Tekoäly IT-palveluhallinnan supervoimana: Ewa Karczmarczukin haastattelu

Haastattelimme Ewa Karczmarczukia, keskustelevan tekoälyn (Conversational AI) asiantuntijaa ja Efecten Puolan myyntijohtajaa. Olemme aiemminkin haastatelleet Ewaa tekoälyyn liittyvistä kysymyksistä.  Edellisen keskustelumme aiheena oli ”starting a conversational AI journey".  Aihealueen kehittyessä nopeasti halusimme Ewan kertovan lisää, kuinka tekoälyn hyödyntäminen vaikuttaa IT-palvelunhallintaan (ITSM).

Ewa Karczmarczuk: On aina ilo keskustella jatkuvasti kehittyvästä tekoälystä. Ja nyt  IT-palveluhallinnan näkökulmasta.

Tatiana Chesniak: Viimeksi puhuimme tekoälyn mahdollisuuksista ja sen positiivisesta vaikutuksesta liiketoimintaan, kuten kustannussäästöistä. Luuletko, että tekoälyn rooli eroaa, kun puhutaan IT-palvelunhallinnasta? Miten tekoäly on muuttanut perinteisiä IT-palveluhallinnan käytäntöjä?

Ewa: Viime keskustelumme jälkeen älykkään automaation (Intelligent Automation - IA) hyödyntämisessä IT-palvelunhallinnassa on tapahtunut huomattavaa edistystä. Tekoäly mahdollistaa rutiininomaisten ja toistuvien toimintojen automatisoinnin ja vapauttaa siten työntekijöiden aikaa monimutkaisempiin tehtäviin. Kokemuksemme mukaan tällaiset työtehtävät muodostavat noin 70% kaikista työtehtävistä. Siksi älykkään automaation hyödyntämisellä on merkittävä vaikutus tehokkuuteen.

Efecte keskittyy tällä hetkellä erityisesti tehokkuuden edistämiseen. Yksi näkyvimmistä muutoksista on loppukäyttäjien itsenäisten palvelujen kapasiteetin lisääntyminen. Loppukäyttäjät voivat itse ratkaista ongelmia ja löytää vastauksia kysymyksiinsä työkalujen, kuten tekoäly chattibottien tai virtuaaliagenttien avulla. Pitkästyttävä tikettien ratkaisujen odottelu alkaa olla siis historiaa.

Tekoälyn keskeiset hyödyt IT-palveluhallinnalle

Tatiana: Tekoälyn hyödyntäminen organisaatiossa tarjoaa epäilemättä mittavia hyötyjä IT-palveluhallinnalle. Kertoisitko tarkemmin tekoälyn keskeisimmistä hyödyistä IT-palveluhallinnan prosesseissa?

Ewa: Älykäs automaatio säästää ensinnäkin PALJON aikaa tikettien käsittelyn nopeutuessa. Myös monimutkaisempien tikettien, jotka menevät itsepalvelusta eteenpäin (ns. tekoälyn ohi), ratkaisu nopeutuu, kun työntekijöillä on enemmän aikaa keskittyä ainoastaan niihin. Tuen henkilökunta myös käyttää tekoälyä tuottamaan johdonmukaisia ja samankaltaisia vastauksia – näitä ominaisuuksia tarjoamme asiakkaillemme myös live-chatissamme.

IT-palvelunhallinnan tekoälytyökalut analysoivat mittavia tietomääriä ennakoivasti ja tunnistavat toistuvuutta sekä mahdollisia ongelmia. Niiden avulla voidaan toteuttaa ennakoivia toimenpiteitä tai optimoida tiettyjä prosesseja ongelmien välttämiseksi tai minimoimiseksi. Tekoälyn historiadatan analyysi kertoo palvelutiskin suorituskyvystä ja käyttäjien toimintamalleista. 

Luonnollisen kielen prosessoinnin (NLP) algoritmeja käytetään IT-palveluhallinnan tietopohjan parantamiseen; etsimällä, kategorisoimalla ja suosittelemalla ratkaisuja aina tapauskohtaisiin ongelmiin. Ajansäästön lisäksi tarkkuus paranee huomattavasti.

Käyttäjäkokemuksen kehittäminen tekoälyn avulla

Tatiana: Tekoälyn vaikutus IT-palveluhallinnan asiakaskokemukseen on merkittävä. Miten tekoäly edistää henkilökohtaisemman ja miellyttävämmän loppukäyttäjien asiakaskokemuksen luomisessa?

Ewa: Tekoäly tuo paljon asiakaskeskeisiä hyötyjä IT-palvelunhallintaan. Loppukäyttäjille tekoäly näkyy kehittyneempänä itsepalveluna, nopeampina vastausaikoina, personoidumpana käyttökokemuksena, ympärivuorokautisena palvelujen saatavuutena, kerättyyn tietoon ja ennakoivana ongelman ratkaisuna. Toisin sanoen, tekoäly toimii kuin asiakkailla olisi henkilökohtainen IT-palvelunhallinnan avustaja.

Tekoäly IT-palveluhallinnan ammattilaisten supervoimana

Tatiana: Entä sitten tuen henkilökunta? Uskon, että tekoäly muuttaa tällä hetkellä monien tuen työntekijöiden ja muiden IT-palveluhallinnan ammattilaisten työtä. Miten tekoäly vaikuttaa heidän päivittäiseen työhönsä ja mitä neuvoja antaisit heille tekoälyteknologian hyödyntämiseen työssään?

Ewa: Tuen työntekijät voivat minimoida rutiininomaisia tehtäviään. Automatisoinnin myötä työntekijät voivat keskittyä mielenkiintoisempiin ja monimutkaisempiin, ammattitaitoa ja strategista ajattelua vaativiin tehtäviin. He voivat myös hyödyntää Tekoäly etsii myös tietoa tapauskohtaisista aiheista, jolloin työntekijät voivat keskittyä tulosten analysointiin. Työntekijät on myös koulutettu kontrolloimaan sekä analysoimaan tekoälyn toimivuutta.

Miten selvitään IT-palvelunhallinnan haasteista?

Tatiana: Kuten minkä tahansa muun innovaation, myös tekoälyn käyttöönotto IT-palvelunhallinnassa voi olla myös haasteellista. Miten organisaatiot ratkaisevat haasteita ja varmistavat tekoälyteknologioiden onnistuneen käyttöönoton IT-palvelunhallinnassa?

Ewa: Haasteita on kahdenlaisia. Tiedon laadun varmistaminen, ja miten sen nyt sanoisi…saatavuus. Tekoäly tarvitsee oppiakseen ja toimiakseen suuria tietoaineistoja. Tietojen on oltava tarkkoja ja kokonaisvaltaisia. Tiedon laatu voi vaatia paljon työtä  ennen kuin tekoälytyökalujen käyttöönotto onnistuu. Jotta tekoäly toimisi moitteettomasti ja mahdollistaisi mainitut hyödyt, sitä täytyy niin sanotusti ”ruokkia” laadukkaalla datalla – ravitsemus on siis tärkeää!

Mitä tulee tekoälyteknologioiden rajoitteisiin tulee - se, mitä sanon tänään, ei välttämättä enää päde huomenna – edistysaskeleita otetaan äärimmäisen nopeasti.  Taito- ja osaamisvaje on merkittävä, kun tekoälytyökalujen käyttöönotto hoituu parhaiten koulutetuilta ja tekoälyyn erikoistuneilta työntekijöiltä.

Tatiana: Entä mahdolliset virheet toiminnassa ja turvallisuus? Tulisiko yritysten on olla niistä tietoisempia?

Ewa: Virheet ovat osa todellisuuttamme, halusimme tai emme. Vaikka tiedot olisivat erinomaisia ja normalisoituja, ne ovat edelleen vain tietoja – meidän on varmistettava, että tiedot ovat puolueettomia ja kelvollisia. Kaikki ovat kuulleet Amazonin virheestä rekrytointibotin suhteen, joka syrji naisia (arvioiden heidät alempiarvoisemmiksi). Syy tähän oli se, että botti oli koulutettu arvioimaan hakijoita tarkkailemalla ansioluettelomalleja, jotka oli toimitettu yritykselle yli 10 vuoden ajan. Suurin osa ansioluetteloista oli tullut miehiltä. Kyseinen tapaus heijasti sellaista todellisuutta, jota yksikään yritys ei halua liittää ydinarvoihinsa.

Tietovirheiden välttämiseksi suositellaan säännöllisiä tarkastuksia ja datan monipuolisuutta ja virheiden havaitsemismenettelyjen käyttöönottoa. Jotkut yritykset ovat nimenneet työntekijöitä tai jopa tiimejä, jotka keskittyvät nimenomaan tähän. Mitä tulee palvelunhallintaan, riski on pieni –  tekniset tiedot eivät altista eettisille virheille.

Huoli turvallisuudesta on aiheellinen, erityisesti niille toimijoille, jotka käyttävät ulkoistettuja tekoälytyökaluja julkisten pilvipalveluiden kautta. On erityisen tärkeää tiedostaa, minne tietosi päätyvät ja kuka niihin pääsee käsiksi. IT-palveluhallinnassa puhumme arkaluonteisista käyttäjätiedoista, järjestelmän lokitiedoista ja palvelutapahtumaraporteista. Yrityksillä on oltava toimivat tietosuojamallit ja niiden on noudatettava tietosuojasäädöksiä. Vahvat käyttöoikeuksien hallinta- ja salausmekanismit ovat myös tarpeellisia tietojen suojaamiseksi luvattomalta pääsyltä ja väärinkäytöltä.

Tekoälyn tulevaisuus IT-palvelunhallinnassa

Tatiana: Arkaluontoisten tietojen suojaaminen vaatii jatkuvaa työtä, mutta toisaalta tekoälyn vastuullisesta käytöstä saatavat hyödyt ovat työn arvoista. Tekoälyn kehittyminen IT-palvelunhallinnassa vaikuttaa lupaavalta. Millaisia edistysaskeleita odotat?

Ewa: Lyhyellä aikavälillä näen automatisoinnin lisääntyvän entisestään – erityisesti monimutkaisten työnkulkujen automatisoinnin prosessin alusta loppuun. Pitkällä aikavälillä tulemme näkemään, kuinka erityisesti kontekstuaalinen tietoisuus kehittyy. Tämä mahdollistaa tuen mukauttamisen kontekstin perusteella sekä räätälöidyn tuen ja henkilökohtaisen palvelukokemuksen kautta onnistuvan hyper-personalisoinnin.

Työntekijäkeskeinen IT-palvelunhallintaympäristö

Tatiana: Käyttäjäkokemuksesta tulee siis paranee entisestään. Entä sitten tuen työntekijät? Kuinka tekoälyteknologiaa voidaan hyödyntää paremman työntekijäkokemuksen saavuttamiseksi?

Ewa: Efecte haluaa pääasiassa keskittyä juuri tähän. Toisin sanoen; helpottaa tuen työtä, antaa heille tilaa ammatilliseen kehitykseen ja kasvuun sekä tehdä heidän työstään mielenkiintoista. Työntekijöille asiakkaina: ratkaista heidän ongelmansa nopeasti, olla heidän saatavilla vuorokauden ympäri, saada heidät tuntemaan itsensä kuulluiksi (henkilökohtaistaminen) ja säästää heidän aikaansa.

Tatiana: Puhuttaessa työntekijöiden erilaisista tarpeista, onko tekoälyn mahdollista luoda entistä inklusiivisempi ja saavutettavampi IT-palvelunhallinnan ympäristö?

Ewa: Tästä voisi puhua useamman tunnin ajan, mutta tiivistääkseni: tekoälytyökalut voivat toimia useilla kielillä (kaikenkattavuus), ne voidaan personalisoida, ne voivat käyttää puheentunnistusta näkövammaisten avuksi ja lisäksi ne voivat integroitua muiden avustavien teknologioiden kanssa, jotka tukevat osittain työkyvyttömiä työntekijöitä. Työkaluja voidaan myös ohjata havaitsemaan työntekijöille käytössä ilmenneitä ongelmia.

Tasapaino tekoälyn ja ihmisälyn välillä

Tatiana: Pelätään, että tekoäly korvaa työntekijät. Miten organisaatiot löytävät tasapainon tekoälyn ja ihmisälyn välillä ja varmistavat, että tekoälyteknologiat auttavat työntekijöitä eivätkä korvaa heitä?

Ewa: Tämä riippuu yrityksestä, sen tavoitteista ja niistä prosesseista, joita automatisoidaan tekoälyn avulla. Usein investoida inhimilliseen pääomaan tarjoamalla lisäkoulutusta osa-alueille, jotka vaativat strategista ajattelua ja empatiaa sekä niihin alueisiin, jotka keskittyvät ymmärtämään, analysoimaan ja valvomaan tekoälytyökalujen prosesseja, tuloksia ja ”käyttäytymistä”.

Tatiana: Ewa, asiantuntemuksesi ja visioisi ovat aina yhtä inspiroivia. Odotamme innolla tekoälyn kehittymistä ja sen positiivisia vaikutuksia IT-palveluhallinnan tulevaisuuteen.

Ewa: On ollut ilo keskustella tekoälystä ja IT-palvelunhallinnasta. Odotan innolla tulevaisuuden mahdollisuuksia, ja olen varma, että tekoäly jatkaa IT-palveluhallinnan - mullistamista perusteellisella tavalla.

Jos haluat syventää tietojasi tekoälyn supervoimista IT-palveluhallinnassa, tule mukaan vuosittaiseen Digitalize and Automate - tapahtumaamme. Tänä vuonna keskitymme organisaatioiden supervoimien rakentamiseen tekoälyn vallankumouksessa.

Tapahtuman aikana alan asiantuntijat kertovat, miksi tekoälyn integrointi on olennaista kilpailukyvyn ja tuottavuuden parantamiseksi. Tapahtumassa puhutaan tietoturvasta, tekoälyn automatisoinnista ja kokonaiskustannusten hallinnasta (TCO). Keskitymme erityisesti eurooppalaisten yritysten näkökulmaan ja IT-palveluhallinnan näkymiin.

Tule mukaan syyskuun 19. -tapahtumaamme!