Klienci InfoCare - zadowoleni użytkownicy Efecte Chat dla ITSM

InfoCare jest wiodącym skandynawskim dostawcą innowacyjnych rozwiązań IT i od 2016 roku jest klientem opartego na chmurze Efecte Zarządzanie Usługami IT. Zarządzanie urządzeniami InfoCare i zgłoszenia serwisowe klientów są obsługiwane przez Efecte.

"Efecte był początkowo używany w operacjach InfoCare w Oulu, skąd został również przeniesiony do Vantaa", mówi Teemu Mikkonen, Service Delivery Manager, InfoCare. InfoCare ma 25 użytkowników Efecte i każdego tygodnia dokonuje około 250 zgłoszeń serwisowych.

Zarządzanie usługami IT 

Efecte i InfoCare współpracują w ramach wielu procesów i środowisk, na różnych bazach klientów. Klienci InfoCare używają Efecte do zarządzania usługami IT (ITSM) lub używają InfoCare jako dostawcy usług dla użytkowników końcowych poprzez portal Efecte. Alternatywnie, klienci InfoCare używają jednego lub drugiego systemu do zarządzania usługami IT, ale wdrożyli Efecte Chat do Zarządzania Usługami.

W 2019 roku w InfoCare wdrożono konfigurację MSP (dostawca usług zarządzanych). Poprzedni model usług nie odzwierciedlał już usług świadczonych przez InfoCare swoim klientom. Konfiguracja MSP Efecte zwiększyła przejrzystość i dała klientom InfoCare bezpośredni dostęp do danych Efecte. Zmiana ta zaowocowała wyraźną poprawą satysfakcji klientów, co ostatecznie doprowadziło do pozytywnego odzewu i zacieśnienia współpracy.

"Uruchomienie usługi chatu z platformy Zarządzania Usługami IT znacznie przyspieszyło czas reakcji naszej pomocy technicznej. Zamiast wcześniejszych 4 minut, teraz odpowiadamy w ciągu 1-2 minut".

TEEMU MIKKONEN

Menedżer ds. Świadczenia Usług, InfoCare

Efecte Chat do Zarządzania Usługami wzbudził zainteresowanie klientów

Efecte Chat do Zarządzania Usługami to pierwszy wspólny, skomercjalizowany produkt Efecte i InteliWISE, firmy zajmującej się technologią AI, przejętej przez Efecte w 2022 roku. Również klienci InfoCare stali się zainteresowani, ponieważ Efecte był teraz w stanie po raz pierwszy obiecać funkcję czatu bezpośrednio z Efecte. Oczywiście udostępnianie wszystkich danych na tej samej platformie i płynne łączenie danych zgłoszeń serwisowych.

Klienci InfoCare mieli wcześniej inną usługę chatu połączoną z zarządzaniem usługami IT, ale funkcjonalność była oddzielna. Chat znajdował się na własnej platformie, a przenoszenie danych z jednej platformy na drugą było ręczne i czasochłonne. Klienci chcieli współpracować z InfoCare, aby przetestować nową usługę czatu Efecte, która lepiej zaspokajałaby ich potrzeby w zakresie Zarządzania Usługami IT.

Czas reakcji wsparcia IT skrócił się z 4 minut do 1-2 minut.

Obecnie dwóch dużych klientów InfoCare korzysta z Efecte Chat do Zarządzania Usługami jako kanału kontaktu z użytkownikami końcowymi. Nowa usługa chatu działa dla obu klientów od początku 2023 roku i obecnie otrzymuje około 25-30 kontaktów tygodniowo. Łączna liczba użytkowników Efecte Chat do Zarządzania Usługami w InfoCare wynosi kilka tysięcy. 

Efecte Chat do Zarządzania Usługami umożliwił śledzenie zgłoszeń serwisowych z tej samej platformy zarządzania usługami IT, a czas reakcji na zgłoszenia serwisowe również został przyspieszony o kilka minut.

Wraz z poprawą czasu reakcji wzrosło również zadowolenie klientów. Klienci są również zadowoleni z wizualizacji Efecte Chat do Zarządzania Usługami. 

"Uruchomienie usługi chatu z platformy Zarządzania Usługami IT znacznie przyspieszyło czas reakcji naszej pomocy technicznej. Zamiast wcześniejszych 4 minut, teraz odpowiadamy w ciągu 1-2 minut" - mówi Teemu Mikkonen. 

"Obecne rozwiązanie chatu jest bardziej atrakcyjne wizualnie. Nie jest to tylko pole tekstowe, w którym wpisuje się tekst. Nasi agenci są również bardziej zadowoleni, ponieważ wcześniej trudniej było obsługiwać wiadomości na czacie z różnych platform. Teraz wiadomości są natychmiast zauważane na tej samej platformie" - kontynuuje Mikkonen.

Pierwsze wdrożenia Efecte Chat do Zarządzania Usługami zostały przeprowadzone wspólnie z InfoCare

Usługi Efecte Chat do Zarządzania Usługami pilotowane wspólnie z InfoCare były pierwszymi w historii wdrożeniami własnej usługi chatu Efecte. Zostały one wdrożone we współpracy między InfoCare, klientami InfoCare i Efecte, gdzie wkład klientów został wykorzystany w rozwoju produktu.

Klienci byli zadowoleni z zaangażowania w rozwój produktu, który spełniał ich potrzeby. Podobnie, pracownicy Efecte zdobyli doświadczenie w dostosowywaniu usługi chatu.

"Mamy bardzo pozytywne odczucia dotyczące współpracy. Wiele pomysłów na rozwój zostało wniesionych do dyskusji i zostało dobrze wziętych pod uwagę" - mówi Mikkonen. 

Podczas projektu wdrożeniowego klienci przedstawili również wiele dobrych pomysłów na rozwój produktu, które zostały uwzględnione w bieżących wdrożeniach Efecte Chat do Zarządzania Usługami. Współpraca pozwoliła nam szybko zebrać opinie od klientów i przetestować z nimi funkcjonalność usługi. Na przykład, automatyczne obliczanie czasu odpowiedzi zostało wprowadzone zaledwie kilka dni temu. Oczekuje się, że wdrożenie Chatbota i narzędzi samopomocy nastąpi wkrótce.

Zainteresowany?

Z przyjemnością opowiemy więcej!

Dowiedz się więcej o naszych klientach

Self-service

Eltel, wiodący dostawca infrastruktury krytycznej,  automatyzuje service desk i procesy IT dzięki platformie Efecte.

września 7, 2023

ITSM

ICT Elmo i Grupa AINS

sierpnia 1, 2023

ITSM

Alko fi

sierpnia 1, 2023