ITSM | Vanliga frågor

IT-tjänstehantering (IT Service Management, ITSM) omfattar planering, skapande, implementering och hantering av IT-tjänster, tillsammans med användarsupport. Det betyder att all information och alla komponenter, processer, förfaranden, policyer och tjänster som IT-funktionen skapar eller som anknyter till IT ingår i ITSM.

När ITSM är som allra bäst, kan er IT-avdelning använda det för att förenkla, stödja och hantera alla sina tjänster och data för att skapa mervärde för hela organisationen. Den viktigaste orsaken att skapa ITSM-lösningar och -plattformar är att hjälpa IT-avdelningar att hantera stora mängder information och resurser.

Den perfekta ITSM-lösningen tar hänsyn till organisationen, människorna, informationen, tekniken, partnerna och leverantörerna, förfarandena och processerna, och den hjälper IT-avdelningen att hantera allt detta både samtidigt och separat. ITSM-lösningar är ingen nyhet, men på grund av utvecklingen av molnet, Agile, DevOps och AI måste många organisationer nu se över och utveckla sina IT-system, så att de kan hantera de snabba förändringarna inom IT på bästa möjliga sätt.

Tilldelningssystem

IT-support använder tilldelningssystem (ticketingsystem) för att bättre organisera och klassificera incidenter och ibland även frågor eller serviceförfrågningar. Tilldelningssystem är relativt lätta system som fokuserar på att underlätta processen, då:

• En användare råkar ut för ett problem
• Användaren informerar Service Desk eller Help Desk om problemet
• Ärendet tilldelas
• Problemet åtgärdas
• Det främsta målet med tilldelningssystem är att öka produktiviteten och förhindra att ett ärende blir bortglömt.

ITSM Solutions

ITSM Solution är system som tagits fram för att tillgodose IT-avdelningens behov och betjäna alla som har kontakt med en Service Desk.

ITSM-lösningarna omfattar bland annat ett tilldelningssystem som användare använder för att göra förfrågningar, rapportera incidenter och ställa frågor, men också mycket mer. Några av de grundläggande processerna som ingår i ITSM-system är:

Förändringshantering – Används för att skapa standarder för smidiga uppdateringar, utvecklingssteg och releaser.

Incidenthantering – Används för att identifiera, rapportera, klassificera och åtgärda IT-problem i organisationen.

IT-resurshantering – Används för att registrera och hålla reda på IT-utrustning och infrastruktur för att säkerställa livscykelshanteringen och hantera totalkostnaderna.

Kunskapshantering – Används för att samla in och hantera effektiv och nyttig information i hela organisationen.

Problemhantering – Används för att lindra följderna av incidenter genom bättre klassificering och hantering av tillfälliga lösningar (workarounds) och kända fel.

Projekthantering – Används för att rapportera och hantera alla projekt i organisationen för att säkerställa att de genomförs med framgång.

Service Desk – Kontaktpunkten som tar emot och klassificerar användarnas servicebegäran och åtgärdar användarnas problem.

Punkterna ovan bör betraktas som minimikravet på alla ITSM-lösningar, men ITSM omfattar ofta också många andra områden som bygger på ITIL.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) har i praktiken blivit standarden för IT-servicehantering. ITIL hjälper organisationer i alla branscher att tillhandahålla sina med stark inriktning på kvalitet och ekonomi.

ITIL erbjuder ett robust ramverk för identifiering, planering, leverans av IT-tjänster och support. Förfarandena kan anpassas och tillämpas i alla affärsverksamheter och organisationsmiljöer. ITIL fokuserar på att hantera konkreta ärenden inom affärsverksamheten i stället för att enbart förbättra IT-förmågorna.

Läs mer om alla ITIL-processer.

Konfigurationshantering, Configuration Management, handlar om att organisationen dokumenterar sina system, händelser i systemen och detaljer om relationerna mellan de objekt som finns på listan. Konfigurationshantering används inom IT, militären och kommersiellt flyg. Inom IT innehåller en Configuration Management-databas (CMDB) detaljinformation om servrar, applikationer osv., tillsammans med data om deras beroenden och förhållanden.

En CMDB innehåller alla relevanta uppgifter som organisationer kan senare använda inom sin interna eller externa rapportering. Ett enkelt exempel är frågan om IT-avdelningen borde följa upp användningen av kringutrustning, till exempel möss och tangentbord? Då gäller det att fundera på vem som behöver denna information och vilken nytta organisationen har av att veta om en anställd använder en mus när hen jobbar eller inte? I praktiken är det ofta objektets penningvärde som bestämmer om en uppgift är relevant eller inte, men ofta fattar organisationer beslut om penningvärdesgränserna rätt slumpmässigt. Med tiden kan det leda till oväntade problem.

Ett av de första besluten i varje CMDB-projekt borde vara vilka uppgifter som sparas i databasen och vilka som utelämnas. Beslutet ska ändå inte huggas i sten. Det är viktigt att det är möjligt att utvidga datamängden vid behov. Alla uppgifter som sparas i CMDB ska i varje fall alltid vara till nytta för organisationen, så att organisationen samlar in data som är relevanta för dess verksamhet.

One of the first decisions in every CMDB project should be on which data to store in the CMDB and which not. This decision, however, should not be carved in stone, as that data set should be extendable at any time. In any case, the data stored in a CMDB should always contribute to the organization’s general gain of knowledge.

Choosing the right ITSM software and tool is a tedious task requiring a lot of analysis from different angles. Take the next steps into account when building a solid, needs-driven foundation for your IT Service Management:

1. User experience - The modern IT user expects their services to be available when, where, and how they want them. However, this isn't just about indulging fussy users - it's about making everybody more productive. With a flexible, always-on service platform with plenty of self-service capabilities you can run a smoother operation while allowing IT service staff to focus less on mundane tasks and more on strategic planning and direction.

2. Operational efficiency - Efficient IT service delivery is more than just fast response times. Do you know what your current service costs are, and how much you could save by improving your systems? Consider what the ideal processes for support requests and issue resolution would look like, and how those would enable your teams to be more efficient.

3. Total cost of ownership - When looking at the total cost of ownership for our ITSM systems, we often become too focused on the infrastructure costs, sunk costs on the installation, and ongoing costs for maintaining and delivering current services. We don't always consider the time, effort, and money required for dealing with changes in processes or technology. If the business can't easily innovate and deliver enhanced solutions, there can be substantial financial implications.

Take some time to also map out the requirements of HR, Legal, Finance, Customer Services, and any other central business functions. This will guide you towards the type of vendor you want to collaborate with, as you will be able to align their skills and abilities with your cultural and regional needs.

You can find ITSM comparison table here.