Czy AI zastąpi konsultantów Service Desk?

Praca zespołów service desk jest coraz bardziej wymagająca, częściowo ze względu na większą złożoność tematów, którymi się zajmują. Bez bardziej zaawansowanych narzędzi, nadążanie za nimi jest poważnym wyzwaniem, jak wynika z badania Gartnera, IT Key Metrics Data 2024. Ma to wpływ na zadowolenie użytkowników. Wykorzystanie sztucznej inteligencji (AI) w różnych formach obiecuje zapewnić rozwiązanie. 

W tym kontekście konsultanci Service Desk często wyrażają obawy o bezpieczeństwo swojej pracy. Jednak, jak pokaże poniższy artykuł, AI jest tutaj, aby im pomóc, a nie ich zastąpić. 

Praca w Service Desk w dużej mierze opiera się na komunikacji, a lata automatyzacji nie zmieniły tego znacząco. Według danych firmy Gartner, ponad 80 procent wszystkich zgłoszeń i ticketów jest nadal obsługiwanych "ręcznie" przez konsultantów. Co więcej, w oparciu o nasze doświadczenie na rynkach europejskich, 40 procent z nich jest zarządzanych za pośrednictwem bardziej pracochłonnych kanałów, takich jak rozmowy telefoniczne i wiadomości e-mail. 

Zazwyczaj agenci piszą każdą wiadomość e-mail od podstaw, dostosowując ją do wymaganego języka i aktualnych zasad firmy. Chociaż są to często rutynowe komunikaty, mogą być czasochłonne. 

Środowiska IT stają się coraz bardziej złożone. W połączeniu z niedoborem wykwalifikowanych pracowników w Service Desk, firmy mają coraz większe trudności z rekrutacją odpowiedniego personelu do obsługi zgłoszeń serwisowych. Konsultanci zajmują się teraz bardziej skomplikowanymi tematami, ale stosunek liczby agentów do liczby kontaktów z użytkownikami pozostaje praktycznie taki sam. W rezultacie pracownicy Service Desk potrzebują więcej czasu na każdy incydent. 

Jednak mogliby sobie pozwolić na ten dodatkowy czas tylko wtedy, gdyby zajmowali się mniejszą liczbą spraw lub koncentrowali się bardziej na aspektach wymagających ich wiedzy specjalistycznej niż rutynowa komunikacja. Biorąc pod uwagę, że liczba kontaktów na konsultanta nie maleje, musimy zbadać sposoby na uwolnienie większej ilości czasu. 

Jak AI odciąża konsultantów Service Desk od powtarzalnych zadań 

AI może znacząco pomóc konsultantom Service Desk, umożliwiając im szybsze zrozumienie żądań użytkowników i szybsze formułowanie odpowiednich odpowiedzi. Taka sztuczna inteligencja do zarządzania usługami IT (ITSM) może podsumować najważniejsze spostrzeżenia z oświadczenia lub żądania i pomóc w opracowaniu wiarygodnych odpowiedzi, niezależnie od tego, czy chodzi o pierwsze kontakty, aktualizacje statusu, czy inne rodzaje żądań. Co więcej, może również sfinalizować lub poprawić wiadomości e-mail zainicjowane lub sporządzone przez agentów. Dzięki temu rozmowy, wiadomości lub wymiany e-maili mogą być rozwiązywane w krótszym czasie.

Przypadki klientów wskazują, że AI w ITSM szczególnie wspiera konsultantów podczas obsługi wstępnych, krytycznych wiadomości e-mail i zapewniania wsparcia w wielu językach. Chociaż konsultanci nadal muszą sprawdzać ostateczne odpowiedzi wysyłane do użytkowników, znaczny wzrost produktywności dzięki pomocy AI jest niezwykły. 

Eliminując żmudne zadanie samodzielnego formułowania odpowiedzi, pracownik Service Desk może odpowiedzieć średnio na 14 procent więcej zapytań w ciągu godziny, jak wynika z niedawnego badania przeprowadzonego przez MIT (Generative AI at work). Ułatwienie pracy przede wszystkim zwiększa produktywność mniej biegłych użytkowników, którzy dzięki temu czerpią większą satysfakcję ze swojej pracy. Zadowolenie użytkowników końcowych wzrasta również dzięki szybszym i wyższej jakości odpowiedziom w dowolnym języku. 

Jak chatboty mogą przyczynić się do automatyzacji Service Desk? 

Wysiłek włożony w rozwiązywanie problemów może zostać zmniejszony jeszcze zanim użytkownik wejdzie w interakcję z konsultantem, dzięki przetwarzaniu języka naturalnego (NLP). Technologia ta stanowi podstawę nowej generacji chatbotów, umożliwiając im prowadzenie bardziej realistycznego dialogu w porównaniu do ich poprzedników opartych na regułach. Te zaawansowane chatboty pozwalają użytkownikom wyrażać swoje obawy w codziennym języku, odpowiadając w kontekście za pomocą języka naturalnego. 

Należy jednak pamiętać, że chatboty nie zarządzają całym procesem obsługi incydentów lub zgłoszeń serwisowych. Obsługują one przede wszystkim prostsze, powtarzalne kwestie. Jeśli chodzi o bardziej złożone przypadki, ludzka wiedza jest nadal niezbędna. Ten rodzaj sztucznej inteligencji pomaga w precyzyjnym określeniu problemu użytkownika. Pozwala konsultantom ominąć czasochłonny etap zbierania podstawowych faktów dla każdego kontaktu, umożliwiając im przejście od razu do szczegółów. Co więcej, pomaga to również organizacjom obsługiwać rosnącą liczbę zgłoszeń ze stałą wysoką jakością, przy użyciu tej samej wielkości siły roboczej. 

Czy AI wkrótce zastąpi konsultantów Service Desk? 

Według Gartner's IT Key Metrics Data 2024, złożoność zgłoszeń obsługiwanych przez Service Desk wzrosła w ostatnich latach. W rezultacie wskaźnik sukcesu w rozwiązywaniu problemów przy pierwszym kontakcie ("First Contact Resolution Rate") spada - do 69% w 2023 roku z 77% w 2019 roku. Jednak dzięki systemom konwersacyjnym wspieranym przez AI znacznie większą liczbę incydentów można rozwiązać na niższym poziomie eskalacji. Pozostawia to więcej czasu i energii na radzenie sobie z naprawdę istotnymi przeszkodami. Zasadniczo sztuczna inteligencja daje konsultantom szansę na wzięcie oddechu, refleksję i znalezienie rozwiązań złożonych problemów. 

Praktyka pokazuje, że wielu konsultantów nie jest w stanie w pełni wykorzystać swojego potencjału z powodu ogromnej liczby rutynowych zadań, z którymi mają do czynienia. Najprawdopodobniej aspirują oni do wykonywania zadań, które stanowią dla nich odpowiednie wyzwanie. Prawdopodobnie chcieliby dalej rozwijać swoje umiejętności, gdyby mieli taką możliwość. Jednak duże obciążenie pracą często nie pozostawia im ani czasu, ani uzasadnienia dla zdobywania dodatkowych kwalifikacji. 

Teraz, gdy AI przejmuje część ich rutynowych zadań, otwiera to szansę na jakościową ofensywę w ITSM. Dzięki AI robiącym miejsce na więcej czasu i kładącym nacisk na profesjonalną wiedzę, usługi mogą ulec znacznej poprawie przy zachowaniu tej samej liczby konsultantów. W ostatecznym rozrachunku może się to okazać cenną inwestycją. W końcu wydajna usługa IT i zadowoleni użytkownicy bezpośrednio wpływają na ogólną wydajność organizacji. Dlatego dobrze wyszkoleni i zmotywowani konsultanci nie muszą martwić się o bezpieczeństwo zatrudnienia.  

Więcej informacji na temat wsparcia AI w ITSM, w tym rozwiązania Efecte "Effie AI", można znaleźć na stronie Efecte | Effie AI. AI ma znacznie zwiększyć produktywność i wydajność Service Desks, pomagając w ten sposób złagodzić wyzwania związane z ciągłym niedoborem wykwalifikowanych pracowników. Zamiast zastępować profesjonalistów, AI umożliwia im poświęcenie czasu i wysiłku na bardziej złożone zadania, w których niezbędna jest ich wiedza i ludzkie podejście. 

Jeśli jesteś zainteresowany wdrożeniem AI, aby pomóc swoim zespołom Service Desk pracować szybciej, bardziej produktywnie i z wyższą jakością, zachowując przy tym pełną kontrolę nad danymi, zalecamy zapoznanie się z naszą broszurą Effie AI dla Konsultantów. Dowiesz się z niego, w jaki sposób klient zwiększył produktywność Service Desk o 50%, a także poznasz zalecenia, które pomogą Ci wybrać optymalne podejście do modeli GenAI i hostingu dla Twojej organizacji.