Vad kan du lära dig av ITIL 4? Säkerställ en kundfokuserad tjänsteleverans

I februari 2019 introducerades ITIL 4, den senaste och fjärde versionen av ITIL-ramverket, som är en serie av bästa praxis för IT-tjänsteleverans. Till skillnad från tidigare versioner har ITIL 4 ett mer agilt synsätt på IT-tjänster och tjänstehantering, där kundnytta och värdeskapande processer står i centrum. Den nya versionen är utformad för att möta behoven hos moderna organisationer som vill leverera tjänster utifrån kundens önskemål. Men hur kan en kunddriven tjänstelevernas säkerställas?

För att djupdyka i fördelarna med implementering av ITIL 4, har vi fått inspel ifrån Peter Forsbeck, Professional Service Manager hos Efectes partner The Service Corporation (TSC). Efecte och TSCs samarbete erbjuder våra svenska kunder en professionell företagslösning tillsammans med stark support från lokala konsulter med lång erfarenhet inom IT-branschen, ITSM och just ITIL4. 

Visste du? Den 8 juni bjuder TSC och Efecte tillsammans in till ett event för att hjälpa fler företag ställa om till en kunddriven tjänstleverans med ITIL4. 

“ITIL 4 fokuserar på att bryta ner organisatoriska stuprör, optimera digitala teknologier för att skapa värde tillsammans med konsumenter, driva företagsstrategier och omfamna digital transformering”, säger Forsbeck. “Genom att nyttja ITIL 4 kan man inte bara säkerhetsställa en kunddriven tjänsteleverans och förstå organisationen bättre, utan även sätta upp långsiktiga mål, arbeta mer effektivt och behålla sina kunder över tid.”  

Att behålla kunder långsiktigt är en av de viktigaste framgångsfaktorerna för företag som strävar efter att uppnå hållbar tillväxt. ITIL 4 betonar vikten av att fokusera på kundbehov och skapa värde tillsammans med kunderna, samt att kontinuerligt mäta och förbättra kundupplevelsen. Genom att bygga lojalitet och öka kundtillfredsställelsen kan organisationer öka sina möjligheter att behålla kunder långvarigt och därmed uppnå långsiktig framgång. 

I takt med framväxten av den nya kunddrivna tjänstekulturen, behöver organisationer och företag skifta fokus. Hur väl de omfamnar den nya tjänstebaserade kulturen spelar en avgörande roll för deras förmåga att överleva, växa, behålla eller ta marknadsandelar. ”Här är ITIL 4 ett oumbärligt verktyg för att säkerhetsställa att IT-tjänsterna som levereras till kunden är kunddrivna”, menar Peter Forsbeck, som sedan fortsätter: 

”Dock är det fortsatt många organisationer som är kvar i gamla versioner av ITIL och därför missar stora möjligheter – och hamnar på efterkälken.”  

Genom att fokusera på fel saker, riskerar företag att tappa kundens intresse för vad de har att erbjuda. Forsbeck menar på att företag måste ”använda sina ärendesystem mer strategiskt och utnyttja alla kundinteraktioner för att se vad som fungerar för kunden och vad som inte gör det”. För att exemplifiera skiftet från den processfokuserade – till den nya mer värde- och kundorienterade – tjänstekulturen, påpekar Peter att ”stabila servrar är idag en förutsättning för tjänsteleveransen, men så länge servrarna fungerar, är det ointressant för kunden”. Det är här ITIL 4:s vägledande principer hjälper till att identifiera de processer och idéer som allt arbete bör utgå ifrån: 

• Fokusera på värde: Identifiera och leverera tjänster som ger maximalt kundvärde. 

• Starta där du står: Överväg vad som finns tillgängligt istället för att börja på nytt. 

• Utvecklas iterativt med återkoppling efter varje steg: Undvik allt för stora steg, utan ta flera mindre och lär längs vägen utifrån insamlad feedback. 

• Samarbeta och främja synlighet: Undvik stuprörstänk och skapa förtroende – både inom organisationen och med kunder. 

• Tänk och arbeta holistiskt: Arbeta på ett integrerat sätt, tänk på helheten för att uppnå önskat resultat. 

• Håll det enkelt och praktiskt: Förenkla komplexa arbetsmetoder och utveckla tjänster med fokus på kundupplevelsen. Enkla att använda, tillgängliga och tillförlitliga. 

• Optimera och automatisera: Optimera först för att effektivisera och förbättra, använd därefter teknik för att automatisera manuella aktiviteter. 

Med hjälp av dessa grundläggande principer inom ITIL 4, kan organisationer inte bara förstå sin verksamhet bättre och arbeta mer effektivt, utan även säkerställa en kundorienterad tjänsteleverans och öka kundtillfredsställelsen. Med ett starkt fokus på att skapa värde tillsammans med kunderna och kontinuerligt mäta och förbättra kundupplevelsen, kan organisationer öka sina möjligheter att behålla kunder långsiktigt och därmed uppnå hållbar tillväxt. Missa inte chansen att lära dig mer om ITIL 4 och hur du kan implementera det i din organisation. Anmäl dig till TSC och Efectes event den 8 juni och få professionell vägledning för att ställa om till en kunddriven tjänsteleverans.

Anmäl dig idag!

Mer om Efecte och TSCs partnerskap 

Sedan april 2022 har Efecte ingått i ett partnerskap med det svenska bolaget The Service Corporation (TSC). Samarbetet erbjuder Efectes svenska kunder en professionell företagslösning tillsammans med stark support från lokala konsulter med lång erfarenhet inom IT-branschen, ITSM och ITIL 4. Läs mer om samarbetet här.