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Quasi über Nacht von Outlook zu ITSM
Athena Beteiligungen hatte die große Herausforderung, dass sie schnellstmöglich ein leistungsfähiges Incident-Management-System für die Informationstechnik beschaffen mussten und sukzessive zu einem umfassenden IT-Service-Management ausbauen wollten, um ihren Status als Managed-Service-Provider (MSP) sichern und ausbauen zu können.
Die Hamburger Gesellschaft definiert sich nicht als klassischen Investor, sondern will die Unternehmen, an denen sie sich beteiligt, allumfassend unterstützen, wie beispielsweise mit IT-Services oder dem Abarbeiten von Incidents und Service-Requests. Bis dato kannte das vierköpfige Helpdesk-Team keine abteilungsübergreifend integrierten und automatisierten Abläufe. Vieles funktionierte noch auf Zuruf oder via E-Mail. Dies verhinderte eine transparente Darstellung der Kostenverursacher und erschwerte die Begründung der von den Beteiligungen zu zahlenden Entgelte.
Auf einer Orientierungsveranstaltung des Zertifizierungs-Dienstleisters SERVIEW sah sich Fischer nach einem geeigneten ITSM-Produkt um. Dabei machte neben Efecte beispielsweise "Topdesk" mit gleichnamigen Anbieter einen guten Eindruck. Efecte machte schließlich das Rennen, da es Alleinstellungsmerkmale aufwies, die auch Fischers Chef überzeugten.
Efecte ist von Anfang an für die Cloud konzipiert (im Fachjargon: "Cloud-native"). Das Tool lässt sich zudem mit wenig Unterstützung selbst konfigurieren. Es bietet leicht verständliche Dashboards für Auswertungen, wofür sich vor allem das Athena-Management begeistern konnte, weil das die Definition und Kontrolle von Kennzahlen ermöglicht.
Für den Helpdesk jedoch waren zwei andere Punkte entscheidend: Efecte enthält im Standard bereits einen Bausatz für alle wichtigen ITIL-Prozesse, die noch dazu mit anpassbaren Workflows hinterlegt sind.
Last, but not least ist das Management von Identitäten und Zugriffsrechten direkt in das Service-Management integriert. So lässt sich verbindlich regeln, wer auf welche Informationen zugreifen darf und kann. Andere Anbietern stellen diese Funktion nur separat zur Verfügung.
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Athena entschloss sich die Prozesse der Software sukzessive umzusetzen, beginnend mit der wichtigsten Funktion jedes ITSM, dem Incident-Management. Das ist mittlerweile in Produktion und laut Fischer haben die meisten Mitarbeiter:innen von sich aus den Mehrwert der Lösung erkannt, vor allem bei der Problemaufnahme und -lösung. Bereits in Arbeit ist das Self-Service-Portal, bei welchem die Implementierung bis zum Frühherbst diesen Jahres über die Bühne gegangen sein soll. Das Helpdesk-Team plant auch konkret das Modul Service-Request-Management einzuführen.
Eine ebenso wichtige Funktion für Athena ist die Kostentransparenz, sodass die Mitarbeiter:innen sehen, mit welchem Rechnungsbeitrag die Bestellung einer bestimmten Hardware zu Buche schlägt. Außerdem wird deutlich, welche Geräte ihnen persönlich zugeordnet sind. Und ganz wichtig: Alle registrierten User können Statusinformationen über den Verbleib ihrer Service-Tickets abrufen.
Es gibt also immer wieder Neues zu tun. "Ein Ende des Projekts können wir gar nicht definieren", lautet Fischers Fazit, "denn es erfindet sich quasi immer neu." Aber was er heute schon sagen könne, sei, dass die Produktivität des Helpdesk erheblich gestiegen sei.
- Die ITIL-Prozesse waren schon im Softwarestandard vorhanden.
- Das hieß: wenig Implementierungsaufwand und direkter Start.
- Es herrschte schnell Transparenz hinsichtlich Asset- und Servicekosten.
- Die Kunden und vor allem die eigene Geschäftsführung haben vollen Überblick.
- Mit der Umsetzung des Self-Service-Portals können die User stets auf dem Laufenden bleiben.
- Softwareeinführung kostete wenig Ressourcen und Zeit
- Wenig Bedarf für Consulting
- Softwareeinführung soweit wie möglich im Standard, nur gute ITSM-Grundkenntnisse erforderlich zu eigenständigen Konfiguration.
- Durch No-Code-Architektur sind Anpassungen in der Regel auch ohne jegliche Programmierkenntnisse realisierbar.
- Hilfe von Efecte-Consultants bei der Konfiguration von Schnittstellen, Handlern oder Listenern.
- Alles in allem spart der Athena-Helpdesk spürbar Zeit und damit Geld.