Så här kommer du igång med AI inom Service management: 3 steg till framgång

Den digitala transformationen har revolutionerat många områden för olika affärsverksamheter, men IT servicedesk har lämnats efter. Enligt Gartner kräver fortfarande över 80% av ärendena en manuell arbetsinsats från handläggaren för att förstå problemet, hitta en lösning och ge vägledning till användaren. 

Samtidigt blir IT-landskapet alltmer komplext, vilket gör att dessa problem blir svårare att lösa. Analytiker har sett en 14% ökning av komplexiteten av antalet ärenden sedan 2019. Det är inte förvånande att resultatet är högre kostnader. Kostnaden per handläggarkontakt har ökat med 27%, till ett genomsnitt på 18 dollar per ärende. 

Allt detta gör att servicedesken är mogen för digitalisering och automatisering. De flesta IT-chefer är medvetna om att AI kan hjälpa till, men behöver råd samt exempel kring hur och var man ska börja. 

Det är en återkommande fråga vi hör från medelstora europeiska organisationer, så i den här bloggen vill jag presentera en 3-stegsapproach för att komma i gång med AI (i detta fall, generativ AI) inom Service Management. 

Steg 1: Analysera era nuvarande support processer 

Nyckeln till framgång med AI är att hitta ett område där det kommer att leverera mest affärsvärde på kortast tid, med minsta möjliga insatts. Du behöver inte omvandla hela servicedesken på en gång – det är mycket bättre att börja med en liten, snabb och enkel förbättring som ger en tydlig vinst. 

Första steget är att kartlägga nuvarande supportprocesser och livscykeln för ett ärende samt identifiera de största flaskhalsarna och var utmaningarna ligger idag. Här på Efecte ser vi att de flesta ärenden har fem steg: 

• Ärendet skapas: Användaren har ett problem som de inte kan lösa själva, så de skapar ett ärende till servicedesk. 
• Klassificera och rikta: Ärendet klassificeras baserat på typen av problem som har tagits upp och riktas till en lämplig handläggare för hantering. 
• Utredning: Handläggaren undersöker ärendet för att antingen hitta en lösning i kunskapsdatabasen, fråga användaren om ytterligare information eller eskalera till en specialist. 
• Kommunikation: Handläggare kommunicerar lösningen till användaren, antingen via telefon, e-post eller en annan kanal. Detta kan resultera i ytterligare omgångar av kommunikation och utredning. 
• Dokumentation: Ärendet är avslutat och lösningen dokumenteras och läggs eventuellt till i kunskapsdatabasen. 

När ni analyserar stegen ovan, dokumentera samtidigt vilken typ av data ni samlar in i era supportaktiviteter. Att förstå din data har flera fördelar. För det första kan en AI-modell behöva tränas på högkvalitativ och relevant data för att kunna ge användbara svar. En analys av data ger dig också möjligheter att planera resurser för lagring, bearbetning samt undvika eventuella integritetsfrågor. Det kommer också att hjälpa dig att identifiera nyckelfunktioner för AI-modellen, vilket förbättrar dess noggrannhet och effektivitet. 

När du gått igenom dina supportprocesser är det dags för steg 2: 

Steg 2: Identifiera de största flaskhalsarna och tidstjuvarna 

Någonstans under ärendets livscykel kommer det att finnas flaskhalsar som gör dina handläggare mindre effektiva och frustrerar dina användare. I en typisk organisation kan dessa flaskhalsar inkludera: 

• Ärenden väntar i kö för klassificering, vilket förlänger tiden det tar att få en lämplig handläggare tilldelad. 
• Handläggare tilldelas för många ärenden på en gång, vilket skapar stress, försenar lösningar för användare samt potentiellt minskar kvaliteten på handläggar-användarkommunikationen. 
• Handläggare spenderar mycket tid på att skriva e-post till användare, antingen för att begära förtydliganden eller för att leverera lösningar. Att hitta rätt språk för icke-tekniska användare kan ytterligare fördröja handläggare. 
• Tid spenderad på att dokumentera ärendelösningar, detta minskar tiden handläggare har att lösa användarnas problem. Även om det är nödvändigt för kunskapsdatabasen kan det påverka användarupplevelsen. 
• Att identifiera dessa flaskhalsar inom servicedesk ger dig en bra idé om var du ska börja din första AI-implementering. De kan hittas genom att granska rapporter och genom att intervjua handläggare för att samla kvalitativa data om deras erfarenheter. Att prata med handläggare kan också hjälpa till att försäkra dem om att AI inte kommer att sätta deras jobb i fara, utan att hjälpa dem att arbeta smartare. 

När du har identifierat var de största tidstjuvarna och flaskhalsarna ligger är det dags för steg 3: 

Steg 3: Välj ett första användningsfall som kommer att leverera ”quick wins” (e-post är en bra början)

Från de flaskhalsar du har identifierat tidigare väljer du en där du tror att införandet av AI kommer att leverera mest värde med minsta insatts för servicedesken samt användarna. Detta kommer att bli den första "snabba vinsten" för att bevisa värdet av AI och få handläggare att vänja sig vid att ha en digital assistent. 

Det område du väljer kommer att bero på ditt företag och era processer, men här på Efecte har vi funnit att e-post kan vara en riktigt bra plats att börja. För det första är värdet högt: enligt vår erfarenhet involverar cirka 40% av manuellt hanterade ärenden tidskrävande användning av e-post, så en AI-assistent kan snabbt öka effektiviteten. Faktum är att sedan vi implementerade vår egen Effie AI Email-assistent i vår Efecte servicedesk, har vi märkt att handläggare kan svara på 30% fler e-postmeddelanden per månad. 

(Effie AI for Email, är en digital assistent som hjälper handläggare att skriva e-postmeddelanden snabbare och mer effektivt. Den är mycket enkel och snabb att implementera, tar bara några minuter att konfigurera och kräver ingen särskilda data eller användarutbildning. Våra handläggare upptäckte att det gjorde deras liv lättare inom bara några timmar - och deras arbetsglädje har också ökat, eftersom Effie AI Email minskar kognitiv belastning och manuellt arbete.)

AI förvandlar servicedeskhandläggare till problemlösningsmaskiner 

Att stegvis införa AI inom servicedesken innebär att du snabbt kan nå framsteg när det gäller effektivitet och produktivitet utan att belasta handläggare med ny funktionalitet. 

Genom att effektivisera hanteringen av epost fann vi att våra handläggare förvandlades till effektiva problemlösningsmaskiner. Funktionen Gen-AI är en valfri digital assistent som handläggare kan aktivera för att hjälpa dem att skriva e-post snabbare. Den genererar automatiskt tydlig, relevant och mänskligt klingande text som handläggare kan redigera vid behov. 

Vår servicedeskhandläggare Aleksi säger: "Jag kan ge kunderna ett första svar mycket snabbare. I vissa fall har Effie AI kommit med ytterligare frågor att ställa till kunden för att hjälpa till med felsökning. Jag kan också multitaska mycket bättre genom att använda AI när jag svarar vissa kunder medan jag letar efter lösningar till andra kunder." 

Se webbinariet: Kom i gång med AI i Service Management 

IT-chefer vet att det finns ett behov av att öka produktiviteten och effektiviteten i servicedesk. Som jag har exemplifierat i denna bloggpost kan AI leverera positiva resultat snabbt och samtidigt vara enkelt och smidigt att implementera.

Från och med torsdag den 14 mars kommer vår nya webbinarserie att dyka djupare kring hur du kan komma i gång med AI inom Service Management med verkliga exempel och belägg för snabba vinster. Registrera dig här för att ansluta live eller titta på inspelningen i efterhand.