Trenderna inom Service Management 2024

Nu är det nya året igång och jag vill dela med mig av några tankar och trender inom ITSM som vi ser under 2024 och framåt!

1. 2024 blir året för AI inom ITSM

Det råder ingen tvekan om att förra året inom tech var AI:s år. Framöver ser vi att 2024 kommer att bli året då AI har en verklig inverkan på ITSM. Det finns ett stort behov av nya metoder för att förbättra effektiviteten och produktiviteten inom IT-support. Jobbet blir svårare för varje dag. Volymen och komplexiteten i tjänster och förfrågningar ökar ständigt – och över 80 procent av servicedeskärendena kräver fortfarande manuell behandling av agenter. Som ett resultat av detta har kostnaden per agentkontakt ökat under de senaste tre åren.

Vi anser att detta inte är hållbart – och det är här AI kan göra skillnad för att hjälpa IT att arbeta smartare. För närvarande är AI-verktyg fortfarande i en tidig fas i många IT-organisationer. Vi tror dock att detta kommer att förändras 2024 och vi kommer att se att AI blir en naturlig del inom service management och ITSM. Detta drivs av den betydande utvecklingen inom generativ AI-teknik och dess utbredda tillgänglighet i affärsapplikationer.  Men det räcker inte med att bara ha tillgång till teknik. En bredare användning inom ITSM kommer också att vara beroende av flera andra faktorer, såsom AI:s förmåga att tillhandahålla IT-domänspecifik intelligens, användarvänlighet för slutanvändare samt förtroende och transparens inom organisationen.

Det finns redan flera AI-drivna användarfall där dessa element samlas. Till exempel AI-driven ärendekommunikation, där AI kan hjälpa agenter genom att generera kontextmedvetna e-postmeddelanden eller chattsvar som kombinerar ITSM-insikterna med de generativa funktionerna hos stora språkmodeller – samtidigt som de mänskliga agenterna alltid har kontroll. Framöver tror vi att AI kommer att kunna hjälpa både slutanvändare och agenter i flera uppgifter, och genom flera stadier av ärendets livscykel. Denna typ av holistiskt tillvägagångssätt kommer att vara nyckeln till att låsa upp den verkliga effekten på effektivitet och i slutändan generera högre medarbetar- och kundnöjdhet.

2. Datasäkerhet och kontroll är fortfarande en viktig ITSM-fråga

Framöver kommer det bli ännu viktigare för organisationer och företag med kontroll av data och dess lagring sina ITSM-lösningar. Driven av AI och den enorma ökningen av användningen av data gör fler och fler organisationer oroliga för var deras data så småningom kommer att finnas. Det är därför vi tror att vi nästa år kommer att se ett ökande intresse för att leverera service management applikationer i sitt eget datacenter, där de vet exakt var data finns, vem som är värd för den och hur de kan behålla kontrollen över den i alla situationer.

Dessutom kommer allvarlighetsgraden och antalet säkerhetshot relaterade till användaridentiteter och autentiseringsuppgifter att fortsätta att öka under 2024. Organisationer måste i högre grad än tidigare säkerställa och göra sin IT mer motståndskraftig. Regelbundna säkerhetsrevisioner, efterlevnad av säkerhetsstandarder och "inbyggd säkerhet" kommer att fortsätta att vara i fokus – vilket ytterligare understryks av ny lagstiftning som Cyber Resilience Act (CRA).

Vi tror att automatisering av identitets- och åtkomsthantering kommer bli ännu viktigare framöver och att detta kommer att realiseras i samma plattform som ITSM och service management. Detta för att kunna säkerställa att rätt digitala identiteter både aktiveras och avaktiveras i samma process som när en person börjar respektive slutar på en arbetsplats, eller byter roll för den delen. På så vis säkerställer man också att all IT-verksamhet följer nuvarande och nya säkerhetsstandarder och efterlevnadskrav. Samtidigt kommer de proaktivt att förhindra cyberattacker eller begränsa deras inverkan

3. Organisationer kommer att balansera kostnader, flexibilitet och tillväxt

Organisationer måste reagera allt snabbare på förändrade marknadsförhållanden samtidigt som de håller kostnaderna i strama tyglar inför en osäker ekonomisk utveckling. Denna balansgång innebär att de ägnar mer uppmärksamhet åt kostnader, effektivitet och smidighet när de utformar sina arbets- och serviceprocesser.

Vi förväntar oss därför att se en ökad efterfrågan under 2024 på verktyg som hjälper dem att möta dessa olika behov. Verktyg som är enkla att implementera och ta till sig, så att organisationer kan få de första kärnprocesserna digitaliserade och automatiserade med mindre tid, kostnader och risker. Och verktyg som samtidigt sömlöst kan expandera till fler processer, inklusive Enterprise Service Management (ESM) – utan att behöva ställas inför betydande extra kostnader.
Många organisationer börjar särskilt känna sina begränsningar när de står inför ökande behov av att expandera. Sådana behov är inte längre begränsade till att stödja processer som HR, ekonomi, anläggningar etc., utan omfattar även processer i kärnan av organisationers värdekedjor. Vi tror att detta innebär att organisationer i allt högre grad kommer att leta efter mångsidiga plattformar som kombinerar det bästa av två världar: kan distribueras snabbt med kärnprocessen tillgänglig direkt, samtidigt som de har flexibilitet att växa med agil mjukvaruarkitektur, verktyg som är enkla att konfigurera utan kodning samt som är enkla att integrera med andra system.

4. Medarbetarupplevelsen fortsätter att vara top of mind för IT- och företagsledare

Kompetensbristen kommer fortsätta vara en utmaning även under 2024 och medarbetarnas tillfredsställelse kommer att vara en av de högsta prioriteringarna för många organisationer för att kunna behålla befintliga arbetare. Här fortsätter IT att spela en allt viktigare roll. Undermåliga digitala tjänster minskar medarbetarnas motivation och tillfredsställelse. Det är därför IT- och företagsledare ägnar mer och mer uppmärksamhet åt användarupplevelsen av affärsapplikationer som deras anställda använder.

Även om detta är en bra trend är det fortfarande en lång väg att gå. Större och mer hållbara förändringar i medarbetarnas upplevelse kommer inte att ske med en enda applikation eller ett enda gränssnitt, utan kommer att kräva systematiskt konsekvent erfarenhet, anpassad över alla kontaktpunkter där IT-tjänster konsumeras och hanteras. Och på lång sikt kräver det också en förändring av tankesättet från ett rent tjänstecentrerat till ett mer slutanvändarcentrerat tillvägagångssätt.

Till exempel har moderna konsumenttjänster ofta en överlägsen användarupplevelse jämfört med verktyg som används i arbetslivet. Tjänsten presenteras för en slutanvändare på ett personligt sätt och konsumeras i hög grad baserat på de enskilda användarnas preferenser. Kort sagt, tjänsten är differentierad per slutanvändare. Vi tror att det finns en stor potential att följa ett liknande slutanvändarcentrerat paradigm även inom service management. Förmågan att göra processer medvetna om personliga insikter är nyckeln till att göra den framtida servicehanteringen mer användarvänlig för interaktion, korrekt för individers behov och mycket mer sannolikt att öka den subjektiva användarupplevelsen.

 
 5. Hållbarhet i fokus

De flesta organisationer arbetar med planer för att förbättra energieffektiviteten, minska Scope 3-utsläppen och förbinda sig till internationella CSR-metoder (Corporate Social Standard). Under det kommande året kommer organisationer i allt högre grad att leta efter lämpliga lösningar i form av Service Management-system, eftersom de bidrar till att förbättra energieffektiviteten i hela IT-infrastrukturer genom processautomatisering och optimeringsåtgärder. Övervaknings- och rapporteringsverktyg hjälper organisationer att göra CSR-prestanda mätbara och stödja identifieringen av förbättringspotential. De skapar engagemang och transparens genom tydligt definierade ansvarsområden och processer. Detta stärker förtroendet hos kunder, anställda och partners – och säkerställer samtidigt efterlevnad av lagbestämmelser och rapporteringsskyldigheter.

Tack för att du läser min blogg! Väckte det tankar eller frågor? Tveka inte att höra av dig för att diskutera mer!

Santeri (santeri.jussila@efecte.com)