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Rödl & Partner

Globale IT-Services mit Efecte: Nahezu alles, überall, auf einmal

Die 1977 in Nürnberg gegründete Beratungs- und Wirtschaftsprüfungsgesellschaft erbringt mit circa 5.500 Mitarbeiter:innen eine Vielzahl an Leistungen, wie beispielsweise in den Geschäftsfeldern Rechts- und Steuerberatung, Business Process Outsourcing (BPO) sowie Unternehmens- und IT-Beratung. 

 

Hierbei fällt dementsprechend auch ein enormer Unterstützungsbedarf bei den internen User durch IT-Expert:innen an. Im Service Desk laufen pro Monat durchschnittlich 4.500 Incidents und 3.000 Service Requests auf. Dafür hat Rödl & Partner extra die Global Digital Service GmbH mit 180 IT:Expertinnen gegründet.

Die Herausforderung: Global agierendes ITSM

Rödl & Partner hat weltweit Standorte, was die Organisation eines IT-Service-Management als schwierig gestaltet hat, da sich IT-Services kaum von einem Standort anbieten lassen - jedenfalls nicht ohne Überstunden und Nachtarbeit. Ganz davon abgesehen, dass Personal mit Mandarin-, Thai-, oder Portugiesisch-Kenntnissen hierzulande rar ist.

Da aber einwandfrei funktionierende IT-Systeme für Beratungsunternehmen wettbewerbsentscheidend sind, hat sich Rödl & Partner vor einigen Jahren dazu entschlossen sein ITSM neu zu organisieren - nach dem inhouse genannten "Satellitenprinzip". Weltweit wurden mehr als ein Dutzend Service-Zentren installiert, welche alle zentral von Deutschland aus gesteuert werden. Ein derartiges Konstrukt braucht ein einheitliches System, das von allen überall und gleichermaßen genutzt werden kann und außerdem Rücksicht auf kulturelle Bedürfnisse nimmt und das Absetzen von Requests in der jeweiligen Muttersprache ermöglicht.

"Das System muss sich ans Unternehmen anpassen, es bringt nichts, einfach nur stur vorgegebene Prozesse umzusetzen"

ERIKA PROTZEL, SERVICE-MANAGEMENT SPEZIALISTIN

Rödl & Partner

Die Anforderungen

Rödl & Partner hatten davor zwei unterschiedliche ITSM-Systeme im Einsatz. Je eine Domain und ein Serviceteam in Deutschland und Polen. Da die Ticket-Systeme nicht kompatibel waren entschloss sich Rödl & Partner das ITSM-System zu vereinheitlichen und die vorhandenen Lösungen gegen einen umfassenden Werkzeugkasten auszutauscheneffie-ai-illustration-4

 

Für das neue System wurden einige Anforderungen gesetzt, teilweise auch recht hoch gesteckte. Hier einige der wichtigsten Punkte:
  • Erreichbarkeit rund um die Uhr
  • Hohe Verfügbarkeit und Servicequalität
  • Einheitliche Prozesse
  • First-Time-Fix-Rate von mehr als 50 Prozent
  • Nahtlose Einbettung in die vorhandene Infrastruktur
  • Monatliches Reporting, zunächst auf Anforderung, später automatisiert
  • Integriertes Asset-, Configuration- und Change-Management
  • Katalogsystem mit Self-Service für Service Requests
  • Direkte Zugriffsmöglichkeiten für autorisierte Lieferanten
  • Automatische Generierung von prozess- und teamübergreifenden Workflows aus dem Event-Management

Die Lösung: Flexibilität

Rödl & Partner entschied sich, nach anfänglichen Schwierigkeiten mit einem deutschen Telekommunikationsanbieter, für die Efecte-Lösung. Das elfköpfige Team wählte eine "inkrementelle" Vorgehensweise und implementierte zunächst die Kernprozesse Incident-Management, Problem-Management und Service Requests in kürzester Zeit.

Die flexible Anpassungsmöglichkeiten der Efecte-Lösung wurde von den ITSM-Experten bei Rödl & Partner geschätzt. Im Gegensatz zum Vorgängersystem ermöglichte das dezentrale Routing-Konzept drei verschiedene Pfade: deutschsprachig, international mit Verantwortung des polnischen Teams und global über die „Satelliten“.

Rödl & Partner strebt an, so viele Incidents auf der Eingangsebene zu lösen, wie möglich (aktuell bereits 40%). Einige werden jedoch direkt an den Second-Level-Support weitergeleitet, wo Mitarbeiter in geografischer Nähe und mit Landessprachenkenntnissen diese bearbeiten. Diese Prozesssteuerung ist in Efecte problemlos einstellbar.

Protzel und Thontteh-Schilling (Teamleiter der Global Digital Services GmbH) schätzen in Efecte die Option, einzelne Tasks abzuarbeiten, anstatt das gesamte Ticket weiterzuleiten. Dieses Feature wurde zunächst im Security Incident Management implementiert.

Die Zukunft: ESM

Die ITSM-Experten bei Rödl & Partner schätzen neben der Flexibilität des Produkts und der Anbieterunterstützung auch die umfassenden Reporting-Möglichkeiten. Die Integration mit „Power BI“ kann sogar automatische Statusberichte ermöglichen. Daher ist eine zukünftige Integration mit Microsoft-Tools ein Wunsch für Rödl & Partner.

Auf der  To-do-Liste steht aktuell noch der „Virtual Coach“, ein KI-Feature von Efecte, das Lösungsvorschläge für aktuelle Anfragen aus bereits behandelten Tickets generiert. Mit einer Wissensdatenbank von rund 1,000 Einträgen könnte der Virtual Coach bei etwa 7,000 Tickets im Monat die Service-Desk-Mitarbeitenden spürbar entlasten.

Rödl & Partner hat in Efecte ein ausgefeiltes Berechtigungskonzept umgesetzt. Überraschend ist die Lösung nun auch für die Business-Bereiche nutzbar, wodurch aus dem ursprünglichen ITSM ein ESM wird.

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