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Das neue Jahr hat bereits begonnen, und während wir uns auf die Entwicklungen im ITSM-Markt freuen, möchte ich unsere Gedanken und die ITSM-Trends für 2024 und die folgenden Jahre mit Ihnen teilen!
1. Künstliche Intelligenz (KI) findet breite Anwendung im Service Management
KI befindet sich derzeit in vielen Organisationen noch in der Erprobungsphase. Ich bin der festen Überzeugung, dass sich das 2024 grundlegend ändern wird. Gründe dafür sind die breite Verfügbarkeit generativer und klassifizierender KI sowie deren Einbau in moderne IT-Lösungen. Dies gilt auch für ITSM: Künstliche Intelligenz trägt entscheidend dazu bei, dass Nutzer Fragen oder Probleme unkompliziert melden, Antworten schneller erhalten und produktiver arbeiten können. Möglich wird dies unter anderem durch intelligente Chat-Bots: Sie verstehen die natürliche Sprache der Nutzer und können durch gezielte Nachfragen Probleme eingrenzen, kategorisieren und an die richtigen Abteilungen weiterleiten. Auch Mitarbeiter am Service Desk werden von KI profitieren und dabei nicht nur von wiederkehrenden Aufgaben entlastet.
Wir erwarten, dass insbesondere Aufgaben leichter und schneller abgearbeitet werden, die von der Routine und den erwarteten Fragen und Antworten abweichen. Bisher muss dafür zeitaufwändig individuell recherchiert und formuliert werden, künftig erhalten die Mitarbeiter auch für diese Fälle mit Hilfe der KI automatisch Lösungsvorschläge und Unterstützung bei der Formulierung individueller Antworten an ihre Servicekunden. Das wird zu deutlich höherer Effizienz und höherer Kundenzufriedenheit führen.
2. Cybersicherheit wird zum ITSM-Thema
Die Schwere und Anzahl der Sicherheitsbedrohungen werden 2024 weiter steigen. Unternehmen müssen darauf besser reagieren als bisher und ihre IT resilienter aufstellen. Regelmäßige Sicherheitsaudits, Einhaltung von Compliance-Standards und „Security by Design“ werden wichtiger.
Wir erhalten bereits erste Nachfragen und ich gehe fest davon aus, dass Unternehmen für das Management von IT-Sicherheitsrisiken im kommenden Jahr verstärkt auf die Integration von Identitäts- und Rechtemanagement setzen werden und sie in ihre ITSM-Lösungen integrieren wollen. Durch die Integration stellen sie sicher, dass alle IT-Aktivitäten den geltenden Sicherheitsstandards und Compliance-Anforderungen entsprechen. So werden sie dazu beitragen, Cyberangriffe frühzeitig zu erkennen und deren Auswirkungen zu begrenzen. Positiver Nebenaspekt: Sie fördern die Zusammenarbeit zwischen ITSM-Teams und Sicherheitsexperten, die in den meisten Organisationen traditionell in getrennten Abteilungen tätig sind.
3. Flexiblere Service-Management-Lösungen gefragt
Unternehmen müssen immer schneller auf veränderte Marktbedingungen reagieren. Deshalb sind sie bestrebt ihre Arbeits- und Serviceprozesse effizienter und agiler zu gestalten.
Im Bereich Service Management rechnen wir 2024 mit einer verstärkten Nachfrage nach schnell implementierbaren Tools, die ITSM-Prozesse abbilden, aber auch die Abwicklung von Serviceprozessen in Fachabteilungen unterstützen. Für Anbieter bedeutet dieser Trend, dass sie ihr Portfolio so gestalten müssen, dass Kunden mit einer schnell implementierbaren Grundkonfiguration starten, die Lösung aber individuell anpassen und jederzeit zu einem vollständigen Enterprise Service Management (ESM) erweitern können.
4. Starker Fokus auf Usability und Employee Experience
Der Fachkräftemangel wird die meisten Unternehmen ins neue Jahr begleiten und Mitarbeiterzufriedenheit für Entscheider eine der Top-Prioritäten sein, um die vorhandenen Fachkräfte zu halten. Stringente und effiziente Arbeitsabläufe und leicht bedienbare Software sind im modernen Arbeitsalltag essenziell. Wir erwarten daher 2024 steigende Anforderungen an die Usability von Softwarelösungen aller Art. Unsere Erfahrungen in entsprechenden ITSM- und ESM-Projekten zeigen dies bereits sehr deutlich.
Eine hohe Usability trägt entscheidend dazu bei, dass Mitarbeiter sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren können, ohne durch technische Hindernisse abgelenkt oder frustriert zu werden. Intuitive und einfach zu bedienende Benutzeroberflächen verringern die Einarbeitungszeit und den Bedarf an fortlaufender technischer Unterstützung. Eine gute Usability führt zu einer gesteigerten Arbeitszufriedenheit und einer besseren Employee Experience – und genau auf die kommt es in Zeiten des Fachkräftemangels an.
5. Nachhaltigkeit rückt in den Fokus
Die meisten Unternehmen arbeiten an Plänen zur Verbesserung der Energieeffizienz, Verringerung von Scope3-Emissionen und verpflichten sich zur Einhaltung internationaler CSR-Standards. Die Aufgaben und Prozesse sind hochkomplex und ohne IT-Unterstützung nicht zu managen. Unternehmen werden im kommenden Jahr verstärkt nach passenden Lösungen in Form von ITSM-Systemen suchen, da sie durch Prozessautomatisierung und Optimierungsmaßnahmen helfen, die Energieeffizienz ganzer IT-Infrastrukturen zu verbessern. Durch Überwachungs- und Berichtstools unterstützen Sie Unternehmen dabei, CSR-Leistungen messbar zu machen unterstützen die Identifikation von Verbesserungspotenzialen. Durch klar definierte Verantwortlichkeiten und Prozesse schaffen sie Verbindlichkeit und Transparenz. Dies stärkt das Vertrauen von Kunden, Mitarbeitern und Partnern – und sichert gleichzeitig die Einhaltung gesetzlicher Regularien und Berichtspflichte.
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Santeri (santeri.jussila@efecte.com)
Von - Efecte