AI som superkraft i ITSM - intervju med Ewa Karczmarczuk

Idag har vi nöjet att återknyta med Ewa Karczmarczuk, en expert inom Conversational AI och försäljningschef på InteliWISE (numera Efecte Plc), som vi också tidigare haft möjlighet att intervjua. Sedan vårt senaste samtal om “starting a conversational AI journey” har området artificiell intelligens fortsatt att utvecklas, och idag ska vi prata med Ewa om den transformerande kraften som artificiell intelligens har inom IT-tjänstehantering (ITSM).

Ewa Karczmarczuk: Tack för inbjudan! Det är alltid ett nöje att diskutera om den ständiga utvecklingen inom AI och jag ser fram emot att prata om det tillsammans med er ur ett ITSM-perspektiv.

Tatiana Chesniak: I vårt senaste samtal pratade vi om möjligheterna med AI och dess fördelar såsom kostnadsbesparingar. Tycker du att rollen för AI på något sätt skiljer sig när vi pratar om IT-tjänstehantering? Hur har AI förändrat traditionella sätt att arbeta  med IT-tjänstehantering?

Ewa: Sedan vårt senaste samtal har implementeringen av intelligent automation (IA) inom ITSM gjort stora framsteg. Framför allt möjliggör AI att IA kan används för att automatisera alla rutinmässiga och repetitiva uppgifter, och därmed frigöra anställdas tid för mer komplexa uppgifter. Eftersom, enligt vår erfarenhet, dessa repetitiva uppgifter utgör cirka 70% av alla uppgifter, kan effekten av IA vara enorm.

Detta är området som Efecte nu fokuserar på. Den mest märkbara förändringen är slutanvändarnas ökande självbetjäningsförmåga. Tack vare verktyg som AI-chattbottar eller Virtuella Agenter kan slutanvändare lösa sina problem eller besvara sina frågor själva, vilket innebär att tiden av tröttsam väntan på lösning av ärenden snart kommer att vara förbi.

Nyckelfördelar med att införliva AI inom ITSM

Tatiana: Fördelarna med att införliva AI inom ITSM är övertygande. Det verkar finnas enorm potential! Skulle du kunna lyfta upp några av de viktigaste fördelarna med att införliva AI inom ITSM-processer?

Ewa: När det gäller intelligenta automatiseringstjänster (IA) sparar vi först och främst MYCKET tid; ärenden hanteras omedelbart. Mer komplexa ärenden som inte kan självbetjänas hanteras också snabbare eftersom supporten nu har mer tid att koncentrera sig på dem. De kan också använda AI-verktyg som hjälper till att skriva snabba, sammanhängande och stavningskontrollerade svar - vi erbjuder också våra kunder sådana funktioner i vår livechatt.

Det här finns även AI-verktyg inom IT-tjänstehantering som kan göra prediktiv analys baserat på stora mängder data. Detta tillåter företag att se mönster i sitt agerande och förbereda sig för potentiella problem, samt använda prediktiva verktyg eller optimera vissa processer för att undvika eller minimera dessa problem. På liknande sätt möjliggör AI analys av historisk data för att få en klar bild av användares beteende och prestationsindikatorer hos servicedesk. Allt detta gör det möjligt för företag att fatta beslut och göra förbättringar som är baserade på data.

Språkteknologiska (NLP – Natural Language Processing) algoritmer kan också användas för att förbättra kunskapsbasen inom ITSM genom att söka efter, kategorisera och rekommendera lösningar på specifika problem - återigen är den främsta fördelen tidsbesparing, men även förbättrad noggrannhet.

Förhöjd användarupplevelse med AI

Tatiana: AI:s påverkan på kundupplevelsen inom IT-tjänstehantering är påtaglig. Hur bidrar AI till att skapa en mer personlig och tillfredsställande upplevelse för slutanvändare?

Ewa: AI möjliggör en mängd kundfördelar inom IT-tjänstehantering. Slutanvändare får nytta av självbetjäningsfunktioner, snabbare svarstider, personlig användarupplevelse, tillgänglighet dygnet runt, ständig förbättring baserat på insamlad kunskap samt prediktiv eller förebyggande problemlösning. Det blir som om man hade en personlig assistent inom ITSM.

AI som superkraft för ITSM-expert

Tatiana: Och hur blir det för medarbetare på servicedesk? Jag tror att AI håller på att förändra arbetet för många servicedeskarbetare och andra ITSM-experter. Hur påverkar det på deras dagliga arbete, och vad skulle ditt råd vara till dem för att få ut det mesta av AI-teknik i sina roller?

Ewa: Servicedeskarbetare kan äntligen minimera trista rutinuppgifter eftersom de kan automatiseras, vilket innebär att deras arbete flyttas mot mer intressanta, komplexa uppgifter som kräver expertis och strategiskt tänkande. De kan också använda AI-verktyg för att förenkla sitt arbete genom att inhämta information om specifika ämnen, analysera resultaten och sedan fatta välinformerade beslut.

I en sådan miljö förändras jobbet för anställda på servicedesk, där arbetsuppgifterna i stället blir mer strategiska och affärsrelaterade. Därmed bör deras främsta roll bli att vara drivkraften bakom processförbättringar inom miljön och att utbildas för kontroll och analys av AI-verktyg.

Att hantera utmaningar inom ITSM

Tatiana: Liksom alla andra innovationer kan genomförandet av AI inom ITSM säkert medföra utmaningar. Hur kan organisationer effektivt hantera dessa utmaningar eller begränsningar samt säkerställa en framgångsrik implementering av AI-teknologier inom ITSM?

Ewa: Utmaningarna har två sidor, den ena är datakvalitet och hur skulle jag uttrycka det... själva införskaffandet. AI behöver arbeta och lära sig av stora mängder av data. Data måste vara korrekta och fullständiga - detta varierar från företag till företag och kan kräva ganska mycket inledande arbete innan några implementeringar av AI-verktyg rekommenderas. Poängen är att det ska fungera problemfritt och ge de fördelar vi tidigare pratade om, så AI-verktyg måste, så att säga, "matas" med kvalitetsdata - näring är viktigt!

Jag är osäker på begränsningar, jag anser att när det gäller AI-teknologi bör vi inte prata om begränsningar eftersom det jag säger idag inte kommer att gälla imorgon - framstegen går extremt snabbt. Vad jag dock säkert kan säga är att vi är begränsade till det som finns tillgängligt och redan noggrant testat. Begränsningar som kommer i åtanke där är främst relaterade till den så kallade kompetens- och kunskapsklyftan. För att implementera sådana verktyg måste implementeringen göras av personer som är grundligt utbildade och specialiserade på AI.

Tatiana: Hur tänker du kring partiskhet och säkerhet? Är det något företag borde tänka på?

Ewa: Partiskhet är en del av vår verklighet, vare sig vi tycker om det eller inte. Även när data är korrekta och normaliserade är det fortfarande bara data - vi måste se till att de är opartiska och rättvisa. Alla vi har hört och lärt oss om Amazons misstag med rekryteringsroboten som var diskriminerande mot kvinnor (betygsatte dem lägre). Anledningen till att det hände var att AI-modeller var tränade för att utvärdera sökande genom att observera mönster i meritförteckningar som lämnats till företaget under en tioårsperiod. De flesta meritförteckningarna kom från män, vilket speglade den manliga dominansen inom den teknologiska industrin. Det fanns inga dåliga avsikter, men det speglade en del av verkligheten som inget företag vill referera till i sina kärnvärden.

För att undvika partisk data rekommenderas regelbundna revisioner, varierande uppsättningar för datainlärning, och att förfaranden för att upptäcka avvikelser implementeras. Vissa företag har tilldelat anställda eller till och med team som bara koncentrerar sig på det. När det gäller ITSM är detta en minimal risk - data är mestadels teknisk och utan risk för partiskhet i etiska frågor, så det gör det enklare i vårt fall.

Säkerhetsfrågor är väldigt centrala, särskilt för leverantörer som använder outsourcade AI-verktyg genom offentliga molnmiljöer. Det är mycket viktigt att veta vart ens data färdas och vilka som har tillgång till den. När det gäller ITSM pratar vi om känslig användarinformation, systemloggar och tjänsteregister. Företag måste säkerställa starka dataskyddsåtgärder och följa dataskyddsregler. Starka åtkomstkontroller och krypteringsmekanismer är också nödvändiga för att skydda de här uppgifterna från obehörig åtkomst eller missbruk.

AI:s framtid inom ITSM

Tatiana: Tack för att du tog upp dessa viktiga punkter. Det är en ständig ansträngning att skydda den känsliga informationen, men fördelarna med ansvarsfull användning av AI är väl värda investeringen. AI:s utveckling i ITSM-sammanhang lovar mycket. Vilka växande trender och framsteg förutser du?

Ewa: På kort sikt ser jag mestadels ytterligare automatisering - automatisering av komplexa arbetsflöden från början till slut. På lång sikt skulle jag säga att AI:s förståelse av avancerade sammanhang kommer att öka, vilket för det möjligt för oss att anpassa supporttjänster till olika situationer. Vi kommer även få se så kallad hyper-personifiering som möjliggör skräddarsydd support och en personlig serviceupplevelse.

En medarbetarcentrerad ITSM-miljö

Tatiana: Okej, så användarupplevelsen kommer att bara bli bättre och bättre! Hur blir det för medarbetarna på servicedesk? Många företag inser nu vikten av att vara medarbetarcentrerad. Hur kan AI-teknologier användas för att uppnå detta?

Ewa: Det här är huvudfokuset för Efecte. Att göra arbetet på servicedesk enklare, ge medarbetarna utrymme för professionell utveckling och tillväxt och göra deras arbete intressant. För anställda som kunder: lösa deras problem snabbt, ge dem tillgång dygnet runt, få dem att känna sig hörda (personifiering) och inte slösa deras värdefulla tid.

Tatiana: Och när vi pratar om anställda med olika behov, kan AI skapa en mer inkluderande och tillgänglig ITSM-miljö?

Ewa: Det här skulle kunna vara ett ämne för många timmars samtal, men för att sammanfatta det: AI-verktyg kan användas på många språk (inkluderande), de kan personifieras, de kan använda taligenkänning för de med nedsatt syn, de kan integreras med andra hjälpmedelstekniker som hjälper anställda med funktionsnedsättningar. Verktygen själva kan tränas för att upptäcka tillgänglighetsproblem för anställda.

Att skapa balansen mellan AI och människa

Tatiana: Slutligen så är det ingen hemlighet att många anställda är oroliga över att bli ersatta av AI. Vilka strategier kan organisationer använda för att hitta balansen mellan AI och mänskliga färdigheter och se till att AI-teknologier kompletterar anställda i stället för att ersätta dem?

Ewa: Det beror på företaget, dess mål och de processer som automatiseras av AI. Den huvudsakliga strategin är att investera i mänsklig kapacitet genom ytterligare utbildning inom områden som kräver strategiskt tänkande och empati samt de områden som koncentrerar sig på förståelse, övervakning och analys av AI-verktygsprocesser, resultat och "beteenden".

Tatiana: Ewa, din expertis och vision är som alltid inspirerande! Tack för att du delade dina värdefulla insikter med oss idag. Vi ser med förväntan fram emot att bevittna fortsatta framsteg och den positiva påverkan som AI kommer att tillföra ITSM i framtiden.

Ewa: Tack för att jag fick komma. Det har varit en glädje att diskutera om AI och ITSM med er. Jag är förväntansfull över framtida möjligheter, och jag är övertygad om att AI kommer att fortsätta att omvandla ITSM-landskapet på djupet.

Om du önskar fortsätta att utforska den transformerande kraften från AI inom ITSM, är vårt kommande årliga evenemang en möjlighet att fördjupa din förståelse. Årets Digitalize and Automate fokuserar på ämnet:  "Att bygga organisationers superkrafter under tiden för AI-revolution".

Under detta evenemang kommer våra experter att diskutera varför integrationen av AI i dagens organisationer är avgörande för att förbättra konkurrenskraften och produktiviteten. Vi kommer att behandla viktiga ämnen såsom datasäkerhet, AI-automatisering och total ägandekostnad (TCO - Total Cost of Ownership) som väsentliga krav för tjänstehantering. Vi fokuserar på europeiska organisationers perspektiv och tillhandahåller en spännande inblick i det globala ITSM-landskapet.

Vi ses den 19 september – registrera dig redan idag!