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Globale IT-Services mit Efecte: Nahezu alles, überall, auf einmal
Die Suche nach einem globalen IT-Service-Management-System war für Rödl & Partner komplex, aber letztlich erfolgreich. Mit Efecte kann das Unternehmen jetzt einen Service-Desk anbieten, der das “Follow-the-sun“-Prinzip umsetzt, also rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr Anfragen entgegennimmt und IT-Probleme löst. Das neue ITSM-Tool ersetzt mehrere alte Systeme, wird zentral in der Efecte-Cloud betrieben und weltweit genutzt. Mittlerweile sind nicht nur die Kernprozesse – Incident- und Problem-Management sowie Service Request – im Einsatz. Vielmehr nutzt Rödl & Partner das System für eine ganze Anzahl weiterer IT-Prozesse wie Change-Management sowie Reporting. Auch die Fachbereiche bekunden bereits starkes Interesse.
Das Satellitenprinzip
Wenn der Arbeitstag in Singapur oder Shanghai beginnt, schlafen die meisten Arbeitnehmer:innen in Nürnberg noch. Zur Mittagspause in Brasilien oder Mexiko machen sich die Mitarbeitenden in Polen auf den Heimweg. In einem global agierenden Unternehmen lassen sich IT-Services deshalb kaum von einem einzigen Standort aus anbieten – jedenfalls nicht ohne Überstunden und Nachtarbeit. Davon abgesehen, ist Personal mit Mandarin-, Thai- oder Portugiesisch-Kenntnissen hierzulande rar.
Einwandfrei funktionierende IT-Systeme sind aber für ein Beratungsunternehmen wettbewerbsentscheidend. Deshalb beschloss Rödl & Partner vor einigen Jahren, sein IT-Service-Management (ITSM) neu zu organisieren – nach dem „Satellitenprinzip“, wie es inhouse genannt wird: In Europa, Südamerika und Asien wurden mehr als ein Dutzend Service-Zentren installiert, die sich in derselben Zeitzone befinden wie die jeweiligen User und auch deren Sprache sprechen. Gesteuert werden die ITSM-Werkzeuge zentral von Deutschland aus.
Ein solches Konstrukt braucht ein einheitliches System, das überall und von allen Mitarbeitenden gleichermaßen genutzt werden kann. Zudem sollte es Rücksicht nehmen auf die kulturellen Bedürfnisse der beteiligten Menschen, also beispielsweise das Absetzen von Requests in der Muttersprache ermöglichen. Derartige Anforderungen stuft Rudolf Schraml, Head of Global IT Operations & Service und stellvertretender CIO bei Rödl & Partner, höher ein als das strikte Einhalten von Rahmenwerken wie ITIL oder Cobit.
Rödl & Partner hatte bis dato zwei unterschiedliche ITSM-Systeme im Einsatz. Es gab je eine Domain und ein Serviceteam in Deutschland sowie in Polen. Da die Ticket-Systeme nicht kompatibel waren, drohten Kommunikationsstörungen, aber auch funktionale Überschneidungen. Die Situation bedurfte der Verbesserung. Deshalb fiel im Mai 2018 die Entscheidung, das ITSM-System zu vereinheitlichen und die vorhandenen Lösungen gegen einen umfassenden Werkzeugkasten auszutauschen.
„Mit einer einheitlichen Lösung wollten wir erst mal Medienbrüche und Redundanzen vermeiden,“ fasst Stephen Thontteh-Schilling, Teamleiter bei der unternehmenseigenen Global Digital Services GmbH, den ursprünglichen Antrieb für einen Austausch der ITSM-Software zusammen. Darüber gab es weitere Anforderungen an das neue System, teilweise recht hoch gesteckte. Hier einige der wichtigsten Punkte:
- Erreichbarkeit rund um die Uhr
- Hohe Verfügbarkeit und Servicequalität
- Einheitliche Prozesse
- First-Time-Fix-Rate von mehr als 50 Prozent
- Nahtlose Einbettung in die vorhandene Infrastruktur
- Monatliches Reporting, zunächst auf Anforderung, später automatisiert
- Integriertes Asset-, Configuration- und Change-Management
- Katalogsystem mit Self-Service für Service Requests
- Direkte Zugriffsmöglichkeiten für autorisierte Lieferanten
- Automatische Generierung von prozess- und teamübergreifenden Workflows aus dem Event-Management
Bei der Suche nach einem geeigneten System ließ sich Rödl & Partner vom langjährigen Partner Bechtle unterstützen. Gemeinsam entschied man sich zunächst für das Produkt eines großen deutschen Telekommunikationsanbieters. Das erwies sich in der Praxis jedoch als ungeeignet. „Das Tool war auf Großunternehmen mit starren Prozessen ausgerichtet“, so Thontteh-Schilling. Sein Fazit: „Ein Vorgehen nach Schema F entsprach einfach nicht der agilen Arbeitsweise, die wir bei unseren Prozessen pflegen.“
Das Team dachte deshalb um und folgte einer ausdrücklichen Empfehlung von Bechtle – für das Produktportfolie des aus Finnland stammenden, längst auch in Deutschland ansässigen Anbieters Efecte. Mit dieser Lösung, so das Ziel, konnte Rödl & Partner von vornherein das umsetzen, was für das Unternehmen am besten passte. Außerdem fand man in Efecte einen Lieferanten „auf Augenhöhe“ mit direktem Ansprechpartner und regelmäßigen Feedback-Runden.
Allerdings stand für die Einführung wenig Zeit zur Verfügung. Innerhalb von zwei Monaten musste das System laufen. Ohne ein Turboprojekt hätte Rödl & Partner ab Oktober 2018 sein Ticket-System verloren. Deshalb entschloss sich das elfköpfige Team – sieben Mitglieder von Rödl & Partner, vier von Bechtle – zu einer „inkrementellen“ Vorgehensweise: Zunächst setzte es die drei Kernprozesse Incident-Management, Problem-Management und Service Requests so um, wie es am schnellsten möglich war.
Der wichtigste Faktor für den Projekterfolg sei das Team. Das müsse die Abläufe unbedingt verstehen und akzeptieren.
Diese Flexibilität hatten Protzel und ihre Kolleg:innen beim Vorgängersystem vermisst. Beispielsweise wurde dort jeder Incident oder Request immer über dieselbe Einbahnstraße geführt. Das dezentrale Routing-Konzept hingegen, das Rödl & Partner verfolgt, gabelt sich gleich am Eingang in drei Pfade: deutschsprachig, international mit Verantwortung des polnischen Teams und global über die „Satelliten“. Die ITSM-Spezialistin ist sicher: „Unser Routing-Konzept hätten wir mit der vorherigen Lösung nicht umsetzen können.“
Ähnliches gilt für die Handhabung von First- und Second-Level-Support. Rödl & Partner hatte das Ziel definiert, möglichst viele Incidents auf der Eingangsebene zu beheben. Und tatsächlich erzielt das Unternehmen bereits eine Quote von mehr als 40 Prozent. Allerdings werden einige Incidents auch sofort auf die zweite Bearbeitungsstufe geroutet, wo sie von Mitarbeitenden in geografischer Nähe und mit guten Kenntnissen der Landessprache behandelt werden. In Efecte lässt sich dieser Ablauf ohne Weiteres festlegen, die vorher eingesetzte Software verlangte dagegen immer zuerst eine Behandlung im First Level.
Hilfreich finden Protzel und Thontteh-Schilling auch die Möglichkeit, in Efecte einzelne Tasks separat abzuarbeiten, anstatt immer das gesamte Ticket weiterzuschieben. Umgesetzt wurde dieses Feature zunächst im Security Incident Management, wo hohe Geschwindigkeit gefordert ist. Mit der Delegation von Teilaufgaben lassen sich dort jetzt Aufgaben parallel und damit insgesamt schneller erledigen.
Neben der Flexibilität des Produkts sowie der Unterstützung durch den Anbieter loben die ITSM-Profis bei Rödl & Partner auch die Möglichkeiten für ein umfassendes Reporting. „Mit Efecte ließen sich ohne großen Aufwand maßgeschneiderte Views für globale Reports erstellen“, sagt Protzel. Unter Zuhilfenahme von „Power BI“ sei es sogar möglich, regelmäßig automatische Statusberichte zu erhalten. Die Integration mit dem Microsoft-Werkzeug ist für Rödl & Partner deshalb ein Wunsch für die Zukunft.
Der angepeilte Service-Katalog für die Requests steht bereits in den Startlöchern, wartet aber noch auf die Version 2 des Self-Service-Portals von Efecte (ESS2). Efecte und die Beratungsgesellschaft sind eine Innovations-Partnerschaft eingegangen, in deren Rahmen sie auch die Entwicklung von ESS2 gemeinsam vorantreiben. Voraussichtlich im Laufe des Jahres 2024 ist mit der allgemeinen Freigabe des neuen Release zu rechnen.
Die Innovations-Partnerschaft besteht seit etwa zwei Jahren, also seit Rödl & Partner von der On-Premise-Installation in die Cloud umgezogen ist. „Als sicherheitssensibles Unternehmen mussten wir erst einmal Vertrauen aufbauen“, begründet Protzel die anfängliche Zurückhaltung. Ausgezahlt habe sich diese Entscheidung dann aber schnell in Form von hoher Verfügbarkeit und flexiblen Kapazitäten.
Auf der To-do-Liste steht derzeit noch der „Virtual Coach“. Dabei handelt es sich um ein KI-Feature von Efecte, das aus bereits abgearbeiteten Tickets Lösungsvorschläge für aktuelle Anfragen generieren kann. Dafür nutzt es die Wissensdatenbank, die Rödl & Partner in Efecte angelegt hat und die derzeit etwa 1.000 Einträge umfasst. Bei einer Anzahl von zirka 7.000 Tickets im Monat könnte der Virtual Coach die Mitarbeitenden im Service-Desk spürbar entlasten.
Bereits jetzt hat Rödl & Partner in Efecte auch ein ausgefeiltes Berechtigungskonzept umgesetzt – mit einem überraschenden Ergebnis: Die Lösung ist nun auch für die Business-Bereiche nutzbar geworden. Der Human-Resources-Bereich verwendet bereits das HR-Modul des finnischen Anbieters. Und neuerdings wollen auch die Abteilungen, in denen Umsatz generiert wird, das Ticket-System einsetzen, um ihre kundenbezogenen Prozesse einfacher und schneller zu gestalten. Damit wird aus dem ursprünglichen ITSM ein ESM, so Protzel: „Mit der Lösung von Efecte entwickeln wir uns hin zum Enterprise Service Management.“
- Die Lösung ließ sich inkrementell einführen und sukzessiv anpassen.
- So war sie einsatzbereit, bevor der Vertrag für das Vorgängersystem auslief.
- Das dezentrale Routing („Satelliten-Konzept“) ließ sich problemlos umsetzen.
- Die User erhalten jederzeit schnelle Unterstützung in ihrer Region und Zeitzone.
- Medienbrüche in der Kommunikation wurden geschlossen.
- Die Prozesse rund um den Globus sind identisch und stringent.
- Redundanzen sowie personelle und finanziellen Zusatzaufwände werden vermieden.
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