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EUROPAS GRÖSSTES SERVICE-MANAGEMENT-EVENT 2024
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Lösung von Kundenproblemen auf einen Schlag: IT-Dienstleister ersetzt mehrere Altsysteme durch ein Einziges.
Das Unternehmen Istekki (2020):
“Aufgrund unseres Hintergrunds und unseres schnellen Wachstums hatten wir eine Sammlung von mehr als 10 verschiedenen Systemen, um unsere Kernprozesse in der Lieferkette durchzuführen,” sagt Kristo Jokela, Customer Service Director bei Istekki. Die Mitarbeiter benötigten beispielsweise vier verschiedene Systeme, um Serviceanfragen entgegenzunehmen, Tickets zu erstellen, Arbeitsstunden zu erfassen und Gerätedaten zu aktualisieren. Weitere Systeme wurden für CRM, Projektmanagement, Beschaffung, Lagerverwaltung sowie BI und Analytik eingesetzt. Das war Ende 2016. Zwei Jahre später betreibt Istekki nur noch zwei Hauptsysteme: Die cloud-basierte Service Management Plattform von Efecte, und ein weiteres integriertes System für die Rechnungsstellung.
Kristo Jokela,
Customer Service Director,
Istekki
Einfacher, schneller und besserer Service
Neben grundlegenden ICT-Services verwaltet Istekki auch Krankenhaussysteme und medizinische Geräte. Diejenigen, die Hilfe benötigen, nutzen daher Smartphones, Laptops oder sogar Blutdruckmessgeräte.
"Unser Service Desk bietet eine zentrale Anlaufstelle, und wir bemühen uns, die meisten Probleme sofort zu lösen. Wenn weiteres Fachwissen benötigt wird, ist es wichtig, dass wir den Fall leicht verfolgen können,” sagt Jokela.
Ihm zufolge ist seit der Einführung von Efecte eine einfache Nachverfolgung möglich, die den Kunden bald auch in Form von Selbstbedienung zur Verfügung stehen wird. “Die Endnutzer können ihre Serviceanfragen über unser Self-Service-Portal nachverfolgen. Außerdem können sie im Portal eine Lösung finden, ohne sich mit uns in Verbindung zu setzen. Sie sparen Zeit, und wir auch.”
Die Mitarbeiter von Istekki sparen auch Zeit, indem sie die Vorteile des rollenbasierten Workflows in Efecte nutzen. Jeder Benutzer bekommt genau die Dinge zu sehen, die er für seine Arbeit benötigt. “Das macht die Arbeit viel einfacher und schneller als früher. Es ist auch einfach, einen neuen Mitarbeiter im System zu registrieren.” Jokela selbst nutzt verschiedene Berichte, die sich auf die Qualität und die Kosten des Kundendienstes beziehen. “Die gesamte Lieferkette ist viel transparenter geworden. Es ist einfacher für uns, unsere Operationen zu antizipieren und zu prognostizieren.”
Den Elefanten einen Bissen nach dem anderen essen
Die Ablösung von mehr als 10 Altsystemen durch ein Servicemanagementsystem ist in jedem Fall ein gewaltiges Projekt. “Gemeinsam mit Efecte wollten wir die Umstellung so reibungslos wie möglich gestalten. Deshalb haben wir das Projekt in kleine, überschaubare Arbeitspakete aufgeteilt und für einen ständigen Kommunikationsfluss und Workshops gesorgt,” sagt Jokela. Das System wurde jeweils für eine Benutzergruppe konfiguriert und implementiert, um einen unterbrechungsfreien Kundenservice zu gewährleisten, der die Lebensader von Istekki ist.
Das System wurde auch weiterentwickelt, während die ersten Nutzer es bereits testeten. Bis Ende 2018 nutzten alle Mitarbeiter Efecte. “Das System ist jetzt in Betrieb, aber wir wollen die Entwicklungsarbeit mit Efecte fortsetzen, um einen möglichst langen Lebenszyklus des Systems zu gewährleisten.”
- Einfachheit mit einem Cloud-basierten System, das mehr als zehn Altsysteme ersetzt
- One-Stop-Shop-Selbstbedienungsportal für Mitarbeiter und Kunden
- Enorme Zeitersparnis durch Automatisierung und vordefinierte Rollen