ITSM | Najczęściej zadawane pytania

System zgłoszeniowy

Systemy zgłoszeń pozwalają działowi wsparcia IT lepiej organizować i kategoryzować incydenty oraz ewentualne pytania lub żądania. Są to lżejsze systemy, które są bardziej zainteresowane usprawnieniem procesu:

• Użytkownik ma problem
• Użytkownik informuje dział obsługi (lub dział pomocy)
• Zgłoszenie zostaje przypisane
• Problem zostaje rozwiązany

Głównym celem systemu zgłoszeń jest poprawa produktywności i ograniczenie możliwości przeoczenia incydentu.

Rozwiązanie ITSM

Rozwiązania ITSM to systemy zbudowane w celu lepszego zaspokajania potrzeb działu IT i każdego, kto ma interakcję z działem obsługi. 

Rozwiązania ITSM będą obejmować pewną formę systemu biletowego, aby umożliwić użytkownikom składanie wniosków, zgłaszanie incydentów i zadawanie pytań, ale zawierają też znacznie więcej. Niektóre z podstawowych praktyk zawartych w systemach ITSM to:

• Zarządzanie zmianami - służy do tworzenia standardów umożliwiających płynne aktualizacje, rozwój i wydania.
• Zarządzanie incydentami - służy do identyfikowania, zgłaszania, kategoryzowania i rozwiązywania problemów IT w organizacji.
• Zarządzanie zasobami IT - służy do rejestrowania i śledzenia sprzętu i infrastruktury IT w celu zarządzania cyklem życia i całkowitymi kosztami.
• Zarządzanie wiedzą - służy do gromadzenia i zarządzania efektywnymi i użytecznymi informacjami lub wiedzą w całej organizacji.
• Zarządzanie problemami - służy do zmniejszania wpływu incydentów poprzez lepszą kategoryzację i zarządzanie obejściami i znanymi błędami.
• Zarządzanie projektami - służy do raportowania i zarządzania wszystkimi projektami organizacji w celu zapewnienia ich pomyślnej realizacji.
• Service Desk - punkt interakcji, w którym zgłoszenia są wysyłane, kategoryzowane i rozwiązywane.

Praktyki te można uznać za absolutne minimum dla rozwiązań ITSM, ale często obejmują one znacznie więcej obszarów opartych na ramach ITIL.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) stał się de facto standardem w zarządzaniu usługami IT. ITIL pomaga organizacjom z różnych branż oferować swoje usługi w sposób ekonomiczny i oparty na jakości.

ITIL zapewnia solidne ramy dla identyfikacji, planowania, dostarczania i wspierania usług IT, które można dostosować i zastosować we wszystkich środowiskach biznesowych i organizacyjnych. ITIL koncentruje się na rozwiązywaniu problemów biznesowych, a nie tylko na poprawie możliwości IT.

Przeczytaj o wszystkich Praktykach ITIL 4 

Zarządzanie konfiguracją polega na posiadaniu rejestru systemów, tego, co stało się z tymi elementami, oraz szczegółów relacji między elementami na liście. Jest ono powszechnie stosowane w scenariuszach IT, wojskowych lub w lotnictwie komercyjnym. W IT baza danych zarządzania konfiguracją (CMDB) może zawierać szczegóły dotyczące serwerów, modułów kodu, aplikacji itp. oraz sposobu ich połączenia.

CMDB zawiera wszystkie istotne informacje, które organizacje mogą później wykorzystać podczas raportowania wewnętrznego lub zewnętrznego. Prostym przykładem jest to, czy dział IT powinien śledzić korzystanie z komputerowych urządzeń peryferyjnych, takich jak myszy i klawiatury, kto korzysta z tych informacji i jaki pożytek ma organizacja z wiedzy o tym, czy pracownik pracuje z myszą, czy nie. W prawdziwym życiu limity pieniężne często określają znaczenie, ale organizacje często ustalają wytyczne dość arbitralnie, co może prowadzić do nieoczekiwanych problemów w przyszłości.

Jedną z pierwszych decyzji w każdym projekcie CMDB powinno być to, które dane przechowywać w CMDB, a które nie. Decyzja ta nie powinna być jednak wyryta w kamieniu, ponieważ zestaw danych powinien być rozszerzalny w dowolnym momencie. W każdym razie dane przechowywane w CMDB powinny zawsze przyczyniać się do ogólnego wzrostu wiedzy organizacji.

Wybór odpowiedniego oprogramowania i narzędzia ITSM to żmudne zadanie wymagające wielu analiz pod różnymi kątami. Podczas budowania solidnych, opartych na potrzebach podstaw zarządzania usługami IT należy wziąć pod uwagę następujące kroki:

1. Doświadczenie użytkownika - Współczesny użytkownik IT oczekuje, że jego usługi będą dostępne kiedy, gdzie i jak chce. Nie chodzi jednak tylko o to, by dogodzić wybrednym użytkownikom - chodzi o to, by wszyscy byli bardziej produktywni. Dzięki elastycznej, zawsze włączonej platformie usługowej z wieloma możliwościami samoobsługi można prowadzić płynniejszą działalność, jednocześnie pozwalając personelowi obsługi IT skupić się mniej na przyziemnych zadaniach, a bardziej na strategicznym planowaniu i kierowaniu.

2. Wydajność operacyjna - Wydajne świadczenie usług IT to coś więcej niż tylko szybki czas reakcji. Czy wiesz, jakie są obecne koszty usług i ile możesz zaoszczędzić, ulepszając swoje systemy? Zastanów się, jak wyglądałyby idealne procesy obsługi zgłoszeń i rozwiązywania problemów oraz w jaki sposób umożliwiłyby one Twoim zespołom zwiększenie wydajności.

3. Całkowity koszt posiadania - patrząc na całkowity koszt posiadania naszych systemów ITSM, często zbytnio koncentrujemy się na kosztach infrastruktury, kosztach utopionych związanych z instalacją oraz bieżących kosztach utrzymania i świadczenia bieżących usług. Nie zawsze bierzemy pod uwagę czas, wysiłek i pieniądze wymagane do radzenia sobie ze zmianami w procesach lub technologii. Jeśli firma nie może łatwo wprowadzać innowacji i dostarczać ulepszonych rozwiązań, może to mieć poważne konsekwencje finansowe.

Poświęć trochę czasu na określenie wymagań działu HR, prawnego, finansowego, obsługi klienta i innych centralnych funkcji biznesowych. Pozwoli to określić typ dostawcy, z którym chcesz współpracować, ponieważ będziesz w stanie dostosować jego umiejętności i zdolności do swoich potrzeb kulturowych i regionalnych.

Tabelę porównawczą systemów ITSM można znaleźć tutaj.