Kontakta oss
“Efecte användes från början hos InfoCares verksamhet i Oulu, och sen började vi även använda det i vår verksamhet i Vantaa”, säger Teemu Mikkonen, Service Delivery Manager på InfoCare. Idag har InfoCare över 25 Efecte-användare och varje vecka görs cirka 250 serviceförfrågningar.
Efecte och InfoCare samarbetar tillsammans i olika kundbaser och ekosystem. InfoCares kunder använder Efecte som IT-tjänstehantering, eller så använder de InfoCare som en tjänsteleverantör för sina slutanvändare med exempelvis Efectes portal som tilläggstjänst. Alternativt så använder InfoCares kunder ett av systemen för ITSM, men har Efectes chattjänst implementerad för tjänstehantering – Efecte Chat for Service Management.
Under 2019 implementerades tjänsteleverantörens konfiguration för InfoCare. Den tidigare tjänstemodellen reflekterade inte längre den service som InfoCare ville erbjuda sina kunder. Samarbetet med Efecte och tjänsteleverantörens konfiguration ökade transparensen och gav InfoCares kunder direkt åtkomst till Efectes data. Förändringen resulterade i en tydlig ökning av kundnöjdhet, vilket har lett till ett större intresse från nya kunder och ökat samarbetet.
Efecte Chat for Service Management är den första gemensamma, kommersiella produkten mellan Efecte och InteliWISE, ett AI-företag som köptes upp av Efecte under 2022. Denna produkt väckte intresse hos InfoCares kunder eftersom det innebar att Efecte för första gången kunde erbjuda en komplett chattfunktionalitet – helt fri från mellanhänder. Det innebar i sin tur att all data för serviceförfrågningar sömlöst kunde länkas ihop och göras tillgänglig från samma plattform.
InfoCares kunder hade tidigare andra chattjänster kopplade till sin IT-tjänstehantering, men tjänsternas funktionalitet var separata. Chatten låg på en egen plattform och all flytt av data var tvungen att hanteras manuellt, vilket var tidskrävande. InfoCares kunder ville jobba med dem för att testa Efectes nya chattjänst och se om det passade deras behov av IT-tjänstehantering bättre.
Nu använder InfoCares två största kunder Efecte Chat for Service Management som supportkanal för sina slutanvändare. Den nya chattjänsten har varit i gång sen början av 2023 och får över 30 kontaktförfrågningar per vecka. Det totala antalet användare av Efectes chattjänst hos InfoCareär flera tusen.
Efecte Chat for Service Management har gjort det möjligt att spåra serviceförfrågningar från en och samma tjänsteplattform och svarstiden för serviceförfrågningar har kortats ner med flera minuter. I takt med att svarstiden har blivit bättre, har även kundnöjdheten ökat. Kunder har också varit nöjda med det visuella delarna för chattjänsten.
“Genom att vi kan köra chattjänsten direkt från vår plattform för IT-tjänstehantering så har vår svarstid för supportärenden kortats ner avsevärt. I stället för 4 minuter som tidigare så svarar vi nu på 1–2 minuter”, säger Teemu Mikkonen.
“Den nuvarande chattlösningen är också visuellt mer tilltalande. Det är inte bara en låda med text som du skriver i längre. Våra agenter har också blivit nöjdare: Förut var det mycket krångligare i och med att de fick hantera chattmeddelanden från olika plattformar. Numera ser de meddelandena med en gång, eftersom allt ligger på samma plattform”, fortsätter Mikkonen.
Efecte Chat for Service Management som genomfördes tillsammans med InfoCare var den första implementeringen av Efectes egna chattjänst. De implementeras genom ett samarbete mellan InfoCare, deras kunder och Efecte, där data från kunderna användes i produktutvecklingen. Kunderna var glada över att få vara med och utveckla en produkt som mötte deras behov, och utvecklarna fick erfarenhet av att skräddarsy en chattjänst.
“Vi har bara positiva känslor kring det här samarbetet. Många utvecklingsidéer har diskuterats under arbetets gång, och vi har tagit hänsyn till allt”, säger Mikkonen.
Under projektet med att implementera tjänsten så bidrog kunderna också med många produktutvecklingsidéer, vilka har inkluderats i den nuvarande implementeringen av Efectes chattjänst. “Samarbetet gjorde det möjligt att snabbt samla in feedback från kunderna och testa tjänstens funktionalitet. Den automatiska beräkningen av svarstiden introducerades exempelvis för bara några dagar sen, och på det kommer vi rulla ut chatboten och självhjälpsverktyg” avslutar Mikkonen.