Kontakta oss
Från Outlook till ITSM på nolltid
Athena stod inför den stora utmaningen att snabbt införskaffa ett kraftfullt incidenthanteringssystem för deras IT-verksamhet. De strävade också efter att successivt utöka detta system till en omfattande IT service management system för att säkra och stärka sin ställning som Managed Service Provider (MSP).
Det Hamburg-baserade företaget definierar sig inte som en traditionell investerare, utan strävar efter att ge omfattande stöd till de företag de investerar i, exempelvis genom IT-tjänster eller hantering av incidenter och serviceförfrågningar. Tidigare hade det fyramannateam som ansvarar för helpdesk inga integrerade och automatiserade processer mellan avdelningarna. Mycket hanterades fortfarande muntligen eller via e-post, vilket förhindrade en transparent överblick över kostnadsorsakerna och försvårade motiveringen av de avgifter som de investerade företagen skulle betala.
På en orienteringsträff som anordnades av certifieringstjänstleverantören SERVIEW, letade Fischer efter en lämpligt ITSM-produkt. Förutom Efecte gjorde även "Topdesk" från den liknamiga leverantören ett gott intryck. Efecte vann dock slutligen eftersom det hade unika försäljningsargument som också övertygade Fischers chef.
Efecte är designat för molnet från början (i tekniska termer: "cloud-native"). Verktyget kan dessutom konfigureras av användaren med minimalt stöd. Det erbjuder lättförståeliga dashboards för utvärderingar, vilket Athena-ledningen var särskilt entusiastisk över eftersom det möjliggör definition och kontroll av nyckeltal.
För helpdesken var dock två andra punkter avgörande: Efecte innehåller redan ett standardpaket för alla viktiga ITIL-processer, som också är utrustade med anpassningsbara arbetsflöden.
Für den Helpdesk jedoch waren zwei andere Punkte entscheidend: Efecte enthält im Standard bereits einen Bausatz für alle wichtigen ITIL-Prozesse, die noch dazu mit anpassbaren Workflows hinterlegt sind.
.png?width=3840&height=2160&name=Effie%20and%20Jeffie%20waving%20(1).png)
Athena beslutade sig för att successivt implementera processerna i programvaran, med början i den viktigaste funktionen i varje ITSM: incidenthantering. Denna funktion är nu i produktion och enligt Fischer har de flesta medarbetarna själva insett värdet av lösningen, särskilt vid problemregistrering och problemlösning. För närvarande pågår arbetet med självserviceportalen, och implementeringen förväntas vara klar till tidig höst i år. Helpdesk-teamet planerar också att införa modulen för hantering av Service-Request-Management.
En lika viktig funktion för Athena är kostnadstransparens, vilket gör att medarbetarna kan se hur mycket en beställning av viss hårdvara kostar. Dessutom blir det tydligt vilka enheter som är personligen tilldelade till dem. Och, mycket viktigt: Alla registrerade användare kan hämta statusinformation om sina serviceärenden.
Det finns alltid något nytt att göra. "Vi kan egentligen inte definiera ett slut på projektet," sammanfattar Fischer, "eftersom det hela tiden utvecklas." Men det han redan kan säga är att produktiviteten på helpdesken har ökat avsevärt.
- ITIL-processerna fanns redan i mjukvarustandarden, vilket innebar lite implementeringsarbete och omedelbar start.
- Transparens kring tillgångs- och servicekostnader uppnåddes snabbt.
- Kunderna och framför allt företagets egen ledning har full översikt.
- Med genomförandet av self-service portalen kan användare alltid hålla sig uppdaterade.
- Mjukvaruimplementeringen krävde få resurser och lite tid.
- Litet behov av konsulttjänster
- Mjukvaruimplementeringen sker så långt som möjligt enligt standard, med endast grundläggande ITSM-kunskaper som krävs för självständig konfigurering.
- Genom No-Code-arkitekturen är anpassningar möjliga utan programmeringskunskaper.
- Hjälp från Efecte-konsulter vid konfiguration av gränssnitt, hanterare eller lyssnare.
- Sammanfattningsvis sparar Athenas helpdesk märkbar tid och därmed pengar.