser sich schnell verändernden IT-Umgebung angemessen begegnen können.

What is ITSM Diagram RGB

Die drei größten Vorteile von ITSM

1. Verbessern Sie Ihre Effizienz

Ein gut funktionierendes ITSM und das richtige ITSM-System machen es Unternehmen leicht, jeden IT-Service an einem einzigen Standort zu zentralisieren und die Effizienz durch Automatisierung zu verbessern. Ein modernes und agiles ITSM-Werkzeug ermöglicht Ihnen zum Beispiel:

  • Automatisieren Sie ITSM-Prozesse vollständig, idealerweise mit einer Lösung, die eine benutzerfreundliche Drag-and-Drop-Workflow-Engine für die Prozessautomatisierung bietet
  • Die Möglichkeit, Ihr IT-Tool auch für andere Unternehmensprozesse zu nutzen (z.B. für das Personalwesen, Facility Management etc.) und somit den Impact des IT-Systems im Unternehmen zu erhöhen
  • Die Verwaltung von Identitäten oder Zugriffsrechten , auch über das ITSM-Tool zu gewährleisten und somit auch hier Automatisierungen und dadurch eine bessere Kontrolle zu ermöglichen

2. Sorgen Sie für mühelose End-to-End-Benutzererfahrungen

Ein ITSM-System sollte mit Blick auf jede Benutzerebene entworfen und aufgebaut werden. So können mühelose End-to-End-Benutzererfahrungen, von den Administratoren  bis hin zu den Endbenutzern, durch vorkonfigurierte Workflows, anpassbare Dashboards und Reporting-Tools und ein modernes, benutzerfreundliches Self-Service-Portal gewährleistet werden. Mit dem richtigen ITSM-System verfügt Ihr Unternehmen über:

  • Vorkonfigurierte Templates, Rollen, Workflows und Reports, die es den Backend-Administratoren erleichtern, ITIL-konforme Services und Prozesse zu implementieren (Prozesse sollten ITIL 4-konform sein)
  • Eine flexible Benutzeroberfläche, die es ermöglicht personalisierte Reports. Dashboards und andere Angebote zur Verfügung zu stellen und somit Anwendern das bestmögliche Nutzererlebnis zu bieten
  • Endlose Möglichkeiten, ergänzende Drittsysteme zu integrieren, wie z.B. discovery, unified endpoint management, eine Wissensdatenbank, sowie andere Service Management Lösungen. So wird Ihre Lösung wie eine Art Plattform genutzt, die viele verschiedene Lösungen zusammenführt
  • Ein einfach zu bedienendes Self-Service-Portal, das Informationen und Services zentralisiert und die Akzeptanz und Nutzung Ihres ITSM-Systems im Unternehmen unterstützt

3. Schaffen Sie Transparenz und mehr Kontrolle

ITSM ermöglicht es Unternehmen, mit flexiblen Berichtswerkzeugen einen vollständigen Einblick in ihre Dienstleistungen und Abläufe zu erhalten. Erweiterte Lösungen ermöglichen es Berichte zu erstellen, die von jedem Benutzer erweitert oder angepasst werden können, um zusätzliche geschäftskritische Informationen aufzunehmen. Mit einer umfassenden ITSM-Software können alle Mitglieder im Unternehmen:

  • Ihre eigenen Reports, Ansichten, und Dashboards kreieren
  • Neue Vorlagen, Rollen, Ansichten und vieles mehr erstellen oder bestehende modifizieren
  • Grafiken, Ansichten und Daten für Berichte, Präsentationen oder weitere Analysen einfach exportieren

Ticketing-Systeme vs. ITSM Lösungen

Ticketing Systeme

Ticketing-Systeme ermöglichen dem IT-Support Störfälle, Fragen oder Anfragen besser zu organisieren und zu kategorisieren. Es handelt sich um leichtere Systeme, bei denen es hauptsächlich um die Rationalisierung des Prozesses geht:

  • Ein Benutzer hat ein Problem
  • Der Benutzer informiert den Service Desk (oder Helpdesk)
  • Das Thema ist zugeordnet
  • Das Problem ist gelöst

Das Hauptziel eines Ticketing-Systems ist es, die Produktivität zu verbessern und die Wahrscheinlichkeit, dass ein Vorfall übersehen wird, zu verringern.

ITSM Lösungen

ITSM-Lösungen sind Systeme, die entwickelt wurden, um den Bedürfnissen der IT-Abteilung und aller Personen, die mit dem Service Desk interagieren, besser zu gerecht zu werden. 

ITSM-Lösungen umfassen eine Art Ticketing-System, das es den Benutzern ermöglicht, Anfragen zu stellen, Störfälle zu melden und Fragen zu stellen, aber sie enthalten noch viel mehr. Einige der grundlegenden Best Practices, die in ITSM-Systemen enthalten sind:
  • Change Management - Zur Erstellung von Standards, um reibungslose Upgrades, Entwicklungen und Releases zu ermöglichen
  • Incident Management - wird verwendet, um IT-Probleme in einer Organisation zu identifizieren, zu melden, zu kategorisieren und zu beheben
  • IT-Asset-Management - Zur Erfassung und Verfolgung von IT-Ausrüstung und -Infrastruktur zur Verwaltung der Lebenszyklen und Gesamtkosten.
  • Knowledge Management - Zur Erfassung und Verwaltung effektiver und nützlicher Informationen oder Kenntnisse in der gesamten Organisation.
  • Problem Management - Zur Reduzierung der Auswirkungen von Vorfällen durch bessere Kategorisierung und Verwaltung von Lösungsansätzen und bekannten Fehlern
  • Projekt Management - Wird zur Berichterstattung und Verwaltung aller Projekte im Unternehmen verwendet, um deren erfolgreiche Durchführung sicherzustellen.
  • Service Desk - Die zentrale Drehscheibe, an die Tickets gesendet werden und danach kategorisiert und gelöst werden.

Diese Prozesse stellen sozusagen den minimalen Umfang einer ITSM-Lösung dar. Oft decken Sie aber viele andere durch das ITIL-Framework definierte Bereiche ab. 

Planen Sie gerade, ein ITSM-System in Ihrem Unternehmen zu implementieren?

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ITSM Software und Tools auwählen

Die Wahl der richtigen ITSM-Software ist eine mühsame Aufgabe, die zahlreiche Analysen aus verschiedenen Blickwinkeln erfordert. Diese vorbereitenden Schritte sind allerdings wichtig, denn der Aufbau einer soliden und bedarfsgerechten Grundlage für Ihr IT-Service-Management stellt sicher, dass Sie die richtigen Werkzeuge und Systeme auswählen, um die zentralen Ziele aller Geschäftsfunktionen - auch über die IT hinaus - zu unterstützen.

Wichtige Aspekte, die man betrachten sollte:

 

1. Benutzererfahrung - Der moderne IT-Anwender erwartet, dass seine Services wann, wo und wie er sie wünscht, verfügbar sind. Dabei geht es jedoch nicht nur darum, anspruchsvolle Benutzer zu verwöhnen - es geht darum, alle produktiver zu machen. Mit einer flexiblen, ständig verfügbaren Service-Plattform mit zahlreichen Selbstbedienungsfunktionen können Sie einen reibungsloseren Betrieb sicherstellen und gleichzeitig den IT-Servicemitarbeitern die Möglichkeit geben, sich weniger auf alltägliche Aufgaben und mehr auf die strategische Planung und Ausrichtung zu konzentrieren.
 
2. Betriebliche Effizienz - Eine effiziente IT-Service-Bereitstellung ist mehr als nur  schnelle Reaktionszeiten. Wissen Sie, wie hoch Ihre aktuellen Servicekosten sind und wie viel Sie durch die Verbesserung Ihrer Systeme einsparen könnten? Nehmen Sie sich etwas Zeit, um zu überlegen, wie die idealen Prozesse für Supportanfragen und Problemlösungen aussehen würden und wie diese Ihren Teams eine höhere Effizienz ermöglichen würden.
 
3. Gesamtbetriebskosten - Bei der Betrachtung der Gesamtbetriebskosten für  ITSM-Systeme konzentrieren wir uns oft zu sehr auf die Infrastrukturkosten, die Kosten für die Installation und die laufenden Kosten für die Wartung und Bereitstellung der aktuellen Dienste. Wir berücksichtigen nicht immer die Zeit, den Aufwand und das Geld, die für den Umgang mit Änderungen in den Prozessen oder der Technologie erforderlich sind. Wenn das Unternehmen nicht ohne Weiteres Innovationen vornehmen und verbesserte Lösungen anbieten kann, kann dies erhebliche finanzielle Auswirkungen haben. 
 
Nehmen Sie sich etwas Zeit, um auch die Anforderungen der Personalabteilung, der Rechtsabteilung, der Finanzabteilung, des Kundendienstes und anderer zentraler Unternehmensfunktionen zu erfassen. Dies wird Ihnen ermöglichen, klare Anforderungen zu etablieren und den Anbieter zu finden, der es Ihnen ermöglicht, sich bestmöglich an alle  Bedürfnisse anzupassen.

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Die wichtigsten Fragen bei der Wahl eines ITSM-Tools

Cloud ITSM

Software as a Service (SaaS) ist ein Geschäftsmodell, bei dem Kunden für die Nutzung von Software, die auf einem Remote-Computer gehostet wird, zahlen. SaaS wird oft austauschbar mit "Cloud Computing" verwendet. Dank des Internets und der globalen Kommunikations-technologien werden Cloud- und  Software als Dienstleistung heute schnell zur Norm.

Cloud-ITSM bedeutet ITSM-Software oder Tools, die auf Cloud-Servern laufen. Im Vergleich zu vielen traditionellen On-Premise-Bereitstellungen (vor Ort) bieten sie eine Reihe von Vorteilen:

  • Geringere und vorhersehbarere IT-Kosten - statt teure Systeme zu kaufen und die Gehälter der Mitarbeiter zu bezahlen, die sie betreiben, erhalten Sie die Anwendung auf einer monatlichen Abonnementbasis und zahlen nur für die Anzahl der Benutzer, die Sie wirklich benötigen. Die Lösung lässt sich auch schnell erweitern, wenn Ihr Unternehmen wächst. Die Verwendung von Cloud-basierendem ITSM spart Zeit und Geld und ermöglicht es Ihnen und Ihrem Team, sich auf andere strategische Aufgaben zu konzentrieren.
  • Vereinfachte Aktualisierung und Wartung - der Einsatz von Cloud-Technologien hat auch dazu beigetragen, Integrationen und Sicherheitsberichte zu vereinfachen. Cloud-Technologie und Software-as-a-Service-Lösungen haben die Kosten für die anfängliche Einführung weiter reduziert und machen diese Technologien einem viel breiteren Kundenkreis zugänglich.

ITSM Best Practices - Das ITIL Framework

Die "IT Infrastructure Library", ITIL ist ein Best-Practice-Rahmenwerk für ITSM und besteht aus einer Reihe von Best Practices und allgemein anerkannten Regeln für ITSM-Lösungsanbieter, Kunden und potenzielle Käufer. Es wird verwendet, um eine einfache Implementierung, Integration und letztendlich den größten Nutzen für die Anwender zu gewährleisten.

Die Vorteile von ITIL 4 für Ihr Unternehmen

Vier interessante Updates, die die neueste Version von ITIL einführt, sind:

Ganzheitliche Sicht des Wertes von IT-Services

Der Fokus von ITIL 4 liegt auf der Wertschöpfung der Services. Dabei werden nicht mehr nur die hierdurch entstehenden Kosten betrachtet, sondern auch die Kosten berücksichtigt, die durch die Nutzung eines Services wegfallen. Fraglich ist allerdings, wie zweckmäßig es ist, für jeden einzelnen Service ein geschäftliches Szenario aufzustellen und hypothetische Kosteneinsparungen aufzuführen. Besonders, wenn der finanzielle Wert nur einer der potentiellen Vorteile eines Services ist. Laut ITIL 4 ist nun eine ganzheitlichere Betrachtung des Wertes möglich, der sich ergibt, indem die Kosten für die Diensterbringung vom erzielten Umsatz und den eingesparten Kosten abgezogen werden.

Eine einfache Milchmädchenrechnung, wenn alle relevanten Zahlen zur Verfügung stehen. Aber wie können Einsparungen präzise eingeschätzt werden ? Wie können nicht-monetäre Vorteile wie eine drastische Verbesserung der Kundenerfahrung gemessen werden? Die Servicevorlage des ITSM-Tools sollte daher anstelle der ausschließlichen Kosten den ganzheitlichen Wert in den Vordergrund stellen.

Risikobestimmung in IT-Services

ITIL 4 ist weiterhin bestrebt zu bestimmen, welche Risiken mit dem Service verbunden sind, und wie sich diese Risiken auf den Wert des Services auswirken. Es gibt unzählige Risiken, die den Servicewert beeinträchtigen können. Einen Service überhaupt nicht zu betreiben, stellt jedoch auch ein Risiko dar. In vielen Fällen übersteigt dieses eine Risiko sogar alle anderen Risiken, die der Servicebetrieb mit sich bringt. Das Risiko des Nichtbetreibens bleibt meist unbeachtet oder undokumentiert. In jedem Fall sollten Risiken gut verstanden und belegt werden, insbesondere solche Risiken, die sich auf die Verfügbarkeit des Services auswirken.

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Abbildung 1: Das ITSM Service Value System nach ITIL 4

Messung der Kontinuität von IT-Services 

Das dritte Thema, das sich in ITIL 4 stärker als in den Vorgängerversionen durchsetzt, ist das Konzept der Service-Kontinuität, zumal mehr Dienstleistungen auf SaaS-Basis angeboten werden. Die Parameter Recovery Time Objective (RTO) und Recovery Point Objective (RPO) sind in vielen CMDBs nicht neu. In der Vergangenheit wurden RTO und RPO häufig für Infrastrukturelemente wie Server oder Datenbankzentren für Cloud-basierte Dienste zugewiesen. Es hat keinen Wert, wenn eine Cloud-basierte Anwendung reibungslos läuft, wenn eine andere Anwendung, die für die Anmeldung bei dem Dienst benötigt wird, überhaupt nicht in Betrieb ist.

Service Value System und integrierte Wertschöpfungskette im ITSM

In ITIL 3 wurde der Mehrwert auf der Grundlage des Service-Lebenszyklus geschaffen. Dieser Ansatz wurde jedoch häufig mit einer sequentiellen Struktur oder einem Wasserfallmodell dargestellt, und dem Rahmen fehlte die Flexibilität, um schnell auf Änderungen zu reagieren. In ITIL 4 wurde dieser Zyklus durch ein Service-Wertschöpfungssystem ersetzt, das eine integrierte Wertschöpfungskette umfasst, wie in Abbildung 1 und 2 dargestellt. Lesen Sie hier mehr über das ITSM-Service-Wertschöpfungssystem in ITIL 4.

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Abbildung 2: Die Service Value Chain nach ITIL 4  

Die größere Transparenz in den Value Streams ist eine entscheidende Veränderung in ITIL. Sie wird sowohl den Service-Anbietern als auch Kunden im ITSM-Sektor zugutekommen. Die Nachvollziehbarkeit innerhalb des Value Streams wird verbessert und ermöglicht eine Grundlage für eine kontinuierliche Optimierung der Services.

So können beispielsweise Aktivitäten, die nicht zur Wertschöpfung beitragen, schneller identifiziert und bereinigt werden. Derartige Aktivitäten stellen im Sinne von ITIL 4 und dem darin vertretenen Lean Management unnötigen Ballast dar und müssen beseitigt oder minimiert werden. Auf der Grundlage dieses Prinzips sollte der Value Stream kontinuierlich optimiert werden.

Alle Aktivitäten von IT-Dienstleistern sollten immer direkt darauf ausgerichtet sein, einen nachvollziehbaren Mehrwert für die Beteiligten zu generieren

Value Streams oder Wertströme können ausgesprochen weitreichend und komplex sein, unabhängig von der Branche oder dem Markt. Um eine derartige Komplexität unter Kontrolle zu bringen, sind alle Schritte des Value Streams stets mit den dazugehörigen sechs Aktivitäten der Wertschöpfungskette gekoppelt. Diese bilden wiederum durch die Verknüpfung mit den ITIL-Leitprinzipien, Praktiken und Governance das Service Value System. Diese Kopplung ermöglicht es den Anbietern, ihr Service Management ganzheitlich zu gestalten und nachvollziehbarer zu steuern, wodurch eine kontinuierliche Verbesserung gefördert wird.

ITIL 4 Practices im ITSM

Mit einer funktionstüchtigen und agilen ITSM-Lösung ist Ihre Organisation in der Lage, jede der von Axelos entwickelten ITIL 4 Praktiken zu implementieren.

General Management Practices

  • Architecture Management
  • Continual improvement
  • Information security Management
  • Knowledge Management
  • Measurement and reporting
  • Organizational change Management
  • Portfolio Management
  • Project Management
  • Relationship Management
  • Risk Management
  • Service financial Management
  • Strategy Management
  • Supplier Management
  • Workforce und Talent Management

Technical Management Practices

  • Deployment Management
  • Infrastructure und platform Management
  • Software development und Management

Service Management Practices

  • Availability Management
  • Business Analysis
  • Capacity and performance Management
  • Change control
  • Incident Management
  • IT asset Management
  • Monitoring and Event Management
  • Problem Management
  • Release Management
  • Service Catalogue Management
  • Service Configuration Management
  • Service Continuity Management
  • Service Design
  • Service Desk
  • Service Level Management
  • Service Request Management
  • Service Validation und Testing Management

Agiles ITSM

Die nächste IT-Generation

Dem Thema Agilität wird im ITSM-Sektor zunehmend Beachtung geschenkt, nicht zuletzt dank ITIL 4. So fragen sich immer mehr Manager und Organisationen, wie sie ihre ITSM-Prozesse agiler gestalten können. Bis dato haben die Prozessmanager eine zentrale Rolle im IT-Service-Management eingenommen. Sie gewährleisten, dass alle Prozessabläufe reibungslos funktionieren: die Störungsmanager bzw. Incident Manager sorgen dafür, dass Störungen und unerwartet eintretende Ereignisse unter Einhaltung der hierfür festgelegten Leitlinien identifiziert und behoben werden. Genauso konzentrieren sich Änderungsmanager (Change Manager), Problemmanager und die übrigen Manager der verschiedenen ITIL-Disziplinen auf ihre jeweiligen Prozesse.

Entsprechend dem Manifest für agile Softwareentwicklung liegt der Fokus der Agilität eher darauf, auf „Veränderungen zu reagieren als einen Plan zu befolgen“. Somit richtet sich die Aufmerksamkeit nun weniger auf die Verwaltung von Abläufen und mehr auf die Verbesserung und Anpassung des Prozesses, um zu gewährleisten, dass dieser stets den Nutzerbedürfnissen gerecht wird. Anstelle von Prozessmanagern stehen nun die Prozesseigner im Mittelpunkt. Der Fokus Ihrer ITSM-Lösung muss vom Prozessmanagement auf den gesamten Lebenszyklus des Prozesses erweitert werden, was auch das „Reagieren auf Veränderungen“ einschließt. Der Umgang mit Veränderungen wird zur Kernvoraussetzung für diese Lösung. Damit ist nicht gemeint, dass man den Paradigmen eines unkontrollierten, chaotischen Wandels folgen soll. Nein. Für alle Prozesse und Abläufe, die mit der ITSM-Lösung verwaltet werden, muss ein gut strukturierter Veränderungsprozess Anwendung finden.

 

Um mehr zu erfahren, sehen Sie sich die Keynote-Sitzung von Peter Schneider an, ITSM in 2025 – Werden KI und Agiles ITSM den traditionellen Service Desk ersetzen?