5 Trendów ITSM na 2023

5 Trendów ITSM na 2023

Gdy rok dobiega końca, wielu z nas zwraca się w stronę planowaniu przyszłości. My w Efecte robimy to samo. Poświęcenie czasu na dyskusję o tym, dokąd zmierza branża, jest szczególnie ważne w tych wyjątkowych czasach. Dzisiaj chciałbym podzielić się kilkoma naszymi przemyśleniami i trendami, które widzimy na rynku Service Management na rok 2023 i dalej!

 

1. Potrzeba automatyzacji powtarzalnych czynności

Chief Information Officer (CIO) stają przed coraz większym wyzwaniem, jakim jest zarządzanie rosnącą złożonością IT i potrzebami supportu - przy jednoczesnym utrzymaniu kosztów w ryzach. Nic dziwnego, że zespoły IT próbują znaleźć sposoby na zwiększenie wydajności za pomocą automatyzacji. To nie są nowe rzeczy a łatwo dostępne rozwiązania  są już wykorzystane. Jednocześnie obiecany przez cyfryzację wielki skok produktywności nie został jeszcze w pełni zrealizowany, co skłania wiele zespołów IT do poszukiwania nowych podejść do automatyzacji.

Jednym z takich podejść będzie "przesunięcie w lewo". Tradycyjnie, automatyzacja ITSM koncentrowała się głównie na procesach po przechwyceniu żądania od użytkownika końcowego. Idąc naprzód, zespoły IT muszą aktywnie "przesuwać w lewo" automatyzację w łańcuchu wsparcia, aby zwiększyć wskaźniki samodzielnego rozwiązywania problemów przez użytkowników końcowych. Każde "przesunięte w lewo" rozwiązanie pomaga poprawić kluczowe wskaźniki, takie jak koszt na zgłoszenie i średni czas rozwiązania - jednocześnie zmniejszając obciążenie zajętych konsultantów. Wymaga to wsparcia IT, które zbliża się do użytkowników końcowych za pomocą platform mobilnej i współpracy, wyposażonych w bardziej inteligentne możliwości napędzane przez AI, takie jak AIvoice bots, inteligentne wyszukiwanie i narzędzia samopomocy.

Konsultanci nadal będą mieli mnóstwo pracy w swoich rękach. Będziemy dalej obserwować szybką ewolucję inteligentnych narzędzi, które pomogą im w coraz bardziej złożonej pracy. Wymaga to pomocy AI - a w szczególności zdolności do operacjonalizacji AI w procesach konsultantów. Dobrym przykładem jest rozszerzona inteligencja - gdzie wirtualni asystenci będą coraz częściej wspierać ludzkich konsultantów za pomocą głębokiego kontekstowego wglądu, rekomendacji i zautomatyzowanych działań. 

Będziemy bacznie obserwować kreowania się trendu wykorzystania praktyk "lean" work i metod współpracy jako sposobów na robienie więcej za pomocą tych samych narzędzi. Podejście DevOps pomaga poprawić czas włożony w prace do efektów uzyskanych i wyeliminować marnotrawstwo procesów. Zespoły IT będą poszukiwać sposobów na umożliwienie zespołom współpracującym wspólnego rozwiązywania problemów, np. dzięki lepszemu wsparciu grupowych procesów.

 

2. Pracownicy stają się nowymi klientami

Jedną z konsekwencji coraz bardziej złożonego życia zawodowego jest pogorszenie samopoczucia pracowników. Mówi się nawet o "wielkiej fali rezygnacji". Przeciwdziałanie zagrożeniom jest szczególnie ważne w Europie, gdzie satysfakcja z pracy jest kluczowym elementem konkurencyjności, pozwalającym na pozyskanie utalentowanych pracowników.

IT odgrywa w tym procesie coraz ważniejszą rolę. Nieefektywne usługi cyfrowe obniżają motywację i satysfakcję pracowników. Dlatego liderzy IT zaczęli zwracać większą uwagę na user experience aplikacji biznesowych, z których korzystają ich pracownicy. Choć jest to dobry trend, przed nami jeszcze długa droga. Większe, mające znaczenie zmiany w odczuciach pracowników nie nastąpią za pomocą pojedynczej aplikacji lub interfejsu, ale będą wymagały systematycznie spójnego doświadczenia, wyrównanego na wszystkich płaszczyznach, w których usługi IT są wykorzystywane.

Jako przykład, weźmy pracownika, który za pomocą bota znajdzie natychmiastowe rozwiązanie problemu z Wi-Fi w systemie self-service. W innej sytuacji boryka się z brakiem odpowiedzi na wiadomość e-mail z prośbą o sprawdzenie statusu bardziej skomplikowanej sprawy i pozostaje bez odpowiedzi przez parę dni. Rezultat: niespójne doświadczenie - gdzie zazwyczaj problematyczna część zostanie tym, co pracownik zapamięta. Taka niespójność podważa wszelkie wcześniejsze udane doświadczenia i prawdopodobnie uniemożliwi większy wzrost w ogólnej satysfakcji pracowników i Net Promoter Score (NPS).

Aby obsłużyć pracowników niczym nowych klientów, zespoły IT będą musiały  zmienić perspektywę i zamiast skupiania się jedynie na "user experience" pojedynczych aplikacji i położyć nacisk na całe "user journeys", zakładające wykorzystywanie wielu aplikacji i usług jednocześnie. Kluczem do sukcesu jest spójność i wyrównanie doświadczeń. Zespoły IT potrzebują jasnej strategii, wydajności i statystyk (takich jak XLA), aby dostarczać wielopłaszczyznowe rozwiązanie w sposób multikanałowy.

 

3. Platformy powracają!

Platformy powracają i muszą być coraz bardziej elastyczne! Proste rozwiązania ITSM są trendem już od jakiegoś czasu. Choć potrzeba szybkich do wdrożenia systemów jest nadal obecna, wiele organizacji zaczyna odczuwać ich ograniczenia w obliczu rosnących potrzeb rozbudowy. Potrzeby te nie ograniczają się już do procesów wsparcia takich jak HR, finanse, obiekty itp., ale obejmują coraz częściej procesy znajdujące się w samym sercu wartości organizacji. W przypadku sieci handlowych może to oznaczać procesy biznesowe takie jak zakupy i reklamacje, natomiast w przypadku firm finansowych - procesy takie jak poznanie swojego klienta (KYC) know-your-customer czy wprowadzanie nowych klientów.

W przyszłości potrzeba podejścia wielu platformowe ulegnie przyspieszeniu, ponieważ przedsiębiorstwa szukają sposobów na zapewnienie elastyczności w reagowaniu i optymalizacji procesów biznesowych. Dlatego zespoły IT będą coraz częściej poszukiwać wielofunkcyjnych platform do zarządzania usługami, które łączą to, co najlepsze z obu światów: mogą być szybko wdrażane z gotowymi podstawowymi procesami, a jednocześnie posiadają zwinną architekturę oprogramowania i modele ciągłego wdrażania (CD) zapewniające elastyczność w rozwoju.

 

4. Cloudyfikacja przybiera nowy obrót

Chmura i SaaS to od lat bardzo popularne trendy kształtujące branżę IT. Teraz obserwujemy, że cloudyfikacja przybiera nowy obrót. Wcześniej chmura była postrzegana głównie przez pryzmat skali i wydajności. Choć te czynniki nadal pozostają ważnymi czynnikami, organizacje zwracają coraz większą uwagę na kontrolę danych, przejrzystość i aspekty bezpieczeństwa rozwiązań.

Wymagania GDPR i ograniczenia w przekazywaniu danych poza UE oznaczają, że coraz więcej organizacji chce hostować swoje oprogramowanie w wybranym przez siebie centrum danych. Europejski kryzys energetyczny i różne zagrożenia cyberbezpieczeństwa dodatkowo zwiększyły obawy, że usługi chmurowe poza Europą mogą zostać odłączone. Mówiąc wprost, organizacje muszą dokładnie wiedzieć, gdzie znajdują się ich dane, kto je hostuje i jak mogą utrzymać nad nimi kontrolę w każdej sytuacji. Wymaga to infrastruktury, która spełnia oba kryteria: wysokiej wydajności dostarczania danych w chmurze, z pełną kontrolą i przejrzystością własnych danych.

 

5. Podstawy sukcesu: Bezpieczeństwo i plan działania i ...

Informacje o naruszeniach danych i zagrożeniach sprawiły, że bezpieczeństwo danych i systemów stało się priorytetem dla kadry zarządzającej. Sytuację tę zaostrzył jeszcze COVID-19 i powolny powrót do pracy biurowej, ponieważ organizacje muszą podjąć dalsze kroki w celu przeszkolenia pracowników i ochrony ich urządzeń i połączeń. Zespoły IT będą dążyć do wzmocnienia swoich procesów InfoSec dzięki certyfikatom takim jak ISO 27001 oraz rozwiązaniom takim jak Identity Governance & Administration(IGA), aby pomóc w ochronie danych wrażliwych, takich jak cyfrowe tożsamości.

Nieprzewidywalne makrośrodowisko sprawiło, że na liście priorytetów liderów IT pojawił się kolejny istotny proces: plan działania (Business Continuity Plan). Zespoły IT będą zwracać większą uwagę na alternatywne systemy, które w razie potrzeby mogą przejąć trwające procesy. Również tematy wcześniej uważane za nieco zakurzone, takie jak tworzenie kopii zapasowych, odzyskiwanie danych i zarządzanie wydajnością, będą odgrywały coraz większą rolę. Przewidujemy duże zapotrzebowanie w 2023 roku na rozwiązania do zarządzania ciągłością działania, które można wykorzystać do bezpiecznego zarządzania odpowiednimi infrastrukturami zastępczymi oraz dostępu do odpowiednich danych i zasobów.

 

Santeri (santeri.jussila@efecte.com)

 Santeri Jussila

Written By -

Santeri Jussila jest Chief Product Officer (CPO) w Efecte od marca 2021 roku. Jest odpowiedzialny za kierowanie zarządzaniem produktem, wizją i strategią Efecte. Przed dołączeniem do Efecte Santeri pracował przez 14 lat na różnych międzynarodowych stanowiskach kierowniczych w firmie Nokia, a wcześniej w Comptel. Ma duże doświadczenie w zakresie międzynarodowego rozwoju produktów i doświadczeń klientów w branżach technologicznych.

Recent blog posts

Czy AI zastąpi konsultantów Service Desk?

kwietnia 8, 2024

Praca zespołów service desk jest coraz bardziej wymagająca, częściowo ze względu na większą złożoność tematów, którymi się zajmują. Bez bardziej..

READ MORE

Jak zacząć z AI w zarządzaniu usługami IT: 3 kroki do sukcesu

marca 5, 2024

Transformacja cyfrowa zrewolucjonizowała wiele obszarów nowoczesnego biznesu, ale same działy service desk oraz wsparcia IT często pozostają w tej..

READ MORE

Trendy w Service Management na rok 2024

stycznia 16, 2024

Nowy rok już wystartował, a ponieważ z niecierpliwością czekamy na rozwój rynku SM, chciałbym podzielić się kilkoma naszymi przemyśleniami i trendami..

READ MORE