IT-tjänstehantering (ITSM) berör alla aktiviteter som har att göra med planering, byggnad, implementation, support och hantering av IT-tjänster. Enkelt uttryckt betyder detta att all information, tillgångar, processer, praxis, riktlinjer och tjänster som har med IT att göra landar under ITSM.
Rollen som ITSM spelar handlar om att förenkla, stödja, och hantera alla IT-avdelningens tjänster och data för att skapa mervärde för hela verksamheten. Den grundläggande drivkraften bakom skapandet av ITSM-lösningar och plattformar är att stötta IT-avdelningen i hanteringen av en omfattande mängd information och tillgångar.
En idealisk ITSM-lösning är en som tar hänsyn till verksamheten, dess personal, information, teknologi, partners, leverantörer, praxis och processer för att hjälpa IT-avdelningen att hantera den stora mängden resurser och information. ITSM-lösningar är förstås inget nytt, men med progressiva områden som molntjänster, agila metoder, DevOps, och AI så tvingas många företag att utvärdera sina IT-system och hur de bäst kan bemöta en IT-miljö i förändring.
Illustration: Förenklad modell av ärendehantering - ett typiskt användningsfall för ITSM
Med ett ITSM-system som fungerar smidigt och är anpassat till din verksamhet kan du enkelt öka effektiviteten genom att automatisera och centralisera alla IT-lösningar på en plats. En agil ITSM-lösning hjälper dig att:
Ett välbyggt ITSM-system är utformat med hänsyn till alla användarnivåer. Det erbjuder en smidig användarupplevelse, ända från administratör- till slutanvändarnivå, med hjälp av förkonfigurerade enheter, anpassningsbar rapportering och en modern, användarvänlig självtjänstportal. Med rätt ITSM-system får din verksamhet tillgång till:
ITSM gör det möjligt för en organisation att få komplett insikt i all drift och alla tjänster, med hjälp av flexibla rapporteringsfunktioner. Med hjälp av ett avancerat system kan alla användare skapa rapporter som kan utökas eller skräddarsys till att inkludera företagsspecifik information. En komplett ITSM-lösning hjälper alla anställda att:
Det är oerhört viktigt att välja en lösning som möter din verksamhets behov. När det gäller att minska antalet email, telefonsamtal, och möten för att hantera ärenden – eller för att svara på frågor och behov från användare – finns det två konkreta alternativ: antingen ett enkelt ärendehanteringssystem eller en ITSM-lösning. Dessa två system har vissa likheter men skiljer sig åt på flera viktiga sätt.
Med ett ärendehanteringssystem kan verksamhetens IT-support organisera och kategorisera incidenter och förfrågningar. Det är ett relativt enkelt system som lägger mer fokus på att effektivisera följande process:
Det främsta målet med ett ärendehanteringssystem är att förbättra produktiviteten och minska risken att ett ärende missas.
ITSM-lösningar är system som är utformade för att möta behoven både hos IT-avdelningen och alla servicedeskanvändare. De innefattar alltid någon form av ärendehanteringssystem där användare kan begära support, rapportera incidenter och ställa frågor, men det ingår även mycket mer. Ett ITSM-system inkluderar följande funktioner som standard:
Dessa funktioner ses vanligtvis som de absoluta minimikraven för ITSM-lösningar, men ett bra system innefattar ofta många fler områden baserade på ITIL-ramverket.
Att välja rätt ITSM-mjukvara kan ofta vara en långdragen process som kräver analys från olika perspektiv. Men när du väl byggt en stabil, behovsanpassad grund för din IT-tjänstehantering så har du tillgång till verktyg och system som stöder hela verksamhetens målsättningar – även bortom IT. Börja med att utvärdera följande punkter:
1. Användarupplevelse– Dagens IT-användare förväntar sig att tjänsterna de behöver är tillgängliga direkt när och hur de behövs. Detta handlar dock inte om att ge efter för kräsna användare, utan om att hjälpa alla att bli mer produktiva. En flexibel, tillgänglig tjänsteplattform med självbetjäning låter dig arbeta smidigt medan dina IT-handläggare kan fokusera mer på strategi och ledning istället för rutinsysslor.Ta även ett ögonblick att kartlägga de behov som finns inom de avdelningar som hanterar personal, juridik, ekonomi, kundtjänst, och andra affärsfunktioner. Detta hjälper till att driva dig mot den typ av leverantör du bör samarbeta med, och som har rätt kompetens och kunskap att möta både företagsspecifika och regionala behov.
Software as a service, eller SaaS, är en affärsmodell där användare betalar för att använda mjukvara som körs på en fjärrserver. SaaS används ofta som en alternativ term till ”molntjänster”. I dagsläget, tack vare internet och global kommunikationsteknologi, är molntjänster mer eller mindre standard.
ITSM i molnet innebär ITSM-mjukvara eller verktyg som körs på en molnserver. I jämförelse med program som körs lokalt medför driften av molntjänster ett antal viktiga fördelar, som exempelvis:
ITIL (IT Infrastructure Library) är ett ramverk för god ITSM-praxis som har allmänt accepterats av leverantörer liksom nuvarande och potentiella kunder. Enkelt sagt, är ITIL ett ramverk som representerar den samlade kunskapen från ett stort antal människor som jobbar inom tjänstehantering. De har provat olika tillvägagångssätt som ibland fungerat och ibland misslyckats med att skapa mervärde. ITIL har organiserat dessa lärdomar på ett sätt som gör det enkelt för andra att tillämpa dem, och därmed få ut större nytta från sina IT-tjänster. Ramverket används för att underlätta implementation och integration, vilket i slutändan skapar mervärde för alla.
Axelos har gett ut en vitbok som samlar allt du någonsin velat veta om ITIL, och du kan ladda ner den här. All praxis i ITIL handlar om processer. Här kan du läsa mer om ITILs processer och deras praktiska tillämpning på en ITSM-lösning.
Den nyaste versionen av ITIL, ITIL 4 Foundation Level, lanserades 2019. Den medförde en mängd efterlängtade uppdateringar inom god praxis för IT-tjänstehantering. Dessa fyra är särskilt intressanta:
ITIL 4 fokuserar på hur tjänster skapar mervärde. Istället för att enbart se till kostnaderna för att tillhandahålla en tjänst ser man även till vilka kostnader som tjänsten eliminerar. Men hur praktiskt är det att genomföra en fallstudie av varje enskild tjänst och mäta hur mycket pengar som eventuellt kan sparas för var och en – särskilt när ekonomiskt värde bara är en av flera måttstockar? Historiskt sett har organisationer fokuserat mest på kostnaden för att tillhandahålla en tjänst. ITIL 4 uppmuntrar oss istället att uppskatta varje tjänsts värde utifrån ett helhetsperspektiv. Enligt ITIL 4 består en tjänsts värde av de intäkter som den genererar och de utgifter den besparar, minus kostnaden för att tillhandahålla tjänsten.
Det är förstås lätt att beräkna detta om man har tillgång till de rätta siffrorna. Men hur kan man uppskatta vad som sparats, utan att generera en massa omkostnader? Hur kan icke-ekonomiska fördelar mätas, som till exempel en påtagligt förbättrad kundupplevelse? Ett bra ITSM-verktyg tar hänsyn till detta och mäter mervärde istället för enbart direkta kostnader.
ITIL 4 gör också en tydlig insats för att definiera riskerna en tjänst medför, och hur dessa risker kan påverka tjänstens värde. Det finns många risker som kan påverka en tjänst, men det finns också en risk i att inte utföra en tjänst överhuvudtaget – och den risken är ofta större än alla andra potentiella risker som tjänsten kan medföra. Risken för en utebliven tjänst glöms ofta bort, utan dokumentation. I vilket fall som helst ska risker utvärderas och registreras ordentligt, särskilt de risker som påverkar en tjänsts tillgänglighet.
Det tredje temat som märks mer inom ITIL 4 än i tidigare versioner handlar om kontinuitet av tjänster, särskilt då allt fler erbjuds som molntjänster. Parametrarna kring återställningstid (Recovery Time Objective, RTO) och återställning av data (Recovery Point Objective, RPO) är välbekanta för de flesta konfigurationsdatabaser. Historiskt sett har RTO och RPO ofta använts för infrastrukturobjekt som servrar eller databascenter for molnbaserade tjänster. Det är exempelvis inte mycket poäng med att ha en molnbaserad applikation som körs smidigt om den applikation som behövs för att logga in till tjänsten inte fungerar.
I ITIL 3 skapades värde baserat på en tjänsts livscykel. Detta var ett synsätt som ofta representerades med en sekvensstruktur, eller vattenfallsmodell, och ramverket saknade flexibilitet att gensvara snabbt på förändringar. Inom ITIL 4 ersattes denna livscykel med ett mervärdessystem som inkluderar en integrerad värdekedja, som kan ses i illustration 1 och 2. Läs mer om tjänsters mervärdessystem i ITIL 4 här.
Illustration 2: Värdekedja för tjänster enligt ITIL 4
För tjänsteleverantörer och kunder inom IT-tjänstehantering bidrar ITIL 4 med en viktig fördel: Omedelbar transparens av hela värdekedjan. Detta medför en spårbarhet inom värdeflödet och utgör samtidigt en grund för fortsatt optimering.
Det är exempelvis möjligt att snabbare identifiera och åtgärda aktiviteter som inte tillför något mervärde. Dessa aktiviteter kan ses som en form av svinn, och bör alltid elimineras eller minimeras. Detta är ett starkt tema i ITIL 4, och ligger till grund för en kontinuerlig optimering av värdeflödet.
Alla aktiviteter som en IT-tjänsteleverantör utför bör alltid vara direkt fokuserade på att skapa tydligt och spårbart mervärde för sina intressenter.
Värdeflöden kan vara enormt omfattande och komplexa, oavsett vilket industri eller marknad det gäller. För att kontrollera denna komplexitet, kopplas alla steg i värdeflödet till sex respektive aktiviteter i värdekedjan. Dessa kombineras i sin tur med ITIL-principer, praxis och styrning för att skapa ett värdesystem. Med hjälp av den kopplingen kan leverantörer utforma sina tjänster med ett helheltsperspektiv och kontrollera dem på ett mer spårbart vis, samtidigt som de främjar det fortsatta förbättringsarbetet.
Om du vill lära dig mer om hur ITIL 4 skiljer sig från tidigare versioner och hur tjänsteföretag kan dra nytta av det, ta en titt på vårt webinar.
Axelos har skapat en praxismodell för tillämpning av ITIL 4, som din verksamhet kan implementera med hjälp av en välfungerande och agil ITSM-lösning.
I den första gruppen behandlas allmän praxis för kontinuerlig förbättring, strategi eller leverantörshantering.
Gruppen som listar praxis för tjänstehantering har samlat ihop mycket av det som i tidigare ITIL-versionen fanns listat under Service Design, Service Transition och Service Operation.
Under bästa praxis för teknikhantering finns rekommendationer för åtgärder gällandes utveckling och hantering av mjukvara, driftsättningshantering samt Infrastruktur och plattformshantering.
Agilitet är ett ämne som fått förnyat intresse i ITSM-sammanhang tack vare ITIL 4, den senaste versionen av ITIL. Detta har lett till att många företagsledare nu funderar på vad som krävs för att göra deras ITSM-processer mer agila. I en traditionell verksamhet är det den Processansvarige som fokuserar på IT-tjänstehanteringen, genom att se till att drift och processer löper så smidigt som möjligt. Den Incidentansvarige ser till att alla incidenter hanteras i enlighet med den fördefinierade incidentprocessen. På samma vis får den Förändringsansvarige, den Problemansvarige och diverse andra ledare inom olika ITIL-områden fokusera enbart på sina egna processer.
Enligt det Agila Manifestet så fokuserar agila metoder på att ”gensvara på förändring” istället för att följa en fördefinierad plan. Detta innebär att uppmärksamheten skiftas från driftledning till förbättring och justering av processen, så att den alltid möter användarens behov. I centrum står Processägaren, istället för den Processansvarige. Din ITSM-lösning behöver kunna utvidga verksamheten till att hantera processens hela livscykel, inklusive ”gensvar på förändring”. Förändringshantering är därmed ett centralt krav för lösningen. Detta innebär inte att verksamheten tvingas följa okontrollerbara eller kaotiska förändringar. Däremot behövs en välstrukturerad förändringsprocess som kan appliceras på alla processer som ITSM-lösningen hanterar.
Att införa agila metoder inom dina ITSM-processer och vidare till andra tjänsteprocesser som personal-, ekonomi- och juridikavdelningen, kräver både kunskap om bästa praxis och om misstag som bör undvikas. Vår guide till agil tjänstehantering hjälper dig att undvika de här vanliga fallgroparna:
Under nästa årtionde kommer vi se en mängd banbrytande ny utveckling kring Artificiell Intelligens (AI) inom IT-tjänstehantering. Vi kommer se hur AI påverkar många ITSM-funktioner, som exempelvis:
Artificiell Intelligens kommer bli den fjärde generationens IT-processautomatisering. Efter den initiala digitaliseringen av processer, script-baserad automatisering och kodfri visuell automatisering av arbetsflöden, kommer maskininlärning bli nästa stora steg inom processautomatisering.
Fördelarna med AI inom ITSM är främst kostnadsbesparingar via automatisering av förutsägbara rutinuppgifter och en bättre kundupplevelse, tack vare tillgång till historisk stordata samt en snabb överblick för smart analys. Första generationens AI har redan bidragit med en viss analysförmåga, så vi förutspår att AI kommer innebära mer av en evolution än en revolution inom den närmaste framtiden.
Ett flexibelt ITSM-verktyg hjälper dig att digitalisera och automatisera hela verksamhetens arbete. Från enkel IT-ärendehantering och självtjänst till personaltjänster, avtalshantering, och processoptimering för hela företaget – allt kan göras via ett enda system och med samma användarupplevelse för alla. Här är några av de vanligaste tjänsterna som ofta hanteras med hjälp av verktyg som ursprungligen utformats för IT-tjänstehantering:
Oavsett vilket ITSM-system din verksamhet använder kommer du vilja maximera investeringen genom att koppla samman den med övriga applikationer och tjänster. Integrationer kräver snabb, tvåvägs-, realtidsöverföring av data mellan systemen. För att säkra en smidig integration är det viktigt att ta följande tre steg:
Steg 1: Design – Se till att integrationen är utformad på ett sätt som möter verksamhetens behov och åtföljs av en visuell dokumentation skapad via en BPMN-standard IDE.
Steg 2: Bygg och driftsätt – Använd low code-teknik för att konfigurera anslutningar, se till att det finns inbyggd versionskontroll för att hantera olika integrationsversioner, och driftsätt i lämplig miljö när detta är klart.
Steg 3: Bevaka – Bevaka integrationerna i realtid, för att försäkra dig om att informationen är korrekt och att eventuella fel kan korrigeras snabbt.
Många ITSM-lösningar har ett antal färdigbyggda funktioner som förser dig med en grundläggande IT-tjänstehantering. Men för att dra full fördel av verktyget behöver du identifiera alla användare och kartlägga de tjänster som erbjuds till diverse interna och externa målgrupper. Här kan din ITSM-leverantörs konsulter hjälpa dig att uppdatera tjänste- och processtrukturer samt konsolidera företagspraxis med stöd av ITSM-systemet.
Professionell konsultation ger dig möjligheten att bygga en väldefinierad tjänstekatalog för din verksamhet. Tjänstekatalogen medför processer som har kundspecifika definitioner som tjänstetillgänglighet, prioriteringsregler, modeller för tjänsteförfrågningar, och klassificeringar för förändringsbegäranden.
Utöver rådgivning för dina processer och tjänstekatalog, kan du behöva stöd kring: