Ota yhteyttä
Efecte ja InfoCare tekevät yhteistyötä monin tavoin myös eri asiakkuuksissa sekä ekosysteemeissä. InfoCaren asiakkaat käyttävät Efecteä IT-palvelunhallintaan tai käyttävät InfoCarea loppukäyttäjäpalveluiden tuottajana ja esimerkiksi Efecten portaalia. Tai vastaavasti IT-palvelunhallintaan käytetään jota kuta toista järjestelmää, mutta sen lisäksi on otettu käyttöön Efecte Chat for Service Management.
Vuonna 2019 InfoCarelle toteutettiin MSP (managed service provider) konfiguraatio. Aiempi toimintamalli ei enää vastannut InfoCaren asiakkailleen tuottamaa palvelua. MSP konfiguraatiolla lisättiin läpinäkyvyyttä ja samalla InfoCaren asiakkaat saivat pääsyn suoraan Efecten dataan. Muutoksella saatiin aikaan selvä asiakastyytyväisyyden parannus, joka on lopulta johtanut positiiviseen kiireeseen ja yhteistyön kasvuun.
Efecte Chat for Service Management on Efecten ja vuonna 2022 Efecten ostaman AI- teknologiayhtiö InteliWISE:n ensimmäinen yhteinen kaupallistettu tuote. InfoCaren asiakkaiden kiinnostus heräsi kesän 2022 jälkeen, kun Efecte saattoi ensimmäistä kertaa luvata chat-toiminnallisuudet suoraan Efecteen, jolloin kaikki data oli käytettävissä samalla alustalla ja tietojen yhdistäminen esimerkiksi palvelupyyntöjen osalta oli saumatonta.
InfoCaren asiakkailla oli aiemmin yhdistettynä chat-palveluita IT-palveluhallintaan, mutta toiminnallisuudet olivat omilla alustoillaan ja tiedon siirto alustalta toiselle oli manuaalista ja aikaa vievää. Asiakkaat halusivat lähteä yhdessä InfoCaren kanssa testaamaan Efecten uutta chat -palvelua, jonka haluttiin palvelevan paremmin IT-palvelunhallinnan tarpeita.
InfoCaren kaksi isompaa asiakasta käyttää Efecte Chat for Service Managementia loppukäyttäjien tukipalvelun yhteydenottokanavana. Uusi chat-palvelu on ollut käytössä molemmissa asiakkuuksissa vuoden 2023 alusta ja chatin kautta tulee tällä hetkellä noin 25-30 yhteydenottoa viikossa. Chat-palveluiden käyttäjiä kahdella asiakkaalla on yhteensä useita tuhansia.
Efecte Chat for Service Management on mahdollistanut palvelupyyntöjen seurannan samalta IT-palvelunhallinnan alustalta myös palvelupyyntöjen vasteajat ovat nopeutuneet useilla minuuteilla.
Vasteajan nopeutuessa myös asiakastyytyväisyys on parantunut. Asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä myös Efecte Chat for Service Managementin visuaalisuuteen.
”Chat-palvelun toimiminen IT-palvelunhallinnan alustalta on nopeuttanut tukipalvelumme vasteaikaa huomattavasti. Aiemman 4 minuutin sijaan vastaamme nyt 1-2 minuutissa.” Teemu Mikkonen, IT-palvelunhallinta InfoCare
”Nykyinen chat-ratkaisu on visuaalisesti houkuttelevampi. Ei ainoastaan tekstilaatikko, johon kirjoitetaan tekstit. Myös agenttimme ovat olleet tyytyväisempiä, kun aiemmin chat-viestien käsittely eri alustoilta oli hankalampaa. Nyt viestit huomataan saman tien, samalla alustalla”, kertoo Mikkonen.
InfoCaren kanssa yhteistyössä pilotoidut Efecte Chat for Service Management -palvelut olivat ensimmäisiä Efecten oman chat-palvelun toteutuksia. Ne toteutettiin InfoCaren, InfoCaren asiakkaiden ja Efecten yhteistyössä, jossa asiakkaiden näkemyksiä hyödynnettiin tuotteen kehitystyössä.
Asiakkaat olivat tyytyväisiä päästessään mukaan kehittämään tuotetta juuri heidän tarpeitaan vastaavaksi. Efecten väki sai vastaavasti kokemusta chat-palvelun kustomoinnista.
”Hyvin positiivisella mielin yhteistyöstä. Monia kehitysideoita on tuotu keskusteluun ja ne on huomioitu hyvin”, Mikkonen toteaa.
Käyttöönottoprojektin aikana asiakkailta tuli myös paljon hyviä tuotekehitysideoita, jotka ovat mukana nykyisissä Efecte Chat for Service Management – toteutuksissa. Yhteistyössä saatiin kerättyä asiakkailta nopeasti palautetta ja testattua asiakkaiden kanssa palvelun toiminnallisuuksia. Esimerkiksi vasteaikojen automaattinen laskenta otettiin käyttöön juuri muutama päivä sitten. Chatbotin ja self-help-työkalujen käyttöönottoa odotetaan seuraavaksi.