Skontaktuj się z nami
Jednoczesne rozwiązywanie problemów klientów: dostawca usług IT zastępuje kilka starszych systemów jednym nowoczesnym systemem.
Key Facts (2020):
"Ze względu na nasze doświadczenie i szybki rozwój, mieliśmy zbiór ponad 10 różnych systemów do wykonywania naszych podstawowych procesów w łańcuchu dostaw" - mówi Kristo Jokela, dyrektor ds. Obsługi Klienta w Istekki. Pracownicy potrzebowali np. czterech oddzielnych systemów do odbierania zgłoszeń serwisowych, tworzenia biletów, rejestrowania godzin pracy i aktualizowania danych sprzętu. Dodatkowe systemy były wykorzystywane do CRM, zarządzania projektami, zaopatrzenia, zarządzania magazynem oraz BI i analiz. Był to koniec 2016 roku. Dwa lata później Istekki obsługuje tylko dwa główne systemy: Efecte, oparty na chmurze system do zarządzanie usługami, i inny zintegrowany system do fakturowania.
Kristo Jokela,
Dyrektor ds. Obsługi Klienta,
Istekki
Łatwiejsza, szybsza i lepsza obsługa
Oprócz podstawowych usług ICT, Istekki zarządza systemami szpitalnymi i sprzętem medycznym. Dlatego osoby potrzebujące pomocy mogą być użytkownikami smartfonów, laptopów, a nawet ciśnieniomierzy.
"Nasz dział obsługi klienta oferuje pojedynczy punkt kontaktowy i staramy się rozwiązywać większość problemów od razu. Jeśli potrzebna jest dalsza ekspertyza, ważne jest, abyśmy mogli łatwo śledzić sprawę" - mówi Jokela.
Według niego, łatwe śledzenie jest możliwe od czasu wdrożenia Efecte, a wkrótce będzie dostępne również dla klientów w formie samoobsługi. "Użytkownicy końcowi mogą śledzić swoje zgłoszenia serwisowe za pośrednictwem naszego portalu samoobsługowego. Mogą również znaleźć rozwiązanie w portalu, nawet bez konieczności kontaktowania się z nami. Oszczędzają czas i my również".
Pracownicy Istekki oszczędzają również czas, korzystając z przepływu pracy opartego na rolach w Efecte. Każdy użytkownik widzi dokładnie to, czego potrzebuje w swojej pracy. "To znacznie upraszcza i przyspiesza pracę. Łatwo jest również zarejestrować nowego pracownika w systemie". Sam Jokela korzysta z różnych raportów dotyczących jakości i kosztów obsługi klienta. "Cały łańcuch dostaw stał się znacznie bardziej przejrzysty. Łatwiej jest nam przewidywać i prognozować nasze operacje".
Jedzenie słonia po jednym kęsie na raz
Zastąpienie ponad 10 starszych systemów jednym systemem zarządzania usługami to ogromny projekt, bez względu na wszystko. "Wspólnie z Efecte chcieliśmy, aby zmiana przebiegła tak płynnie, jak to tylko możliwe. Podzieliliśmy więc projekt na wystarczająco małe pakiety robocze i utrzymywaliśmy stały przepływ komunikacji i warsztatów" - mówi Jokela. System został skonfigurowany i wdrożony dla jednej grupy użytkowników na raz, w celu zapewnienia nieprzerwanej obsługi klienta, linii życia Istekki.
System był również dalej rozwijany, podczas gdy pierwsi użytkownicy już go testowali. Do końca 2018 r. wszyscy pracownicy korzystali z Efecte. "System jest już uruchomiony, ale chcemy kontynuować prace rozwojowe z Efecte, aby zapewnić jak najdłuższy cykl życia systemu".
- Prostota dzięki jednemu systemowi opartemu na chmurze, który zastąpił ponad dziesięć starszych systemów
- Samoobsługowy portal kompleksowej obsługi dla pracowników i klientów
- Ogromna oszczędność czasu dzięki automatyzacji i predefiniowanym rolom