ITSM: Wird KI den Service-Desk-Agenten ersetzen?

Die Produktivität im IT-Service-Management (ITSM) sinkt seit Jahren kontinuierlich. Gleiches gilt für die Zufriedenheit der Anwender. Abhilfe verspricht der Einsatz von Künstlicher Intelligenz in unterschiedlichen Ausprägungen. Service-Desk-Agenten sehen dadurch ihre Arbeitsplätze bedroht. Doch ihre Furcht ist unbegründet, denn KI soll ihre Arbeit erleichtern, nicht sie ersetzen.

Die Arbeit des Service-Desk besteht zu einem großen Teil aus Kommunikation. Daran haben auch die Automatisierungen der vergangenen Jahre wenig geändert. Wie das Beratungs- und Marktforschungsunternehmen Gartner herausgefunden hat, werden immer noch 83 Prozent aller Tickets „händisch“ bearbeitet, und 40 Prozent dieser Vorgänge bestehen aus Telefongesprächen, E-Mails sowie anderen unformatierten Dokumenten. Die Mails schreibt der Agent meist komplett neu – in der jeweils benötigten Sprache und im Einklang mit den aktuellen Unternehmensrichtlinien. Dabei handelt es sich, genauer betrachtet, meist nur um Routinekommunikation, die wenig zur Lösung beiträgt, aber viel Zeit kostet.

Die IT-Umgebungen werden komplexer. Gleichzeitig hinterlässt der Fachkräftemangel im Service-Desk Spuren: Den Unternehmen fällt es immer schwerer, geeignetes Personal für die Bearbeitung von Serviceanfragen zu finden. Hinzu kommt, dass sich die Schere zwischen dem Unterstützungsbedarf und den vorhandenen Kapazitäten zusehends öffnet, obschon das Verhältnis von Agenten zu User-Kontakten in etwa konstant bleibt.

Allem Anschein nach benötigen die Service-Desk-Mitarbeiter immer mehr Zeit, um einen Vorfall abschließend zu bearbeiten. Diese Zeit können sie sich aber nur nehmen, wenn sie weniger Fälle auf den Schreibtisch bekommen und sich intensiver auf die Aspekte ihrer Arbeit konzentrieren können, die Empathie, menschliche Intuition und das Verstehen komplexer Zusammenhänge erfordern. Doch das Zusammenwirken von Fachkräftemangel und wachsender Komplexität erzeugt genau den gegenteiligen Effekt: Das Team kommt kaum mit der Bearbeitung der Routinefälle nach, für komplexere Probleme fehlen die Kapazitäten. KI-Unterstützung kann hier Abhilfe schaffen. Beschäftigungslos werden die Agenten dadurch ganz sicher nicht.

Wie KI Service-Desk-Mitarbeiter von sich wiederholenden Aufgaben entlastet 

Welche Unterstützung kann die Künstliche Intelligenz im Einzelnen leisten? – Insbesondere für den Umgang mit sprachlichen Dokumenten gibt es mittlerweile effektive KI-Werkzeuge. Hier zeichnen sich vor allem die Large Language Modelle (LLM) aus. Die sogenannte generative KI hilft den Agenten, das Anliegen eines Users schneller zu verstehen und rasch eine passende Antwort zu formulieren. Sie kann die zentralen Aussagen eines Statements zusammenfassen und plausible Erwiderungen formulieren, zum Beispiel für Erstkontakte oder Statusangaben. Zudem ist sie in der Lage, von Agenten skizzierte oder begonnene E-Mails zu korrigieren beziehungsweise zu vervollständigen. Gespräche, Messages oder E-Mail-Konversationen lassen sich so in kürzerer Zeit erledigen.

Selbstredend sollte der menschliche Problemlöser am Ende immer kontrollieren, was an die Anwender hinausgeschickt wird. Auch ein KI-gestütztes ITSM entbindet ihn nicht von dieser Aufgabe. Die Software kann ihn nur durch automatische Kontrollmechanismen dabei unterstützen. Aber die Verantwortung liegt immer noch beim Agenten.

Auf der anderen Seite sind die Auswirkungen der KI-Unterstützung auf die Produktivität des Service Desk spürbar. Allein durch den Wegfall der mühseligen Formulierungsarbeit könnte der Service-Desk-Mitarbeiter pro Stunde durchschnittlich 14 Prozent mehr Anfragen beantworten, hat eine Studie des MIT ergeben. Rein rechnerisch stiege damit die von Gartner errechnete mittlere Jahresleistung von 4.256 Kontakten pro Agent (in 2023) um fast 600 auf 4.852. Oder anders betrachtet: Bei gleichbleibend vielen Kontakten gewinnt der Mitarbeiter etwa 20 Stunden im Monat, in denen er komplexe Probleme lösen könnte.

Wie Chatbots zur Service-Desk-Automatisierung beitragen können  

Der Aufwand für eine Problemlösung lässt sich sogar verringern, bevor der User überhaupt in Kontakt mit einem Agenten tritt: durch Natural Language Processing, kurz NLP. Diese Technik ist die Grundlage einer neuen Generation von Chatbots, die eine realistischere Dialogsituation erzeugen als die regelbasierten Bots. Sie ermöglichen es den Anwendern, ihr Anliegen in Alltagssprache zu äußern, und sie antworten situationsbezogen ebenfalls in natürlicher Sprache.

Die Bots können auf absehbare Zeit allerdings sicher nicht den gesamten Incident- oder Service-Request-Prozess steuern. Wenn der Fall komplexer ist, wird menschliches Know-how unverzichtbar bleiben. Diese Art der Künstlichen Intelligenz hilft aber immerhin, das Problem des Anwenders einzugrenzen. Auf diese Weise muss der Agent nicht für jeden Kontakt die Basisfakten mühsam erfragen, sondern kann gleich in die Details einsteigen.

Ersetzt KI bald Service-Desk-Mitarbeiter? 

Gartner beobachtet eine ständig schrumpfende Quote der Problemlösungen beim Erstkontakt („First Contact Resolution Rate“): Lag sie 2019 noch bei 77 Prozent, betrug sie 2023 allenfalls 69 Prozent. Mit Hilfe von KI-gestützten Konversationssystemen ließen sich deutlich mehr Vorfälle auf einer niedrigen Eskalationsstufe abarbeiten. Folglich bliebe den Agenten mehr Zeit und Energie, um die wirklich gravierenden Hindernisse aus dem Weg zu räumen. Künstliche Intelligenz würde den Agenten endlich wieder die Gelegenheit verschaffen, Luft zu holen, nachzudenken und nachhaltige Lösungen zu finden.

Die Praxis zeigt: Derzeit können viele Agenten aufgrund der Überlastung mit Routinetätigkeiten ihr eigentliches Potenzial nicht ausschöpfen. Die meisten von ihnen haben sicher den Anspruch, sich auf Aufgaben zu fokussieren, die sie nicht mehr unterfordern. Gegebenenfalls würden sie sich auch gern weiterqualifizieren. Doch angesichts der hohen Arbeitsbelastung fehlte es ihnen an Freiräumen und Argumenten für zusätzliche Qualifikationen.

Wenn KI ihnen einen Teil der Routinearbeit abnimmt, wäre Zeit für eine Qualitätsoffensive im ITSM. Mit dem nötigen fachlichen Know-how und der durch die KI eingesparten Zeit ließe sich der Service beschleunigen und verbessern – bei gleicher Anzahl an Fachkräften. Die gesteigerte Qualität zahlt sich am Ende aus. Schließlich hat das reibungslose Funktionieren des IT-Service und die Zufriedenheit der User unmittelbare Auswirkungen auf die Performance des Unternehmens. Gut ausgebildete und motivierte Agenten müssen deshalb wohl kaum den Verlust ihrer Arbeitsplätze befürchten.

Auch hier hilft KI: der allgegenwärtige Mangel an erfahrenen Arbeitskräften zwingt die Unternehmen dazu, auch im IT-Service viele Berufsanfänger und Quereinsteiger zu beschäftigen. Wenn die Zeit für ein intensives Training fehlt, sind diese Mitarbeiter häufig überfordert und verlieren die Freude am Job. ie eine MIT-Studie betont, wirkt sich die Arbeitserleichterung durch KI vor allem auf die Produktivität der weniger versierten Nutzer aus. Das steigert die Zufriedenheit der Agenten mit ihrer Arbeit, ihre Wechselwilligkeit schwindet, und ihr Output gewinnt an Qualität. Last, but not least profitieren auch die hilfesuchenden Mitarbeiter von der besseren Stimmung im Team.

Fazit

Durch KI-Unterstützung werden sich Produktivität und Effizienz des Service Desk stark erhöhen. Das mindert die Probleme ab, die durch den anhaltenden Fachkräftemangel entstehen. Es geht also nicht darum, menschliche Arbeitskräfte zu ersetzen. Vielmehr können sich die Agenten komplexeren Aufgaben widmen, für die ihr Know-how und ihre Empathie dringend benötigt werden.

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