Från internt fokus till externa KPI:er – Vägen till framgång

Organisationer är beroende av mätvärden för att styra och utvärdera sin verksamhet. Vanligtvis har IT-organisationer fokuserat på att mäta interna processer och prestationer, såsom svarstider, felsökningstid och antal avklarade ärenden per timme. Men är det verkligen det som är viktigt för kunden och bolagets långsiktiga lönsamhet? Peter Forsbeck, Professional Services Manager på The Service Corporation (TSC), menar att det är dags att skifta fokus och i stället börja mäta externa nyckeltal som är relevanta för kunderna. 

"Kunden är intresserad av att få hjälp, inte av att ärendet tar fem minuter att lösa. Därför måste vi ändra modellen för hur vi mäter internt", säger Forsbeck. Traditionella interna KPI:er ger inte en rättvis bild av kundnöjdheten och det verkliga värdet som levereras till kunderna. För att uppnå långsiktig framgång, måste organisationer i stället fokusera på att mäta och förbättra externa nyckeltal. 

Externa KPI:er och hur de mäts 

Den fjärde versionen av ITIL-ramverket har ett mer agilt synsätt på IT-tjänster och tjänstehantering, där kundnytta och värdeskapande processer står i centrum. Det främjar en kundfokuserad kultur och kontinuerlig förbättring inom IT-organisationen. Läs mer om hur du kan säkerställa en kundfokuserad tjänsteleverans med ITIL 4 i vår bloggpost här.  

Dessutom erbjuder ITIL 4 ett ramverk och riktlinjer för att mäta och rapportera på både interna och externa KPI:er. När det gäller externa nyckeltal, har fyra specifika områden identifierats:  

• Kundengagemang: Detta omfattar mätningar som rör kundinteraktion och kommunikation. Det kan innefatta hur företaget pratar med sina kunder, hur väl de förstår deras behov och hur de engagerar sig i att tillhandahålla kundsupport och lösningar. 
• Kundfeedback: Att mäta och analysera kundens åsikter (feedback) är viktigt för att få insikt i kundens uppfattning om företaget och dess tjänster. Det kan inkludera mätningar av kundnöjdhet, kundlojalitet och Net Promoter Score (NPS). 
• Operativa mätvärden: Detta innefattar mätningar av prestanda och tillgänglighet i IT-tjänster. Exempel på operativa mätvärden kan vara systemtillgänglighet i procent, kapacitetsutnyttjande och genomsnittlig svarstid. 
• Affärsorienterade nyckeltal: Dessa mätningar relaterar IT-tjänsternas prestation till företagets övergripande affärsmål. Exempel kan vara kostnadseffektivitet, intäktsökning, minskning av driftstopp eller förbättrad kundupplevelse. 

En utmaning för organisationer är att förstå vikten av att mäta kundengagemang och kundfeedback samt implementera dessa mätvärden. Ledningen spelar en avgörande roll i att driva förändringen och se till att organisationen tar stegen mot att bli mer kundfokuserad. 

För att lyckas, behöver organisationer planera och bryta ner sina mål och visioner. Det handlar om att analysera var organisationen befinner sig nu och var man vill vara i framtiden. Genom att implementera ITIL 4 och en "continual improvement model" kan man successivt genomföra planen och verifiera att man når uppsatta mål. Genom att använda externa, kundorienterade mätvärden kan man mäta och utvärdera kundnöjdhet, vilket är en kritisk faktor för framgång. 

Varför är det viktigt med externa KPI:er? 

Att ha en kundfokuserad kultur inom IT-organisationer och företag har många fördelar. Genom att fokusera på kunden och bygga en bra dialog kan man öka användningen av tjänsterna och skapa nöjda anställda. Detta leder till en framgångsrik investering för ägarna och ökad sysselsättning för underleverantörer. En kundfokuserad strategi skapar en positiv kedjereaktion som gynnar hela organisationen. 

"Bara för att man fokuserar på kunden betyder det inte alltid att de har rätt, men om man har en bra dialog med kunden och kunden är nöjd så kommer de använda tjänsterna mer. Då blir de anställda gladare och nöjdare för att de känner att de tillför någonting", säger Forsbeck. En positiv och långsiktigt lönsam spiral, med andra ord!  

“Oavsett om man jobbar med ITIL 4 eller inte, så handlar det om att försöka förstå vad man vill åstadkomma långsiktigt, och sen bryta ner det i mindre delar”, säger Forsbeck. En liknelse går att dra till Henry Fords kunder som efterfrågade ett snabbare sätt att förflytta sig från A till B. Kunderna uttryckte det som att de efterfrågade en snabbare häst, medan Ford valde att revolutionera markaren och utvecklade bilen. Detta menar Forsbeck är ett tydligt exempel på en framgångsrik tvåbent dialog – mellan kund och organisation. I en modern värld är ITIL 4 och externa KPI:er ett perfekt sätt att nå dit.