5 Trendów ITSM na 2023

Gdy rok dobiega końca, wielu z nas zwraca się w stronę planowaniu przyszłości. My w Efecte robimy to samo. Poświęcenie czasu na dyskusję o tym, dokąd zmierza branża, jest szczególnie ważne w tych wyjątkowych czasach. Dzisiaj chciałbym podzielić się kilkoma naszymi przemyśleniami i trendami, które widzimy na rynku Service Management na rok 2023 i dalej!

1. Potrzeba automatyzacji powtarzalnych czynności

Chief Information Officer (CIO) stają przed coraz większym wyzwaniem, jakim jest zarządzanie rosnącą złożonością IT i potrzebami supportu - przy jednoczesnym utrzymaniu kosztów w ryzach. Nic dziwnego, że zespoły IT próbują znaleźć sposoby na zwiększenie wydajności za pomocą automatyzacji. To nie są nowe rzeczy a łatwo dostępne rozwiązania  są już wykorzystane. Jednocześnie obiecany przez cyfryzację wielki skok produktywności nie został jeszcze w pełni zrealizowany, co skłania wiele zespołów IT do poszukiwania nowych podejść do automatyzacji.

Jednym z takich podejść będzie "przesunięcie w lewo". Tradycyjnie, automatyzacja ITSM koncentrowała się głównie na procesach po przechwyceniu żądania od użytkownika końcowego. Idąc naprzód, zespoły IT muszą aktywnie "przesuwać w lewo" automatyzację w łańcuchu wsparcia, aby zwiększyć wskaźniki samodzielnego rozwiązywania problemów przez użytkowników końcowych. Każde "przesunięte w lewo" rozwiązanie pomaga poprawić kluczowe wskaźniki, takie jak koszt na zgłoszenie i średni czas rozwiązania - jednocześnie zmniejszając obciążenie zajętych konsultantów. Wymaga to wsparcia IT, które zbliża się do użytkowników końcowych za pomocą platform mobilnej i współpracy, wyposażonych w bardziej inteligentne możliwości napędzane przez AI, takie jak AI & voice bots, inteligentne wyszukiwanie i narzędzia samopomocy.

Konsultanci nadal będą mieli mnóstwo pracy w swoich rękach. Będziemy dalej obserwować szybką ewolucję inteligentnych narzędzi, które pomogą im w coraz bardziej złożonej pracy. Wymaga to pomocy AI - a w szczególności zdolności do operacjonalizacji AI w procesach konsultantów. Dobrym przykładem jest rozszerzona inteligencja - gdzie wirtualni asystenci będą coraz częściej wspierać ludzkich konsultantów za pomocą głębokiego kontekstowego wglądu, rekomendacji i zautomatyzowanych działań. 

Będziemy bacznie obserwować kreowania się trendu wykorzystania praktyk "lean" work i metod współpracy jako sposobów na robienie więcej za pomocą tych samych narzędzi. Podejście DevOps pomaga poprawić czas włożony w prace do efektów uzyskanych i wyeliminować marnotrawstwo procesów. Zespoły IT będą poszukiwać sposobów na umożliwienie zespołom współpracującym wspólnego rozwiązywania problemów, np. dzięki lepszemu wsparciu grupowych procesów.

2. Pracownicy stają się nowymi klientami

Jedną z konsekwencji coraz bardziej złożonego życia zawodowego jest pogorszenie samopoczucia pracowników. Mówi się nawet o "wielkiej fali rezygnacji". Przeciwdziałanie zagrożeniom jest szczególnie ważne w Europie, gdzie satysfakcja z pracy jest kluczowym elementem konkurencyjności, pozwalającym na pozyskanie utalentowanych pracowników.

IT odgrywa w tym procesie coraz ważniejszą rolę. Nieefektywne usługi cyfrowe obniżają motywację i satysfakcję pracowników. Dlatego liderzy IT zaczęli zwracać większą uwagę na user experience aplikacji biznesowych, z których korzystają ich pracownicy. Choć jest to dobry trend, przed nami jeszcze długa droga. Większe, mające znaczenie zmiany w odczuciach pracowników nie nastąpią za pomocą pojedynczej aplikacji lub interfejsu, ale będą wymagały systematycznie spójnego doświadczenia, wyrównanego na wszystkich płaszczyznach, w których usługi IT są wykorzystywane.

Jako przykład, weźmy pracownika, który za pomocą bota znajdzie natychmiastowe rozwiązanie problemu z Wi-Fi w systemie self-service. W innej sytuacji boryka się z brakiem odpowiedzi na wiadomość e-mail z prośbą o sprawdzenie statusu bardziej skomplikowanej sprawy i pozostaje bez odpowiedzi przez parę dni. Rezultat: niespójne doświadczenie - gdzie zazwyczaj problematyczna część zostanie tym, co pracownik zapamięta. Taka niespójność podważa wszelkie wcześniejsze udane doświadczenia i prawdopodobnie uniemożliwi większy wzrost w ogólnej satysfakcji pracowników i Net Promoter Score (NPS).

Aby obsłużyć pracowników niczym nowych klientów, zespoły IT będą musiały  zmienić perspektywę i zamiast skupiania się jedynie na "user experience" pojedynczych aplikacji i położyć nacisk na całe "user journeys", zakładające wykorzystywanie wielu aplikacji i usług jednocześnie. Kluczem do sukcesu jest spójność i wyrównanie doświadczeń. Zespoły IT potrzebują jasnej strategii, wydajności i statystyk (takich jak XLA), aby dostarczać wielopłaszczyznowe rozwiązanie w sposób multikanałowy.

3. Platformy powracają!

Platformy powracają i muszą być coraz bardziej elastyczne! Proste rozwiązania ITSM są trendem już od jakiegoś czasu. Choć potrzeba szybkich do wdrożenia systemów jest nadal obecna, wiele organizacji zaczyna odczuwać ich ograniczenia w obliczu rosnących potrzeb rozbudowy. Potrzeby te nie ograniczają się już do procesów wsparcia takich jak HR, finanse, obiekty itp., ale obejmują coraz częściej procesy znajdujące się w samym sercu wartości organizacji. W przypadku sieci handlowych może to oznaczać procesy biznesowe takie jak zakupy i reklamacje, natomiast w przypadku firm finansowych - procesy takie jak poznanie swojego klienta (KYC) know-your-customer czy wprowadzanie nowych klientów.

W przyszłości potrzeba podejścia wielu platformowe ulegnie przyspieszeniu, ponieważ przedsiębiorstwa szukają sposobów na zapewnienie elastyczności w reagowaniu i optymalizacji procesów biznesowych. Dlatego zespoły IT będą coraz częściej poszukiwać wielofunkcyjnych platform do zarządzania usługami, które łączą to, co najlepsze z obu światów: mogą być szybko wdrażane z gotowymi podstawowymi procesami, a jednocześnie posiadają zwinną architekturę oprogramowania i modele ciągłego wdrażania (CD) zapewniające elastyczność w rozwoju.

4. Cloudyfikacja przybiera nowy obrót

Chmura i SaaS to od lat bardzo popularne trendy kształtujące branżę IT. Teraz obserwujemy, że cloudyfikacja przybiera nowy obrót. Wcześniej chmura była postrzegana głównie przez pryzmat skali i wydajności. Choć te czynniki nadal pozostają ważnymi czynnikami, organizacje zwracają coraz większą uwagę na kontrolę danych, przejrzystość i aspekty bezpieczeństwa rozwiązań.

Wymagania GDPR i ograniczenia w przekazywaniu danych poza UE oznaczają, że coraz więcej organizacji chce hostować swoje oprogramowanie w wybranym przez siebie centrum danych. Europejski kryzys energetyczny i różne zagrożenia cyberbezpieczeństwa dodatkowo zwiększyły obawy, że usługi chmurowe poza Europą mogą zostać odłączone. Mówiąc wprost, organizacje muszą dokładnie wiedzieć, gdzie znajdują się ich dane, kto je hostuje i jak mogą utrzymać nad nimi kontrolę w każdej sytuacji. Wymaga to infrastruktury, która spełnia oba kryteria: wysokiej wydajności dostarczania danych w chmurze, z pełną kontrolą i przejrzystością własnych danych.

5. Podstawy sukcesu: Bezpieczeństwo i plan działania i ...

Informacje o naruszeniach danych i zagrożeniach sprawiły, że bezpieczeństwo danych i systemów stało się priorytetem dla kadry zarządzającej. Sytuację tę zaostrzył jeszcze COVID-19 i powolny powrót do pracy biurowej, ponieważ organizacje muszą podjąć dalsze kroki w celu przeszkolenia pracowników i ochrony ich urządzeń i połączeń. Zespoły IT będą dążyć do wzmocnienia swoich procesów InfoSec dzięki certyfikatom takim jak ISO 27001 oraz rozwiązaniom takim jak Identity Governance & Administration(IGA), aby pomóc w ochronie danych wrażliwych, takich jak cyfrowe tożsamości.

Nieprzewidywalne makrośrodowisko sprawiło, że na liście priorytetów liderów IT pojawił się kolejny istotny proces: plan działania (Business Continuity Plan). Zespoły IT będą zwracać większą uwagę na alternatywne systemy, które w razie potrzeby mogą przejąć trwające procesy. Również tematy wcześniej uważane za nieco zakurzone, takie jak tworzenie kopii zapasowych, odzyskiwanie danych i zarządzanie wydajnością, będą odgrywały coraz większą rolę. Przewidujemy duże zapotrzebowanie w 2023 roku na rozwiązania do zarządzania ciągłością działania, które można wykorzystać do bezpiecznego zarządzania odpowiednimi infrastrukturami zastępczymi oraz dostępu do odpowiednich danych i zasobów.

Santeri (santeri.jussila@efecte.com)