ITIL 4 fokuserar på hur tjänster skapar mervärde. Istället för att enbart se till kostnaderna för att tillhandahålla en tjänst ser man även till vilka kostnader som tjänsten eliminerar. Men hur praktiskt är det att genomföra en fallstudie av varje enskild tjänst och mäta hur mycket pengar som eventuellt kan sparas för var och en – särskilt när ekonomiskt värde bara är en av flera måttstockar? Historiskt sett har organisationer fokuserat mest på kostnaden för att tillhandahålla en tjänst. ITIL 4 uppmuntrar oss istället att uppskatta varje tjänsts värde utifrån ett helhetsperspektiv. Enligt ITIL 4 består en tjänsts värde av de intäkter som den genererar och de utgifter den besparar, minus kostnaden för att tillhandahålla tjänsten.
Det är förstås lätt att beräkna detta om man har tillgång till de rätta siffrorna. Men hur kan man uppskatta vad som sparats, utan att generera en massa omkostnader? Hur kan icke-ekonomiska fördelar mätas, som till exempel en påtagligt förbättrad kundupplevelse? Ett bra ITSM-verktyg tar hänsyn till detta och mäter mervärde istället för enbart direkta kostnader.
ITIL 4 gör också en tydlig insats för att definiera riskerna en tjänst medför, och hur dessa risker kan påverka tjänstens värde. Det finns många risker som kan påverka en tjänst, men det finns också en risk i att inte utföra en tjänst överhuvudtaget – och den risken är ofta större än alla andra potentiella risker som tjänsten kan medföra. Risken för en utebliven tjänst glöms ofta bort, utan dokumentation. I vilket fall som helst ska risker utvärderas och registreras ordentligt, särskilt de risker som påverkar en tjänsts tillgänglighet.
Det tredje temat som märks mer inom ITIL 4 än i tidigare versioner handlar om kontinuitet av tjänster, särskilt då allt fler erbjuds som molntjänster. Parametrarna kring återställningstid (Recovery Time Objective, RTO) och återställning av data (Recovery Point Objective, RPO) är välbekanta för de flesta konfigurationsdatabaser. Historiskt sett har RTO och RPO ofta använts för infrastrukturobjekt som servrar eller databascenter for molnbaserade tjänster. Det är exempelvis inte mycket poäng med att ha en molnbaserad applikation som körs smidigt om den applikation som behövs för att logga in till tjänsten inte fungerar.
I ITIL 3 skapades värde baserat på en tjänsts livscykel. Detta var ett synsätt som ofta representerades med en sekvensstruktur, eller vattenfallsmodell, och ramverket saknade flexibilitet att gensvara snabbt på förändringar. Inom ITIL 4 ersattes denna livscykel med ett mervärdessystem som inkluderar en integrerad värdekedja, som kan ses i illustration 1 och 2. Läs mer om tjänsters mervärdessystem i ITIL 4 här.
Illustration 2: Värdekedja för tjänster enligt ITIL 4
Oavsett vilket ITSM-system din verksamhet använder kommer du vilja maximera investeringen genom att koppla samman den med övriga applikationer och tjänster. Integrationer kräver snabb, tvåvägs-, realtidsöverföring av data mellan systemen. För att säkra en smidig integration är det viktigt att ta följande tre steg:
Steg 1: Design – Se till att integrationen är utformad på ett sätt som möter verksamhetens behov och åtföljs av en visuell dokumentation skapad via en BPMN-standard IDE.
Steg 2: Bygg och driftsätt – Använd low code-teknik för att konfigurera anslutningar, se till att det finns inbyggd versionskontroll för att hantera olika integrationsversioner, och driftsätt i lämplig miljö när detta är klart.
Steg 3: Bevaka – Bevaka integrationerna i realtid, för att försäkra dig om att informationen är korrekt och att eventuella fel kan korrigeras snabbt.
