Trendy w Service Management na rok 2024

Nowy rok już wystartował, a ponieważ z niecierpliwością czekamy na rozwój rynku SM, chciałbym podzielić się kilkoma naszymi przemyśleniami i trendami w SM, które widzimy na rok 2024 i kolejne lata!

1. 2024 będzie rokiem sztucznej inteligencji w Service Management

Bez wątpienia w branży technologicznej ubiegły rok był rokiem sztucznej inteligencji. Idąc dalej, widzimy, że rok 2024 będzie rokiem, w którym sztuczna inteligencja wywrze rzeczywisty wpływ na SM. Istnieje pilna potrzeba nowych podejść do poprawy wydajności i produktywności wsparcia IT. Praca staje się coraz trudniejsza z dnia na dzień. Ilość i złożoność usług i zgłoszeń stale rośnie, a ponad 80% spraw związanych z działem obsługi klienta nadal wymaga ręcznego przetwarzania przez agentów. W rezultacie koszt jednego kontaktu z konsultantem wzrósł w ciągu ostatnich trzech lat.

Uważamy, że nie jest to optymalne rozwiązanie - i właśnie tutaj sztuczna inteligencja może być czynnikiem różnicującym, który pomoże IT pracować mądrzej. Obecnie narzędzia AI są nadal w fazie wczesnego wdrażania w wielu organizacjach IT. Wierzymy jednak, że zmieni się to w 2024 roku i będziemy świadkami powszechnego przyjęcia AI w SM. Wynika to ze znaczącego rozwoju technologii generatywnej sztucznej inteligencji i ich powszechnej dostępności w aplikacjach biznesowych.  Jednak sama dostępność technologii nie wystarczy. Szersze zastosowanie w SM będzie również zależało od kilku innych czynników, takich jak zdolność AI do dostarczania inteligencji specyficznej dla domeny IT, łatwość użycia dla użytkowników końcowych oraz zaufanie i przejrzystość w organizacji.

Istnieje już kilka przypadków użycia opartych na sztucznej inteligencji, w których te elementy łączą się ze sobą. Na przykład komunikacja w ramach zgłoszeń oparta na sztucznej inteligencji, gdzie sztuczna inteligencja może pomóc agentom wygenerować wiadomości e-mail lub odpowiedzi na czacie, które łączą wiedzę SM z możliwościami generowania dużych modeli językowych - a wszystko to przy jednoczesnym zapewnieniu, że konsultant zawsze zachowuje kontrolę. Patrząc w przyszłość, wierzymy, że sztuczna inteligencja będzie w stanie pomóc zarówno użytkownikom końcowym, jak i konsultantom w wielu zadaniach, na różnych etapach cyklu życia zgłoszenia. Tego typu holistyczne podejście będzie kluczem do odblokowania rzeczywistego wpływu na wydajność, a ostatecznie na wyższe zadowolenie pracowników i klientów.

2. Bezpieczeństwo i kontrola danych pozostają ważnym tematem SM

Widzimy, że organizacje będą nadal zwracać coraz większą uwagę na kontrolę danych i aspekty przejrzystości swoich rozwiązań SM. Napędzane przez sztuczną inteligencję i związany z nią ogromny wzrost wykorzystania danych, coraz więcej organizacji martwi się o to, gdzie ostatecznie będą znajdować się ich dane. Dlatego uważamy, że w przyszłym roku wzrośnie liczba organizacji, które będą chciały hostować oprogramowanie we własnym centrum danych, gdzie dokładnie wiedzą, gdzie znajdują się dane, kto je hostuje i jak mogą zachować nad nimi kontrolę w każdej sytuacji. 

Ponadto w 2024 r. nadal będzie rosła skala i liczba zagrożeń bezpieczeństwa związanych z tożsamościami i danymi uwierzytelniającymi użytkowników. Organizacje będą musiały reagować lepiej niż dotychczas i sprawić, by ich IT było bardziej odporne. Regularne audyty bezpieczeństwa, przestrzeganie standardów zgodności i "bezpieczeństwo w fazie projektowania" pozostaną w centrum uwagi - co dodatkowo podkreślają nowe przepisy, takie jak ustawa o cyberodporności (CRA).

Uważamy, że w przyszłości organizacje będą w większym stopniu polegać na integracji zarządzania tożsamością i prawami dostępu w celu zarządzania ryzykiem związanym z bezpieczeństwem IT i zautomatyzują powiązane procesy (takie jak wdrażanie i wyłączanie użytkowników) w ramach swoich rozwiązań SM. Zapewni to zgodność wszystkich działań IT z obecnymi i nowymi standardami bezpieczeństwa uwzględniając wymogi zgodności. Jednocześnie będą aktywnie zapobiegać cyberatakom lub ograniczać ich skutki. 

3. Organizacje będą balansować między kosztami, elastycznością i wzrostem

Organizacje muszą coraz szybciej reagować na zmieniające się warunki rynkowe, jednocześnie ściśle kontrolując koszty w obliczu niepewnego rozwoju sytuacji gospodarczej. Ta równowaga oznacza, że zwracają one większą uwagę na koszty, wydajność i elastyczność podczas projektowania swoich procesów pracy i usług.

Spodziewamy się zatem, że w 2024 r. wzrośnie zapotrzebowanie na narzędzia, które pomogą im sprostać tym różnorodnym potrzebom. Narzędzia, które są łatwe do wdrożenia i zaadaptowania, dzięki czemu organizacje mogą zdigitalizować i zautomatyzować pierwsze podstawowe procesy przy mniejszym nakładzie czasu, kosztów i ryzyka. A także narzędzia, które są jednocześnie w stanie płynnie rozszerzać się na więcej procesów, w tym zarządzanie usługami korporacyjnymi (ESM) - bez konieczności ponoszenia znacznych dodatkowych kosztów.

Wiele organizacji zaczyna odczuwać swoje ograniczenia w obliczu rosnących potrzeb związanych z rozwojem. Potrzeby takie nie ograniczają się już do procesów wsparcia, takich jak HR, finanse, obiekty itp., ale obejmują również procesy stanowiące rdzeń łańcuchów wartości organizacji. Uważamy, że oznacza to, że organizacje będą coraz częściej poszukiwać wszechstronnych platform, które łączą w sobie to, co najlepsze z obu światów: mogą być szybko wdrażane z podstawowymi procesami dostępnymi od razu po wyjęciu z pudełka, a jednocześnie mają elastyczność rozwoju dzięki zwinnej architekturze oprogramowania, narzędziom o niskim kodzie / bez kodu i łatwym sposobom integracji.

4. User experience - odczucia pracowników nadal są najważniejsze dla liderów IT i biznesu

Niedobór umiejętności będzie towarzyszył większości organizacji w nowym roku, a zadowolenie pracowników będzie jednym z głównych priorytetów dla decydentów, aby zatrzymać obecnych wykwalifikowanych pracowników. IT ma tu do odegrania coraz ważniejszą rolę. Nieudolne usługi cyfrowe zmniejszają motywację i zadowolenie pracowników. Dlatego też liderzy IT i biznesu zwracają coraz większą uwagę na ocenę doświadczeń użytkowników aplikacji biznesowych, z których korzystają ich pracownicy.

Choć jest to dobry trend, przed nami jeszcze długa droga. Większe i bardziej zrównoważone zmiany w odczuwanych doświadczeniach pracowników nie nastąpią w przypadku pojedynczej aplikacji lub interfejsu, ale będą wymagały systematycznie spójnego 'user experience', dostosowanego we wszystkich punktach styku, w których usługi IT są konsumowane i zarządzane. W dłuższej perspektywie wymaga to również zmiany sposobu myślenia z podejścia skoncentrowanego wyłącznie na usługach na podejście bardziej skoncentrowane na użytkowniku końcowym.

Dla porównania, nowoczesne usługi konsumenckie są w przeważającej mierze skoncentrowane na użytkowniku końcowym. Oznacza to, że usługa jest prezentowana użytkownikowi końcowemu w spersonalizowany sposób i jest konsumowana w dużym stopniu w oparciu o preferencje poszczególnych użytkowników. Krótko mówiąc, usługi są zróżnicowane w zależności od użytkownika końcowego. Uważamy, że istnieje duży potencjał, aby podążać za podobnym paradygmatem zorientowanym na użytkownika końcowego również w zarządzaniu usługami. Zdolność do uświadomienia procesom spersonalizowanych spostrzeżeń jest kluczem do uczynienia przyszłego zarządzania usługami bardziej przyjaznym w interakcji, dokładniejszym do indywidualnych potrzeb i znacznie bardziej prawdopodobnym do zwiększenia subiektywnego doświadczenia użytkownika. 

5. Zrównoważony rozwój w centrum uwagi

Większość organizacji pracuje nad planami poprawy efektywności energetycznej, zmniejszenia emisji w Scope 3 i zaangażowania się w międzynarodowe praktyki Corporate Social Standard (CSR). W nadchodzącym roku organizacje będą coraz częściej poszukiwać odpowiednich rozwiązań w postaci systemów zarządzania usługami, ponieważ pomagają one poprawić efektywność energetyczną całej infrastruktury IT poprzez automatyzację procesów i działania optymalizacyjne. Narzędzia do monitorowania i raportowania pomagają organizacjom uczynić wyniki CSR mierzalnymi i wspierają identyfikację potencjału poprawy. Tworzą zaangażowanie i przejrzystość poprzez jasno określone obowiązki i procesy. Wzmacnia to zaufanie klientów, pracowników i partnerów, a jednocześnie zapewnia zgodność z przepisami prawa i obowiązkami sprawozdawczymi.

Dziękuję za przeczytanie mojego bloga! Czy nasunęły Ci się jakieś myśli lub pytania? Nie wahaj się i skontaktuj się ze mną, aby porozmawiać!

Santeri (santeri.jussila@efecte.com)