Ota yhteyttä
ITSM | Usein kysytyt kysymykset
Kysyttävää? Autamme mielellämme!
1. Miksi ITSM on tärkeää?
IT-palvelunhallinta (Information technology service management ITSM) koskee kaikkia IT-palvelujen suunnitteluun, luomiseen, käyttöönottoon, tukeen ja hallintaan liittyviä toimintoja. Tiivistäen IT-palvelunhallinnassa on kyse kaikista tiedoista, komponenteista, prosesseista, käytännöistä, politiikoista ja palveluista, joita IT:n seurauksena tai sen ympärille syntyy.
Parhaimmillaan IT-palvelunhallinta auttaa kaikkien IT-osaston palvelujen ja tietojen yksinkertaistamisessa, tukemisessa ja hallinnoinnissa sekä sitä myöten arvon luomisessa koko organisaation mitalla. Tärkein syy IT-palvelunhallinnan ratkaisujen ja alustojen luomiselle on auttaa IT-osastoja valtaisan tieto- ja resurssimäärän hallinnassa.
Täydellisessä IT-palvelunhallinnan ratkaisussa on huomioitu organisaatio, henkilöstö, tiedot, teknologia, kumppanit, toimittajat, käytännöt ja prosessit, joiden hallinnassa ratkaisu auttaa organisaation IT-osastoa. Vaikka IT-palvelunhallinnan ratkaisut eivät sinänsä olekaan mitään uutta, pilven, Agilen, DevOpsin ja tekoälyn kaltaiset edistysaskeleet ovat pakottaneet monet organisaatiot arvioimaan IT-järjestelmiään sopeutuakseen IT-sektorilla tapahtuviin muutoksiin.
2. Mikä on palvelupyyntöjen ja palveluhallinnan ero?
Palvelupyyntöjärjestelmät
Palvelupyyntöjärjestelmien avulla IT-tuki organisoi ja luokittelee tapahtumia ja kysymyksiä ja pyyntöjä. Nämä ns. kevyet järjestelmät soveltuvat paremmin alla olevan prosessin virtaviivaistamiseen.
- Käyttäjällä on ongelma.
- Käyttäjä tekee ilmoituksen service deskiin eli tukipalveluun.
- Ongelma osoitetaan tukipalvelun edustajalle.
- Ongelma ratkaistaan.
Palvelupyyntöjärjestelmän ensisijaisena tavoitteena on parantaa tuottavuutta ja vähentää sitä riskiä, että tapahtuma jää huomaamatta.
IT-palvelunhallintaratkaisut
IT-palvelunhallintaratkaisut ovat järjestelmiä, jotka on tehty palvelemaan paremmin IT-osastojen sekä service deskiä käyttävien tarpeita.
IT-palvelunhallintaratkaisuihin sisältyy jonkinlainen palvelupyyntöjärjestelmä, jonka avulla käyttäjät voivat tehdä palvelupyyntöjä, ilmoittaa häiriöistä ja esittää kysymyksiä, mutta myös paljon muuta. IT-palvelunhallintajärjestelmiin sisältyvät esimerkiksi alla olevat peruskäytännöt.
- Muutoksenhallinta - sen avulla luodut standardit mahdollistavat sujuvat päivitykset, kehitystoimet ja julkaisut.
- Häiriönhallinta – sen avulla voidaan tunnistaa, raportoida, luokitella ja korjata organisaation IT-ongelmia.
- IT-omaisuudenhallinta – sen avulla pidetään kirjaa IT-laitteistosta ja -infrastruktuurista elinkaarien ja kokonaiskustannusten hallintaa varten.
- Tiedonhallinta – sen avulla kerätään ja hallinnoidaan tehokasta ja hyödyllistä tietoa koko organisaatiossa.
- Ongelmanhallinta – sen avulla voidaan vähentää häiriöiden vaikutusta väliaikaisratkaisujen ja tunnettujen virheiden tehokkaammalla luokittelulla ja hallinnalla.
- Projektinhallinta – sen avulla voidaan suorittaa kaikkien organisaation projektien raportointia ja hallintaa projektin onnistuneen toimituksen varmistamiseksi.
- Service desk eli tukipalvelu – yhteyspiste, johon palvelupyynnöt lähetetään ja jossa ne luokitellaan ja ratkaistaan.
Edellä mainitut käytännöt katsotaan IT-palvelunhallintaratkaisujen vähimmäisvaatimuksiksi, mutta usein ratkaisuihin sisältyy paljon enemmän ITIL-kehykseen perustuvia osa-alueita.
3. Mikä on ITIL ja miksi se on tärkeää?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) on kokoelma parhaita käytäntöjä IT-palvelujen hallintaan ja johtamiseen. Siitä on tullut IT-palvelunhallinnan tosiasiallinen standardi. ITIL auttaa eri aloilla toimivia organisaatioita palvelujen tarjoamisessa laadukkaalla ja taloudellisella tavalla.
ITIL tarjoaa lujan kehyksen kaikkien liiketoiminta- ja organisaatioympäristöihin mukautettavissa ja sovellettavissa olevien palvelujen tunnistamiseen, suunnitteluun, kehittämiseen ja tukemiseen. ITIL painottuu liiketoiminnallisten ongelmien ratkaisuun, ei pelkästään IT-kyvykkyyksien parantamiseen.
4. Mitä tarkoittavat konfiguraationhallinta ja konfiguraationhallinnan tietokanta?
Konfiguraationhallinnassa on kyse siitä, että järjestelmistä, rakenneosia koskevista tapahtumista sekä luettelossa olevien rakenneosien välisistä suhteista pidetään kirjaa. Sitä käytetään usein IT- ja sotilasaloilla sekä kaupallisessa lentoliikenteessä. IT-alalla konfiguraationhallinnan tietokanta voi sisältää tietoja esimerkiksi palvelimista, koodimoduuleista tai sovelluksista, samoin kuin niiden välisistä yhteyksistä.
5. Mitä tietoja konfiguraationhallinnan tietokantaan kuuluu?
Konfiguraationhallinnan tietokanta (Configuration management database, CMDB) sisältää kaikkea olennaista informaatiota, jota organisaatiot voivat käyttää myöhemmin sisäiseen ja ulkoiseen raportointiin. Yksinkertainen esimerkki on se, pitäisikö IT-osaston seurata hiirten, näppäimistöjen ja vastaavien tietokoneiden oheislaitteiden käyttöä, ketä tällainen informaatio hyödyttää ja mitä hyötyä organisaatiolle olisi tietää, käyttääkö työntekijä hiirtä vai ei. Tosielämässä informaation hyödyllisyys riippuu pitkälti taloudellisista rajoitteista, mutta usein organisaatiot saattavat myös määrittää ohjeistuksia melko umpimähkäisesti, mistä voi aiheutua jatkossa yllättäviä ongelmia.
Yhden ensimmäisistä konfiguraationhallinnan tietokantaprojektissa tehdyistä päätöksistä pitäisi koskea sitä, mitä tietoja tietokantaan tallennetaan ja mitä ei. Päätöstä ei kannata kuitenkaan hakata kiveen, sillä tietojoukon pitäisi olla laajennettavissa milloin tahansa tarvittaessa. Joka tapauksessa konfiguraationhallinnan tietokantaan tallennettujen tietojen pitäisi aina edistää tietämyksen lisäämistä organisaatiossa.
6. Miten oikea IT-palvelunhallinnan tarjoaja valitaan?
Oikean IT-palvelunhallintaohjelmiston ja -työkalun valinta on pitkäkestoinen tehtävä, joka vaatii asioiden läpikotaista analysointia monelta eri kantilta. Kun olet rakentamassa kestävää, tarpeitasi vastaavaa perustaa organisaatiosi IT-palvelunhallinnalle, harkitse seuraavia asioita.
- Käyttökokemus– Moderni IT-käyttäjä haluaa palvelujen olevan käytettävissä joustavasti mistä tahansa mihin vuorokauden aikaan tahansa. Kyse ei kuitenkaan ole vain käyttäjien nirsoudesta, vaan työntekijöiden tuottavuuden parantamisesta. Joustava, aina käytettävissä oleva palvelualusta, joka sisältää runsaan joukon itsepalvelutoimintoja, mahdollistaa joustavat toiminnot ja mahdollistaa IT-henkilöstön keskittymisen tärkeämpiin tehtäviin, kuten strategiseen suunnitteluun ja neuvontaan.
- Operatiivinen tehokkuus– Tehokkaissa IT-palveluissa ei ole kyse vain nopeista vasteajoista. Tiedätkö nykyisten palvelujesi hinnan? Entä kuinka paljon voisit säästää järjestelmiä tehostamalla? Mieti, millaisia tukipyyntöjen ja häiriönratkaisun prosessien pitäisi olla ideaalitilanteessa ja miten ne voisivat parantaa tiimien työtehoa.
- Kokonaiskustannukset– IT-palvelunhallintajärjestelmien kokonaiskustannuksia mietittäessä keskitytään usein liikaa infrastruktuuri- ja asennuskustannuksiin sekä nykyisten palvelujen jatkuviin ylläpito- ja käyttökustannuksiin. Aina ei muisteta ottaa huomioon aikaa, vaivaa ja rahaa, joita prosesseissa ja teknologiassa tapahtuvien muutosten kanssa painimiseen kuluu. Jos yritys ei pysty helposti innovoimaan ja kehittämään tehokkaampia ratkaisuja, taloudelliset seuraukset saattavat olla merkittävät.
Käytä aikaa myös henkilöstöhallintoa, oikeudellista osastoa, taloudellista osastoa, asiakaspalvelua ja kaikkia muita keskeisiä liiketoimintoja koskevien vaatimusten määrittämiseen. Määrittely auttaa löytämään toimittajan, jonka kanssa yhteistyötä on luontevaa, koska tämän osaaminen ja kyvykkyydet vastaavat organisaatiosi toiminnallisia ja alueellisia tarpeita.
IT-palvelunhallinnan vertailutaulukko löytyy täältä.