Jak zacząć z AI w zarządzaniu usługami IT: 3 kroki do sukcesu

Transformacja cyfrowa zrewolucjonizowała wiele obszarów nowoczesnego biznesu, ale same działy service desk oraz wsparcia IT często pozostają w tej cyfryzacji w tyle. Według firmy analitycznej Gartner, ponad 80% zgłoszeń do działu wsparcia IT nadal wymaga "ręcznej" obsługi przez agentów IT, począwszy od zrozumienia problem, znalezienia rozwiązania, aż do udzielenia wskazówek użytkownikowi, bądź rozwiązania problemu.  

AI może pomóc w automatyzacji działów wsparcia IT i zarządzanie usługami

Jednocześnie IT landscapes stają się bardziej złożone, co sprawia, że problemy są trudniejsze do rozwiązania. Analitycy odnotowali wzrost złożoności zgłaszanych przez użytkowników zgłoszeń o 14% od 2019 roku. Nic więc dziwnego, że skutkuje to wyższymi kosztami. Wydatki na kontakt z agentem wzrosły o 27%, do średnio 18 dolarów za zgłoszenie.

Wszystko to sprawia, że dział obsługi klienta jest dojrzały do cyfryzacji i automatyzacji. Większość szefów IT zdaje sobie sprawę, że AI (Sztuczna Inteligencja) może pomóc, ale nie zawsze jest oczywiste, gdzie i jak zacząć z automatyzacją przy wykorzystaniu AI.

"Jak zacząć" - to pytanie, które cały czas słyszymy od średniej wielkości europejskich organizacji, tak więc w tym blogu chcę przedstawić 3-etapowe podejście do rozpoczęcia pracy z AI (w tym przypadku, generatywnym AI) w zarządzaniu usługami.

Krok 1 w AI w zarządzaniu usługami: Analizuj swoje obecne procesy wsparcia

Kluczem do sukcesu we wdrożeniu technologii AI w zarządzaniu usługami jest znalezienie obszaru, w którym przyniesie ono największą wartość biznesową w najkrótszym czasie, przy optymalnych zmianach w procesach biznesowych. Nie musisz transformować całego działu obsługi klienta od razu - znacznie lepiej jest zacząć od szybkiego sukcesu - zwykle opartego na analizie obecnych procesów wsparcia.

Obejmuje to mapowanie obecnych procesów wsparcia i cyklu życia przypadków oraz identyfikację, gdzie obecnie znajdują się największe wąskie gardła i nieefektywności. Tutaj, w Efecte, widzimy, że większość cykli życia przypadków ma pięć kluczowych etapów:

• Zgłoszenie utworzone: Użytkownik ma problem, którego nie może rozwiązać samodzielnie, więc zgłasza problem do działu obsługi.
   
• Klasyfikacja i przekierowanie: Zgłoszenie jest klasyfikowane na podstawie typu problemu i przekierowywane do odpowiedniego agenta do obsługi.
   
• Rozwiązywanie problemu: Konsultant próbuje pomóc w sprawie zgłoszenia, szukając rozwiązania w bazie wiedzy, prosząc użytkownika o dodatkowe informacje lub przekierowując problem do specjalisty.
   
• Komunikacja: Konsultant przedstawia możliwe rozwiązania użytkownikowi, za pomocą różnego rodzaju kanałów komunikacyjnych. Efektem może być dłuższa wymiana informacji pomiędzy dwoma osobami.
   
• Dokumentacja: Zgłoszenie jest zamykane, a rozwiązanie jest dokumentowane i dodawane do bazy wiedzy.

Jest również ważne, aby analizować, jakiego rodzaju dane zbierasz podczas swoich działań wsparcia. Zrozumienie twoich danych ma wiele korzyści. Po pierwsze, wybrane przez ciebie rozwiązanie AI może wymagać szkolenia na wysokiej jakości, odpowiednich i zrównoważonych danych, aby móc przedstawić pomocne odpowiedzi. Analiza twoich danych pomoże ci zaplanować zasoby na przechowywanie i przetwarzanie oraz uniknąć jakichkolwiek problemów z prywatnością czy kwestii etycznych. Pomoże to również zidentyfikować kluczowe cechy dla modelu AI, poprawiając jego dokładność i efektywność.

Gdy twoje procesy wsparcia są już jasne, nadszedł czas na krok 2:

Krok 2 w AI w zarządzaniu usługami: Zlokalizuj główne przeszkody i obszary niskiej wydajności.

W cyklu życia incydentów i zgłoszeń w IT, z pewnością znajdą się przeszkody, które spowalniają twoich konsultantów i frustrują twoich użytkowników. W typowej organizacji te problemy mogą obejmować:

• Zgłoszenia oczekują w kolejce na klasyfikację, co spowalnia czas potrzebny do przypisania odpowiedniego konsultanta.
  
  
• Konsultantom przypisuje się zbyt wiele zgłoszeń w ciągu dnia, co powoduje stres, opóźnia rozwiązania dla użytkowników i potencjalnie obniża jakość komunikacji między konsultantem a użytkownikiem.
   
• Konsultanci spędzają dużo czasu na pisaniu e-maili do użytkowników, pytając o wyjaśnienia lub dostarczając rozwiązania. Znalezienie odpowiedniego języka dla użytkowników nietechnicznych może dodatkowo spowalniać konsultantów.
   
• Czas poświęcony na dokumentowanie rozwiązań zgłoszeń odciąga konsultantów od rozwiązywania problemów użytkowników. Chociaż jest to konieczne dla bazy wiedzy, może to wpłynąć na doświadczenia użytkownika.

Zidentyfikowanie tych problemów we własnym dziale obsługi da ci dobry pomysł, na czym skupić swoją pierwszą implementację AI. Można je znaleźć, analizując raporty i przeprowadzając wywiady z agentami, aby zebrać jakościowe dane na temat ich codziennych doświadczeń. Rozmowa z konsultantami może również pomóc im się upewnić, że AI nie zagraża ich pracy, ale po prostu pomoże im pracować mądrzej.

Gdy już zidentyfikujesz, gdzie leżą największe nieefektywności i główne problemy, nadszedł czas na krok 3:

Krok 3 w AI w zarządzaniu usługami: Wybierz pierwszy przypadek użycia, który zapewni szybkie usprawnienie (e-mail jest dobrym przykładem)

Spośród zidentyfikowanych głównych problemów, wybierz jeden obszar, w którym uważasz, że wprowadzenie AI przyniesie największą wartość biznesową przy najmniejszych zakłóceniach działania działu obsługi. To stanie się pierwszym „szybkim zwycięstwem”, aby udowodnić wartość AI i przyzwyczaić konsultantów do posiadania cyfrowego asystenta.

Wybór obszaru będzie zależał od twojego biznesu, ale tutaj, w Efecte, odkryliśmy, że e-mail może być naprawdę dobrym punktem wyjścia. Po pierwsze, wartość biznesowa jest wysoka: w naszym doświadczeniu, około 40% ręcznie obsługiwanych zgłoszeń wiąże się z czasochłonnym użyciem e-maila, więc asystent AI może bardzo szybko uwolnić efektywności. W rzeczywistości, odkąd zaimplementowaliśmy naszego własnego asystenta Effie AI Email w naszym serwisie klienta Efecte, odkryliśmy, że agenci mogą odpowiadać na 30% więcej e-maili miesięcznie.

(Effie AI dla Email to cyfrowy asystent na żądanie, który pomaga konsultantom szybciej i skuteczniej komponować e-maile. Jego wdrożenie jest bardzo szybkie, zajmuje tylko kilka minut konfiguracji i nie wymaga żadnych specjalnych danych ani szkolenia użytkowników. Nasi agenci odkryli, że ułatwiał im życie już po kilku godzinach - i ich satysfakcja z pracy również wzrosła, ponieważ Effie AI Email redukuje obciążenie poznawcze i wysiłek manualny. Jeśli chciałbyś dowiedzieć się więcej, możesz przeczytać więcej tutaj.)

AI daje supermoce konsultantom działu wsparcia IT i obsługi 

Stopniowe wprowadzanie AI do działu obsługi oznacza, że można szybko osiągnąć sukcesy pod względem efektywności i produktywności, nie przytłaczając konsultantów nowymi funkcjami.

Odkryliśmy, że rozpoczęcie od e-maili szybko usprawniło naszych konsultantów w komunikacji i pomocy w rozwiązywaniu problemów. Funkcja GenAI to opcjonalny cyfrowy asystent, który konsultanci mogą włączyć, aby pomóc im szybciej pisać e-maile. Automatycznie generuje jasny, odpowiedni i brzmiący ludzko tekst, który konsultant może w razie potrzeby edytować.

Nasz konsultant działu obsługi klienta, Aleksi, mówi: „Mogę pomóc klientom  znacznie szybciej. W niektórych przypadkach Effie AI podsunęło dodatkowe pytania, które mogę zadać klientowi, aby pomóc w rozwiązywaniu problemów. Mogę również znacznie lepiej zajmować się kilkoma zadaniami naraz, używając AI do odpowiadania niektórym klientom, podczas gdy szukam rozwiązań dla innych klientów”.

Pobierz Whitepaper (w PDF): Efecte Effie AI dla Konsultantów

Dyrektorzy ds. informatyki (CIO) i szefowie IT zdają sobie sprawę z potrzeby zwiększenia produktywności i efektywności działu obsługi. Jak pokazałem na tym blogu, AI może przynieść świetne rezultaty szybko i może być również szybkie i łatwe w implementacji.

Ten whitepaper jest przeznaczony dla osób zainteresowanych zrozumieniem, jak wirtualny asystent wspomagany przez AI, Effie AI, może przekształcić dział obsługi. Oparty na przetwarzaniu języka naturalnego i bezpiecznych technologiach GenAI, Effie AI dla Konsultantów pomaga zespołom działu obsługi pracować szybciej, bardziej produktywnie i z wyższą jakością, jednocześnie zachowując pełną kontrolę nad danymi.
Pobierz Whitepaper tutaj!