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6 ITSM-Trends für 2022

6 ITSM-Trends für 2022

Wenn sich das Jahr dem Ende zuneigt, richten viele von uns ihren Blick in die nahe oder ferne Zukunft. Im Efecte Product Management tun wir das natürlich auch. Sich Zeit zu nehmen, um über Branchentrends zu diskutieren, ist ein wichtiger Bestandteil der längerfristigen Produktplanung. Sie hilft uns, Produkte zu entwickeln, die es Unternehmen ermöglichen, sich auf nachhaltige Weise an ihr sich veränderndes Umfeld anzupassen. Dies ist in diesen außergewöhnlichen Zeiten besonders wichtig. Heute möchte ich Ihnen einige unserer Gedanken und Trends vorstellen, die wir auf dem Service-Management-Markt für das Jahr 2022 und darüber hinaus sehen.

1. Veränderte Erwartungen an digitale Geschäftsservices

Die Erwartungen der Mitarbeiter an Geschäftsanwendungen ändern sich. Allgegenwärtige digitale Dienste für Verbraucher haben neue Standards gesetzt, an die sich viele von uns inzwischen gewöhnt haben. Insbesondere die Generation der "Digital Natives" ist nicht mehr bereit, eine minderwertige Erfahrung mit Geschäftsanwendungen zu akzeptieren. Die Nutzer erwarten heute eine Arbeitsplatzsoftware, die einfach zu bedienen ist und sie bei ihrer täglichen Arbeit nahtlos unterstützt. Sie erwarten eine moderne und intuitive Benutzerfreundlichkeit. Sie wollen personalisierte Benutzeroberflächen, die zu Ergebnissen führen und gleichzeitig leistungsstarke Such- und Selbsthilfefunktionen bieten. Und sie wollen, dass all dies nativ für Mobiltelefone entwickelt wird und leicht zugänglich ist, unabhängig davon, wo und wie sie arbeiten wollen.

2. In der Prozessautomatisierung liegt noch viel ungenutztes Potenzial:

Hyperautomatisierung ist in aller Munde, aber viele Projekte konzentrieren sich immer noch auf die Automatisierung einzelner Aufgaben und nicht auf komplette End-to-End-Prozesse. Infolgedessen gibt es noch viel ungenutztes Potenzial für Produktivitätssteigerungen durch Automatisierung. Die Unternehmen haben dies erkannt und sind bestrebt, den Umfang und die Reichweite ihrer Prozessautomatisierung zu erhöhen, um in Zukunft bessere Ergebnisse zu erzielen. Wir gehen daher davon aus, dass Automatisierungsprojekte bis 2022 und darüber hinaus zunehmen werden. Unternehmen werden auch verstärkt darauf achten, dass die Prozesse für die Bereitstellung, Lieferung und Wartung digitaler Dienste durchgängig automatisiert werden.

3. Die Einführung von KI in Arbeitsprozesse ist das nächste große Thema.
Der Einsatz von KI hat jedes Jahr zugenommen, und das wird sich zweifellos auch in Zukunft fortsetzen. Ein interessanterer Trend ist jedoch, wie Unternehmen an KI-Projekte herangehen. Wir beobachten eine Verlagerung von einer starken Fokussierung auf Algorithmen hin zu Anwendungsfällen und der tatsächlichen Umsetzung und Messbarkeit von KI. Unternehmen beginnen KI-Projekte zunehmend mit einer klaren Definition eines Problems - und entwickeln dann die richtigen Algorithmen, um das Problem zu lösen. Die Einführung von KI in Arbeitsprozesse stellt für viele Unternehmen ein großes Potenzial dar. Selbst kleine inkrementelle Verbesserungen durch KI können, wenn sie auf wiederholbare Prozesse im Industriemaßstab angewendet werden, enorme Vorteile bringen. Dies erfordert eine KI-Entwicklung, die über Algorithmen und Datenwissenschaft hinausgeht: Ein ausgeprägtes Verständnis der Domäne und des Anwendungsfalls, eine nahtlose Integration in bestehende Tools, optimierte Benutzerfreundlichkeit und Transparenz bei den durch KI generierten Erkenntnissen und Vorhersagen.

4. Wachsende Nachfrage nach Identitätsmanagement durch KMU und öffentliche Verwaltung
Professionelles und datenschutzkonformes Identitätsmanagement war bisher vor allem ein Thema für größere Organisationen. Doch der Markt ist derzeit in Bewegung: Wir beobachten eine starke Nachfrage nach Identity-Governance- und -Administration (IGA)-Lösungen von kleinen und mittelständischen Unternehmen sowie der öffentlichen Verwaltung. Die Gründe liegen auf der Hand: Mit der zunehmenden Nutzung von Cloud-Diensten wird die Verwaltung von Zugriffsrechten und -Richtlinien deutlich komplexer und die damit verbundenen Prozesse anfälliger für Fehler und Sicherheitsbedrohungen. Hinzu kommen steigende Berichtsanforderungen und ein allgegenwärtiger Mangel an qualifiziertem IT-Personal. Wir gehen daher davon aus, dass die Anforderungen an das Identitätsmanagement im Jahr 2022 weiter steigen werden: Die Nutzer werden Lösungen bevorzugen, die sich unabhängig von der Größe einer Organisation schnell und einfach einführen und mit möglichst geringem Aufwand verwalten lassen.

5. Öffentlicher Sektor und kritische Branchen brauchen Flexibilität bei Bereitstellungsmodellen
Der universelle Public-Cloud-Trend hat sicherlich vielen Unternehmen dabei geholfen, den digitalen Wandel anzugehen. Aber er hat auch dazu geführt, dass sich viele Unternehmen und Institute in einer "Zwischenlösung" befinden. Eine Reihe von Anbietern des öffentlichen Sektors und geschäftskritischer Infrastrukturen wie Gesundheitswesen, Online-Zahlungsverkehr, Verteidigung und Regierungsbehörden sind oft gesetzlich verpflichtet, strenge Richtlinien für Bereitstellungsmodelle und den Zugriff auf Daten zu befolgen. Das bedeutet, dass eine öffentliche Cloud einfach nicht in Frage kommt. Diese Unternehmen müssen ihre Lösungen in privaten Rechenzentren unterbringen und strenge Richtlinien für den Verbleib der Daten vor Ort einhalten.

6. Aufkommende Konvergenz von internen und externen Diensten
Klassischerweise hatten Unternehmen unterschiedliche Prozesse, Tools und Teams für die Verwaltung ihres externen Serviceangebots im Vergleich zu internen Diensten. Auch wenn es weiterhin Unterschiede zwischen den Angeboten geben wird, haben die Unternehmen begonnen, die Gemeinsamkeiten bei den Fähigkeiten zu erkennen, die für die Bereitstellung und Unterstützung dieser Angebote erforderlich sind. Beide erfordern einen Omnichannel-Zugang für Endbenutzer, wobei der Schwerpunkt zunehmend auf dialogorientierten Benutzeroberflächen und dem Einsatz von KI und Wissensmanagement liegt, um eine personalisierte Benutzererfahrung zu ermöglichen. Beide müssen als digitale Services bereitgestellt, konsumiert und gewartet werden - mit der Flexibilität, Änderungen vorzunehmen, wenn Unternehmen sich neuen Anforderungen anpassen. Und beide benötigen starke Plattformen, um die Prozessautomatisierung voranzutreiben, mit Hilfe von offenen Integrationen, visuellen Workflow-Tools und Low-Code-Konfigurationsmöglichkeiten.

Wir würden uns über Ihre Meinung und Ihr Feedback freuen! 

Mehr Informationen über Trends, Entwicklungen und Hersteller auf dem ITSM-Markt finden Sie in der neuesten Marktstudie von Research in Action.

Studie herunterladen  

 

Santeri Jussila bwSanteri Jussila ist seit März 2021 der Chief Product Officer (CPO) von Efecte. Er ist für die Leitung des Produktmanagements, der Vision und der Strategie von Efecte verantwortlich. Er verfügt über umfangreiche Erfahrungen im Bereich der internationalen Produktentwicklung und des Customer Success  in der Technologiebranche.

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