Vad är ITSM? – Allt du behöver veta

Upptäck vilken roll IT-tjänstehantering spelar i moderna organisationer.

Vad är ITSM? – Allt du behöver veta

Upptäck vilken roll IT-tjänstehantering spelar i moderna organisationer.

IT-tjänstehantering (ITSM) berör alla aktiviteter som har att göra med planering, byggnad, implementation, support och hantering av IT-tjänster. Enkelt uttryckt betyder detta att all information, tillgångar, processer, praxis, riktlinjer och tjänster som har med IT att göra landar under ITSM.

Rollen som ITSM spelar handlar om att förenkla, stödja, och hantera alla IT-avdelningens tjänster och data för att skapa mervärde för hela verksamheten. Den grundläggande drivkraften bakom skapandet av ITSM-lösningar och plattformar är att stötta IT-avdelningen i hanteringen av en omfattande mängd information och tillgångar.

En idealisk ITSM-lösning är en som tar hänsyn till verksamheten, dess personal, information, teknologi, partners, leverantörer, praxis och processer för att hjälpa IT-avdelningen att hantera den stora mängden resurser och information. ITSM-lösningar är förstås inget nytt, men med progressiva områden som molntjänster, agila metoder, DevOps, och AI så tvingas många företag att utvärdera sina IT-system och hur de bäst kan bemöta en IT-miljö i förändring.

Ökad effektivitet

Med ett ITSM-system som fungerar smidigt och är anpassat till din verksamhet kan du enkelt öka effektiviteten genom att automatisera och centralisera alla IT-lösningar på en plats. En agil ITSM-lösning hjälper dig att:
- Automatisera alla ITSM-processer med lättanvända dra-och-släpp-arbetsflöden
- Gå bortom IT och integrera andra affärsprocesser och tjänsteubud
- Utöka både kontroll och affärslogik för alla processer med hjälp av integrerad behörighetshantering

En smidig användarupplevelse från början till slut

Ett välbyggt ITSM-system är utformat med hänsyn till alla användarnivåer. Det erbjuder en smidig användarupplevelse, ända från administratör- till slutanvändarnivå, med hjälp av förkonfigurerade enheter, anpassningsbar rapportering och en modern, användarvänlig självtjänstportal. Med rätt ITSM-system får din verksamhet tillgång till:
- Förkonfigurerade mallar, roller, rapportering och arbetsflöden, baserade på ITIL 4-praxis.
- Ett flexibelt användargränssnitt som tillåter skräddarsydda rapporter, dashboards och utbud.
- Oändliga integrationsmöjligheter med kompletterande verktyg för upptäckt, kunskapsbas, enhetshantering och övriga tjänstehanterinsglösningar.
- En lättanvänd självtjänstportal som centraliserar information och tjänster.

Förbättra Transparens och Granskning

ITSM gör det möjligt för en organisation att få komplett insikt i all drift och alla tjänster, med hjälp av flexibla rapporteringsfunktioner. Med hjälp av ett avancerat system kan alla användare skapa rapporter som kan utökas eller skräddarsys till att inkludera företagsspecifik information. En komplett ITSM-lösning hjälper alla anställda att:
- Skapa sina egna personal rapporter, vyer, och dashboards
- Skapa eller ändra mallar, roller, vyer med mera – för att möta specifika behov
- Enkelt exportera grafer, vyer och data för rapporter, presentationer eller djupare analys

Ärendehanteringssystem eller ITSM ?

Det är oerhört viktigt att välja en lösning som möter din verksamhets behov. När det gäller att minska antalet email, telefonsamtal, och möten för att hantera ärenden – eller för att svara på frågor och behov från användare – finns det två konkreta alternativ: antingen ett enkelt ärendehanteringssystem eller en ITSM-lösning. Dessa två system har vissa likheter men skiljer sig åt på flera viktiga sätt.

Ärendehanteringssystem

Med ett ärendehanteringssystem kan verksamhetens IT-support organisera och kategorisera incidenter och förfrågningar. Det är ett relativt enkelt system som lägger mer fokus på att effektivisera följande process:

Användaren har ett problem
Användaren meddelar sin servicedesk eller helpdesk
Ärendet tilldelas en handläggare
Ärendet löses

Det främsta målet med ett ärendehanteringssystem är att förbättra produktiviteten och minska risken att ett ärende missas.

ITSM-lösningar

ITSM-lösningar är system som är utformade för att möta behoven både hos IT-avdelningen och alla servicedeskanvändare. De innefattar alltid någon form av ärendehanteringssystem där användare kan begära support, rapportera incidenter och ställa frågor, men det ingår även mycket mer. Ett ITSM-system inkluderar följande funktioner som standard:

Förändringshantering – Används för att skapa standarder som underlättar uppgraderingar, utvecklingsarbete, och releaser.
Incidenthantering – Används för att identifiera, rapportera, kategorisera och åtgärda IT-ärenden i organisationen.
IT-tillgångshantering – Används för att dokumentera och spåra IT-utrustning och infrastruktur för att hantera livscykler och totalkostnader.
Kunskapshantering – Används för att samla och hantera effektiv och användbar information eller kunskap i hela organisationen.
Problemhantering – Används för att minska påverkan av incidenter, genom att bättre kategorisera och hantera kända fel och tillfälliga lösningar.
Projektledning – Används för att rapportera och hantera verksamhetens alla projekt för att säkerställa lyckad leverans.
Servicedesk – Kontaktpunkt dit ärenden skickas för kategorisering och lösning.

Dessa funktioner ses vanligtvis som de absoluta minimikraven för ITSM-lösningar, men ett bra system innefattar ofta många fler områden baserade på ITIL-ramverket.

Att välja rätt ITSM-mjukvara kan ofta vara en långdragen process som kräver analys från olika perspektiv. Men när du väl byggt en stabil, behovsanpassad grund för din IT-tjänstehantering så har du tillgång till verktyg och system som stöder hela verksamhetens målsättningar – även bortom IT. Börja med att utvärdera följande punkter:

1. Användarupplevelse– Dagens IT-användare förväntar sig att tjänsterna de behöver är tillgängliga direkt när och hur de behövs. Detta handlar dock inte om att ge efter för kräsna användare, utan om att hjälpa alla att bli mer produktiva. En flexibel, tillgänglig tjänsteplattform med självbetjäning låter dig arbeta smidigt medan dina IT-handläggare kan fokusera mer på strategi och ledning istället för rutinsysslor.

2. Operativ effektivitet– Effektiv IT-tjänsteleverans handlar inte bara om svarstider. Vet du exempelvis vad era tjänster kostar att leverera, och vilka besparingar som kan göras genom att förbättra nuvarande system? Fundera på hur bästa möjliga processer för tjänsteförfrågningar och ärendelösningar ser ut, och hur dessa skulle kunna hjälpa dina arbetslag att jobba mer effektivt.

3. Totalkostnad– När man utvärderar den totala systemkostnaden för IT-tjänstehantering är det lätt att fokusera för mycket på infrastruktur och installation, eventuella icke-återvinningsbara kostnader, och pågående utgifter för underhåll och leverans av dagens tjänster. Det som ofta glöms bort är den tid, energi och kostnad som går åt för att hantera process- och teknologiförändringar. Om verksamheten inte konstant förnyar och förbättrar sin tjänsteleverans, kan det få väsentliga ekonomiska konsekvenser.

Ta även ett ögonblick att kartlägga de behov som finns inom de avdelningar som hanterar personal, juridik, ekonomi, kundtjänst, och andra affärsfunktioner. Detta hjälper till att driva dig mot den typ av leverantör du bör samarbeta med, och som har rätt kompetens och kunskap att möta både företagsspecifika och regionala behov.

Software as a service, eller SaaS, är en affärsmodell där användare betalar för att använda mjukvara som körs på en fjärrserver. SaaS används ofta som en alternativ term till ”molntjänster”. I dagsläget, tack vare internet och global kommunikationsteknologi, är molntjänster mer eller mindre standard.

ITSM i molnet innebär ITSM-mjukvara eller verktyg som körs på en molnserver. I jämförelse med program som körs lokalt medför driften av molntjänster ett antal viktiga fördelar, som exempelvis:

Minskade och mer förutsägbara IT-kostnader – istället för att köpa in dyra system och betala lönerna för den personal som behövs för att driva dem, kan du istället få mjukvaran i form av en månatlig prenumeration och enbart betala för det antal användare du verkligen behöver. En molntjänst kan också byggas ut i takt med att verksamheten växer. Genom att använda ITSM i molnet kan du och ditt arbetslag fokusera på att driva företaget framåt.
Förenklade uppgraderingar och underhåll – användandet av molnteknologi är till stor hjälp när det gäller att förenkla integrationer och säkerhetsrapportering. Genom att drastiskt dra ner på startkostnaderna har molntjänster och SaaS-lösningar hjälpt att göra ny teknologi tillgänglig för en mycket bredare kundpublik.

ITIL (IT Infrastructure Library) är ett ramverk för god ITSM-praxis som har allmänt accepterats av leverantörer liksom nuvarande och potentiella kunder. Enkelt sagt, är ITIL ett ramverk som representerar den samlade kunskapen från ett stort antal människor som jobbar inom tjänstehantering. De har provat olika tillvägagångssätt som ibland fungerat och ibland misslyckats med att skapa mervärde. ITIL har organiserat dessa lärdomar på ett sätt som gör det enkelt för andra att tillämpa dem, och därmed få ut större nytta från sina IT-tjänster. Ramverket används för att underlätta implementation och integration, vilket i slutändan skapar mervärde för alla.

Axelos har gett ut en vitbok som samlar allt du någonsin velat veta om ITIL, och du kan ladda ner den här. All praxis i ITIL handlar om processer. Här kan du läsa mer om ITILs processer och deras praktiska tillämpning på en ITSM-lösning.

Helhetsbild av IT-tjänsters värde

ITIL 4 fokuserar på hur tjänster skapar mervärde. Istället för att enbart se till kostnaderna för att tillhandahålla en tjänst ser man även till vilka kostnader som tjänsten eliminerar. Men hur praktiskt är det att genomföra en fallstudie av varje enskild tjänst och mäta hur mycket pengar som eventuellt kan sparas för var och en – särskilt när ekonomiskt värde bara är en av flera måttstockar? Historiskt sett har organisationer fokuserat mest på kostnaden för att tillhandahålla en tjänst. ITIL 4 uppmuntrar oss istället att uppskatta varje tjänsts värde utifrån ett helhetsperspektiv. Enligt ITIL 4 består en tjänsts värde av de intäkter som den genererar och de utgifter den besparar, minus kostnaden för att tillhandahålla tjänsten.

Det är förstås lätt att beräkna detta om man har tillgång till de rätta siffrorna. Men hur kan man uppskatta vad som sparats, utan att generera en massa omkostnader? Hur kan icke-ekonomiska fördelar mätas, som till exempel en påtagligt förbättrad kundupplevelse? Ett bra ITSM-verktyg tar hänsyn till detta och mäter mervärde istället för enbart direkta kostnader.

Riskdefiniering inom IT-tjänster

ITIL 4 gör också en tydlig insats för att definiera riskerna en tjänst medför, och hur dessa risker kan påverka tjänstens värde. Det finns många risker som kan påverka en tjänst, men det finns också en risk i att inte utföra en tjänst överhuvudtaget – och den risken är ofta större än alla andra potentiella risker som tjänsten kan medföra. Risken för en utebliven tjänst glöms ofta bort, utan dokumentation. I vilket fall som helst ska risker utvärderas och registreras ordentligt, särskilt de risker som påverkar en tjänsts tillgänglighet.

Mätning av IT-tjänsters kontinuitet

Det tredje temat som märks mer inom ITIL 4 än i tidigare versioner handlar om kontinuitet av tjänster, särskilt då allt fler erbjuds som molntjänster. Parametrarna kring återställningstid (Recovery Time Objective, RTO) och återställning av data (Recovery Point Objective, RPO) är välbekanta för de flesta konfigurationsdatabaser. Historiskt sett har RTO och RPO ofta använts för infrastrukturobjekt som servrar eller databascenter for molnbaserade tjänster. Det är exempelvis inte mycket poäng med att ha en molnbaserad applikation som körs smidigt om den applikation som behövs för att logga in till tjänsten inte fungerar.

Värdesystem och integrerad värdekedja för tjänster inom ITSM

I ITIL 3 skapades värde baserat på en tjänsts livscykel. Detta var ett synsätt som ofta representerades med en sekvensstruktur, eller vattenfallsmodell, och ramverket saknade flexibilitet att gensvara snabbt på förändringar. Inom ITIL 4 ersattes denna livscykel med ett mervärdessystem som inkluderar en integrerad värdekedja, som kan ses i illustration 1 och 2. Läs mer om tjänsters mervärdessystem i ITIL 4 här.

För tjänsteleverantörer och kunder inom IT-tjänstehantering bidrar ITIL 4 med en viktig fördel: Omedelbar transparens av hela värdekedjan. Detta medför en spårbarhet inom värdeflödet och utgör samtidigt en grund för fortsatt optimering.

Det är exempelvis möjligt att snabbare identifiera och åtgärda aktiviteter som inte tillför något mervärde. Dessa aktiviteter kan ses som en form av svinn, och bör alltid elimineras eller minimeras. Detta är ett starkt tema i ITIL 4, och ligger till grund för en kontinuerlig optimering av värdeflödet.

Alla aktiviteter som en IT-tjänsteleverantör utför bör alltid vara direkt fokuserade på att skapa tydligt och spårbart mervärde för sina intressenter.

Värdeflöden kan vara enormt omfattande och komplexa, oavsett vilket industri eller marknad det gäller. För att kontrollera denna komplexitet, kopplas alla steg i värdeflödet till sex respektive aktiviteter i värdekedjan. Dessa kombineras i sin tur med ITIL-principer, praxis och styrning för att skapa ett värdesystem. Med hjälp av den kopplingen kan leverantörer utforma sina tjänster med ett helheltsperspektiv och kontrollera dem på ett mer spårbart vis, samtidigt som de främjar det fortsatta förbättringsarbetet.

Om du vill lära dig mer om hur ITIL 4 skiljer sig från tidigare versioner och hur tjänsteföretag kan dra nytta av det, ta en titt på vårt webinar.

Praxis för företagsledning

I den första gruppen behandlas allmän praxis för kontinuerlig förbättring, strategi eller leverantörshantering.

Architecture management
Continual improvement
Information security management
Knowledge management
Measurement and reporting
Organizational change management
Portfolio management
Project management
Relationship management
Risk management
Service financial management
Strategy management
Supplier management
Workforce and talent management

Praxis för tjänstehantering

Gruppen som listar praxis för tjänstehantering har samlat ihop mycket av det som i tidigare ITIL-versionen fanns listat under Service Design, Service Transition och Service Operation.

Availability management
Business analysis
Capacity and performance management
Change control
Incident management
IT asset management
Monitoring and event management
Problem management
Release management
Service catalogue management
Service configuration management
Service continuity management
Service design
Service desk
Service level management
Service request management
Service validation and testing

Agilitet är ett ämne som fått förnyat intresse i ITSM-sammanhang tack vare ITIL 4, den senaste versionen av ITIL. Detta har lett till att många företagsledare nu funderar på vad som krävs för att göra deras ITSM-processer mer agila. I en traditionell verksamhet är det den Processansvarige som fokuserar på IT-tjänstehanteringen, genom att se till att drift och processer löper så smidigt som möjligt. Den Incidentansvarige ser till att alla incidenter hanteras i enlighet med den fördefinierade incidentprocessen. På samma vis får den Förändringsansvarige, den Problemansvarige och diverse andra ledare inom olika ITIL-områden fokusera enbart på sina egna processer.

Enligt det Agila Manifestet så fokuserar agila metoder på att ”gensvara på förändring” istället för att följa en fördefinierad plan. Detta innebär att uppmärksamheten skiftas från driftledning till förbättring och justering av processen, så att den alltid möter användarens behov. I centrum står Processägaren, istället för den Processansvarige. Din ITSM-lösning behöver kunna utvidga verksamheten till att hantera processens hela livscykel, inklusive ”gensvar på förändring”. Förändringshantering är därmed ett centralt krav för lösningen. Detta innebär inte att verksamheten tvingas följa okontrollerbara eller kaotiska förändringar. Däremot behövs en välstrukturerad förändringsprocess som kan appliceras på alla processer som ITSM-lösningen hanterar.

Att införa agila metoder inom dina ITSM-processer och vidare till andra tjänsteprocesser som personal-, ekonomi- och juridikavdelningen, kräver både kunskap om bästa praxis och om misstag som bör undvikas. Vår guide till agil tjänstehantering hjälper dig att undvika de här vanliga fallgroparna:

Direkt applikation av Scrum på hanteringen av tjänsteförfrågningar
Att försöka dra in incidenter på en Kanban-tavla
Att starta agil tjänstehantering med enbart incidenthantering
Att försöka göra en PinkVerify-certifierad konfiguration agil
Introduktion av SAFe-metodologin innan alla arbetslag är helt agila
Att ta sig an komplexa problem med en traditionell 3-skiktslösning

Hur Artificiell Intelligens stärker ITSM

Under nästa årtionde kommer vi se en mängd banbrytande ny utveckling kring Artificiell Intelligens (AI) inom IT-tjänstehantering. Vi kommer se hur AI påverkar många ITSM-funktioner, som exempelvis:

Virtuella tjänstehandläggare, bots, som minskar antalet rutinuppgifter.
Algoritmer för maskininlärning som bidrar med bättre insikt i hur liknande ärenden kan hanteras och lösas snabbare.
Robotiserad processautomatisering som härmar ITSM-användares beteende, och frigör tid till hantering av mer komplexa utmaningar.
Robotiserad processautomatisering som hanterar rutinuppgifter i självtjänstportaler.
Förutsägande underhåll för IT-resurser, för bättre användning av utrustning – vilket minskar kostnaderna.
Användarprofilering för avancerat förebyggande av identitetsstöld, vilket förbättrar verksamhetens datasäkerhet.
AI-baserat beslutsfattande via visuella arbetsflöden, för mer anpassad automatisering av affärsprocesser.
AI-baserad analys av kundavsikt via visuella arbetsflöden, som ersätter nyckelord- eller kategoribaserad processautomatisering med en mänskligare logik.

Artificiell Intelligens kommer bli den fjärde generationens IT-processautomatisering. Efter den initiala digitaliseringen av processer, script-baserad automatisering och kodfri visuell automatisering av arbetsflöden, kommer maskininlärning bli nästa stora steg inom processautomatisering.

Fördelarna med AI inom ITSM är främst kostnadsbesparingar via automatisering av förutsägbara rutinuppgifter och en bättre kundupplevelse, tack vare tillgång till historisk stordata samt en snabb överblick för smart analys. Första generationens AI har redan bidragit med en viss analysförmåga, så vi förutspår att AI kommer innebära mer av en evolution än en revolution inom den närmaste framtiden.

Ett flexibelt ITSM-verktyg hjälper dig att digitalisera och automatisera hela verksamhetens arbete. Från enkel IT-ärendehantering och självtjänst till personaltjänster, avtalshantering, och processoptimering för hela företaget – allt kan göras via ett enda system och med samma användarupplevelse för alla. Här är några av de vanligaste tjänsterna som ofta hanteras med hjälp av verktyg som ursprungligen utformats för IT-tjänstehantering:

Personalhantering – Effektiv hantering och automatisering av rutinärenden, förbättrad arbetsfördelning i arbetslagen och transparens kring verksamhetens flaskhalsar. Detta hjälper ledningen att se personalavdelningen som verklighetsförankrade, strategiska verksamhetspartners.
Kontraktshantering – En enkel lösning för att konsolidera och skydda verksamhetens avtal. Detta ger snabb tillgång till dokument, förbättrar revisionsprocessen, och hjälper till att undvika sista-minuten-panik i förnyelsetider.
Agera tjänsteleverantör mot alla användare - Låt verksamheten växa samtidigt som du hanterar alla kundtjänstprocesser med full transparens och ger alla kunder samma enkla, användarvänliga upplevelse.
Identitet och behörighetshantering – Förenkla hanteringen av användarbehörighet, automatisera godkännanden och provisionering, och förstärk efterlevnaden inom alla verksamhetstjänster.
Utöver de förbyggda applikationerna för tjänstehantering kan du utforma en egen lösning och bygga in den som en del av ITSM-verktyget.

Oavsett vilket ITSM-system din verksamhet använder kommer du vilja maximera investeringen genom att koppla samman den med övriga applikationer och tjänster. Integrationer kräver snabb, tvåvägs-, realtidsöverföring av data mellan systemen. För att säkra en smidig integration är det viktigt att ta följande tre steg:

Steg 1: Design – Se till att integrationen är utformad på ett sätt som möter verksamhetens behov och åtföljs av en visuell dokumentation skapad via en BPMN-standard IDE.

Steg 2: Bygg och driftsätt – Använd low code-teknik för att konfigurera anslutningar, se till att det finns inbyggd versionskontroll för att hantera olika integrationsversioner, och driftsätt i lämplig miljö när detta är klart.

Steg 3: Bevaka – Bevaka integrationerna i realtid, för att försäkra dig om att informationen är korrekt och att eventuella fel kan korrigeras snabbt.

Många ITSM-lösningar har ett antal färdigbyggda funktioner som förser dig med en grundläggande IT-tjänstehantering. Men för att dra full fördel av verktyget behöver du identifiera alla användare och kartlägga de tjänster som erbjuds till diverse interna och externa målgrupper. Här kan din ITSM-leverantörs konsulter hjälpa dig att uppdatera tjänste- och processtrukturer samt konsolidera företagspraxis med stöd av ITSM-systemet.

Professionell konsultation ger dig möjligheten att bygga en väldefinierad tjänstekatalog för din verksamhet. Tjänstekatalogen medför processer som har kundspecifika definitioner som tjänstetillgänglighet, prioriteringsregler, modeller för tjänsteförfrågningar, och klassificeringar för förändringsbegäranden.

Utöver rådgivning för dina processer och tjänstekatalog, kan du behöva stöd kring:

Projektledning – för att se till att implementation och utvecklingsprojekt löper smidigt.
Lösningskonsultation – för att hjälpa till med implementation och utveckling av din ITSM-lösning enligt bästa praxis.
Löpande support – med tid och resurser anpassade till din verksamhets behov.
Outsourcing av administration – ett alternativ om din verksamhet saknar egna resurser för att förvalta er ITSM-lösning på egen hand.

Vad är ITSM? – Allt du behöver veta