Tekoälyn käyttöönotto IT-palvelunhallinnassa: 3 askelta menestykseen

Digitaalinen transformaatio on mullistanut monia nykyaikaisen liiketoiminnan osa-alueita, mutta IT-palvelunhallinta on jäänyt jälkeen. Gartnerin mukaan yli 80 %:ssa tiketeistä ongelman ymmärtäminen, ratkaisun löytäminen ja käyttäjän ohjeistaminen vaativat asiantuntijoilta edelleen manuaalista työtä. 

Samaan aikaan IT-järjestelmät monimutkaistuvat, mikä vaikeuttaa ongelmien ratkaisemista. Analyytikot ovat havainneet käyttäjälähtöisten tikettien monimutkaistuneen 14 % vuodesta 2019. Ei ole yllättävää, että myös kustannukset ovat korkeammat. Menot asiantuntijakontaktia kohden ovat kasvaneet 27 %, ja yhteen tikettiin kuluu nyt keskimäärin 18 dollaria. 

Kaikki tämä tekee tukipalvelusta valmiin digitalisoinnille ja automatisoinnille. Useimmat IT-johtajat tietävät, että tekoäly voi auttaa. Mutta miten ja missä tekoälyn käytön voi aloittaa?  

Se on kysymys, jonka kuulemme keskisuurilta eurooppalaisilta organisaatioilta jatkuvasti. Tässä blogissa esittelen kolmivaiheisen lähestymistavan tekoälyn (tässä tapauksessa generatiivisen tekoälyn) käyttöönottoon palvelunhallinnassa.   

Vaihe 1: Analysoi nykyiset tukiprosessisi  

Tekoälyn käyttöönotossa avain onnistumiseen on löytää alue, jossa se tuottaa liiketoiminnalle mahdollisimman paljon hyötyä mahdollisimman nopeasti ja mahdollisimman vähillä häiriöillä. Sinun ei tarvitse muuttaa koko tukipalvelua kerralla – liikkeelle kannattaa lähteä vaiheittain.  

Aluksi kannattaa kartoittaa nykyiset tukiprosessit ja tunnistaa tämänhetkisten tapausten elinkaaret, tehottomuudet ja pullonkaulat. Me Efectellä olemme havainneet, että useimmiten tukiprosesseissa toistuvat seuraavat viisi vaihetta: 

1. Tikettien luominen: Käyttäjällä on ongelma, jota hän ei itse pysty ratkaisemaan, joten hän avaa tiketin tukipalveluun.  
   
   
2. Luokittelu ja reititys: Tiketti luokitellaan ongelman sisällön perusteella ja reititetään oikealle asiantuntijalle käsittelyä varten. 
   
   
3. Selvitys: Asiantuntija tutkii tikettiä ja etsii ratkaisua, pyytää käyttäjältä lisätietoja tai kysyy apua spesialistilta.  
   
   
4. Viestintä: Asiantuntija välittää ratkaisun käyttäjälle puhelimitse, sähköpostitse tai muun kanavan kautta. Tämän jälkeen saattaa vielä tulla jatkoselvityksiä ja muuta viestintää.
   
   
5. Dokumentointi: Tiketti suljetaan, ratkaisu dokumentoidaan ja lisätään tietokantaan.  

On myös tärkeää analysoida, millaista dataa tukitoimintojen aikana kerätään. Datan ymmärtäminen tuo useita etuja. Valitsemasi tekoälyratkaisu saattaa esimerkiksi vaatia sitä, että tekoälyä koulutetaan korkealaatuisella ja asiaankuuluvalla datalla, jotta se voi tuottaa hyödyllisiä vastauksia. Datan analysointi auttaa suunnittelemaan tallennukseen ja käsittelyyn käytettäviä resursseja sekä välttämään mahdollisia eettisiä tai yksityisyyteen liittyviä ongelmia. Lisäksi se auttaa tunnistamaan tekoälymallin avainominaisuuksia, mikä parantaa sen tarkkuutta ja tehokkuutta.  

Kun tukiprosessisi ovat selvät, on aika siirtyä vaiheeseen 2. 

Vaihe 2: Tunnista suurimmat pullonkaulat ja epätehokkuudet  

Tapausten elinkaarien sisällä on pullonkauloja, jotka hidastavat asiantuntijoitasi ja turhauttavat käyttäjiäsi. Tyypillisessä organisaatiossa pullonkaulat voivat olla esimerkiksi seuraavanlaisia:  

• Tiketit odottavat jonossa luokitusta, mikä hidastaa sopivan asiantuntijan löytämistä. 
   
• Asiantuntijat saavat liian monta tikettiä päivässä, mikä aiheuttaa stressiä, viivästyttää ratkaisuja ja mahdollisesti alentaa asiantuntijan ja käyttäjän välisen viestinnän laatua.  
  
  
• Asiantuntijat käyttävät paljon aikaa sähköpostien kirjoittamiseen, kun he kysyvät käyttäjiltä lisätietoja tai tarjoavat heille ratkaisuja. Ymmärrettävien ilmauksien löytäminen ei-teknisille käyttäjille voi hidastaa asiantuntijoita entisestään.  
  
  
• Ratkaisujen dokumentointi vie asiantuntijoilta aikaa pois ongelmien ratkaisemiselta. 

Oman tukipalvelun pullonkaulojen tunnistaminen antaa hyvän käsityksen siitä, mihin ensimmäisessä tekoälytoteutuksessa kannattaa keskittyä. Pullonkauloja voi löytää tarkastelemalla raportteja ja haastattelemalla asiantuntijoita, jolloin saat kerättyä laadullista tietoa heidän päivittäisistä kokemuksistaan. Keskusteleminen voi myös auttaa asiantuntijoita vakuuttumaan siitä, että tekoäly ei vaaranna heidän työpaikkaansa vaan auttaa työskentelemään tehokkaammin. 

Kun olet löytänyt suurimmat epätehokkuudet ja pullonkaulat, on aika siirtyä vaiheeseen 3. 

Vaihe 3: Valitse ensimmäinen käyttökohde, joka tuo nopeita voittoja (sähköpostista on hyvä aloittaa)  

Valitse tunnistamistasi pullonkauloista se, jolle uskot tekoälyn käyttöönoton tuovan eniten liiketoimintahyötyä ja vähiten häiriöitä.  

Valitsemasi ensimmäinen käyttökohde riippuu liiketoiminnastasi, mutta Efectellä olemme huomanneet, että sähköposti on usein hyvä paikka aloittaa. Ensinnäkin se on liiketoiminnalle kannattavaa: kokemuksiemme mukaan noin 40 % manuaalisesti käsitellyistä tiketeistä sisältää aikaa vievää sähköpostin käyttöä, joten tekoälyassistentti pystyy nopeasti lisäämään tehokkuutta. Kun otimme Effie AI Email -assistentin käyttöön omassa Efecten asiakastuessamme, huomasimme että asiantuntijat pystyvät kuukausittain käsittelemään 30 % enemmän sähköposteja kuin aiemmin. 

(Effie AI for Email on digitaalinen assistentti, joka auttaa asiantuntijoita kirjoittamaan sähköposteja nopeammin ja tehokkaammin. Sen käyttöönotto on nopeaa, asentaminen vie vain muutaman minuutin eikä käyttö vaadi erityistä dataa tai käyttäjien koulutusta. Asiantuntijamme huomasivat heti, että tekoälyassistentti helpottaa heidän elämäänsä. Lisäksi asiantuntijoidemme työtyytyväisyys on kasvanut, koska Effie AI Email vähentää kognitiivista kuormitusta ja manuaalista vaivaa. Jos haluat tietää enemmän, voit lukea lisää täältä.)  

Tekoäly tekee tukipalvelun asiantuntijoista tehokkaita ongelmanratkaisijoita  

Tekoälyn vähittäinen käyttöönotto tukipalvelussa tarkoittaa, että voit saavuttaa tehokkuudessa ja tuottavuudessa nopeita voittoja ilman, että hukutat asiantuntijasi uusilla toiminnoilla.  

Huomasimme, että sähköpostista aloittaminen muutti asiantuntijamme nopeasti ongelmanratkaisijoiksi. Effie AI on digitaalinen assistentti, jonka asiantuntijat voivat ottaa käyttöön nopeuttaakseen esimerkiksi juuri sähköpostien kirjoittamista. Se luo automaattisesti selkeää, asianmukaista ja inhimillistä tekstiä, jota asiantuntija voi tarvittaessa muokata. 

"Voin antaa asiakkaille ensimmäisen vastauksen paljon nopeammin. Joissakin tapauksissa Effie AI on esittänyt lisäkysymyksiä asiakkaalle ongelmanratkaisun helpottamiseksi. Voin myös hoitaa useampia tehtäviä samanaikaisesti. Sillä aikaa, kun tekoäly vastaa yksille asiakkaille, etsin ratkaisuja toisille.", toteaa Aleksi tukipalvelusta. 

Lataa esite: Effie AI Asiantuntijoille 

IT- ja tietohallintojohtajat tietävät, että tukipalvelun tuottavuuden ja tehokkuuden lisäämiselle on tarvetta. Tekoäly voi tuottaa loistavia tuloksia nopeasti ja on myös nopea sekä helppo ottaa käyttöön.  

Lataa tästä talteen esite, niin ymmärrät kuinka tekoälyllä toimiva Effie AI -virtuaaliavustaja voi muuttaa tukipalvelun toimintaa. Luonnollisen kielen käsittelyn ja varman GenAI-teknologian avulla Effie AI Asiantuntijoille auttaa tukipalvelutiimejä työskentelemään nopeammin, tuottavammin ja laadukkaammin samalla kun heillä säilyy täysi hallinta dataan. 

Lataa esite täältä.