Uniwersytet w Tampere

Fuzja uniwersytetu w Tampere wykorzystała ujednolicenie systemów zarządzania usługami

Społeczność Uniwersytetu w Tampere używa Efecte jako swojego systemu ITSM od 2019 roku. Dokładne mapowanie istniejącej infrastruktury IT i procesów stworzyło solidne podstawy dla projektu. Liczba licencji Efecte wzrosła ponad trzykrotnie od czasu fuzji, a system jest stale rozwijany dla innych funkcji usługowych organizacji. Społeczność Uniwersytetu Tampere korzysta już z Efecte jako pełnowymiarowego systemu ESM w wielu podstawowych usługach.

logo_TUNI_eng_purple_CMYK

Founded 2019
End-users 35 000
Workstations 10 000
Efecte users 600
Tickets per year 150 000

 

Organizacja: Społeczność Uniwersytetu Tampere

Uniwersytet w Tampere i Politechnika w Tampere zostały połączone w 2019 r., tworząc nowy, oparty na fundacji Uniwersytet w Tampere, który utrzymuje bliskie więzi z Uniwersytetem Nauk Stosowanych w Tampere.

Przygotowując się do fuzji, Uniwersytet Tampere postrzegał zmiany w organizacji jako okazję do przeglądu i odnowienia istniejących systemów, procesów i narzędzi.

Zakup ujednoliconego systemu zarządzania usługami IT (ITSM) był logicznym wyborem na początek. ITSM pozwoliłby kluczowym pracownikom działu wsparcia na zapoznanie się z systemem i zebranie danych dotyczących doświadczeń użytkowników. Następnie rozwiązania do zarządzania usługami zostałyby rozbudowane, aby zaspokoić potrzeby całej organizacji i służyć jako pełnowymiarowy system zarządzania usługami w przedsiębiorstwie (ESM) w przyszłości.

"Posiadanie jednolitego systemu do gromadzenia odpowiednich danych do podejmowania decyzji było ważne. Efecte posiada różne szablony raportów i możliwość dostosowania ich do naszych potrzeb".

mikko mäkelä, Menedżer ds. Usług ICT

Uniwersytet w Tampere

Wyzwanie: Wielu użytkowników, dużo danych

Społeczność Uniwersytetu Tampere dążyła do stworzenia systemu ITSM, który byłby wydajny i elastyczny, mniej pracochłonny i minimalizowałby niepotrzebne przestoje. Zamiast konieczności składania przez klienta osobnego zgłoszenia dla każdej usługi, celem było ustanowienie kompleksowego modelu usług dla optymalnego doświadczenia użytkownika.

W ramach procesu przetargowego trzy organizacje dokładnie zmapowały swoją istniejącą infrastrukturę IT, procesy usługowe i przepływy pracy. Pomogło to dostrzec potencjał usprawnienia procesów i stworzenia lepszej obsługi klienta dla użytkowników ITMS.

Konieczne było dobre przygotowanie gruntu, aby uniknąć czkawki na etapie realizacji, ponieważ ramy czasowe fuzji były stosunkowo krótkie.

"Ważne było, aby najpierw uzyskać jasny obraz naszych procesów i związanych z nimi zasobów. Odrobienie pracy domowej pozwoliło nam ogłosić przetarg i realistycznie ocenić oferty", mówi kierownik ds. usług ICT Mikko Mäkelä z Uniwersytetu w Tampere.

Mikko Mäkelä Tuni (3)

Mikko Mäkelä, Menedżer ds. Usług ICT, Uniwersytet w Tampere

Przygotowując i realizując fuzję, Uniwersytet Tampere chciał zapewnić, że:

  • Zarządzanie Usługami IT (ITSM) byłoby jednolite i funkcjonalne dla całej organizacji,
  • system mógł migrować wszystkie kluczowe dane z poprzednich organizacji oraz
  • usługi IT dla studentów i pracowników musiałyby działać bez zakłóceń.

Aby zaspokoić potrzeby organizacji, społeczność Uniwersytetu Tampere wybrała Efecte jako rozwiązanie ITSM. "Efecte spełniło nasze wymagania i mogliśmy szybko rozpocząć projekt. Podczas fazy negocjacji, otwarty dialog z Efecte pomógł nam w dalszym definiowaniu naszych specyfikacji", podsumowuje Mäkelä.

Efektywność zasobów była również jednym z czynników napędzających zmiany. "Posiadanie jednolitego systemu do gromadzenia odpowiednich danych do podejmowania decyzji było ważne", zauważa Mäkelä. "Efecte ma różne szablony raportów i możliwość dostosowania ich do naszych potrzeb".

Najbardziej widocznym impulsem do wdrożenia Efecte było uruchomienie 40 000 nowych nazw użytkowników i haseł na początku 2019 roku. Służby ICT przygotowały się na to, że liczba biletów wzrośnie z tego powodu, ale liczba ta pozostała umiarkowana. Gdy doszło do fuzji, system działał zgodnie z planem.

Rozwiązanie: Tworzenie przepływów pracy dla klientów, począwszy od usług ICT

Istniejące umowy SLA można zintegrować ze zwinnym systemem ITSM Efecte. Zadania mogą być zmieniane w zależności od dostępności osoby lub zespołu, a zmiany śledzone. Klienci mogą zobaczyć, jak i gdzie ich zgłoszenia są obsługiwane za pośrednictwem portalu samoobsługowego. Automatyzacja docelowych czasów realizacji zapewnia skuteczne ustalanie priorytetów przepływów pracy. Jeśli wystąpią jakiekolwiek anomalie, pojawiają się one na pulpicie nawigacyjnym i można na nie zareagować.

"Liczba zgłoszeń klientów odbijających się od siebie znacznie spadła od czasu uruchomienia systemu ITSM", mówi Mikko Mäkelä.

"Niezbędne informacje związane ze zgłoszeniem serwisowym nie muszą być powielane na każdym etapie, ponieważ są już wprowadzone do systemu i dopracowane. Dzięki temu proces przebiega sprawniej zarówno dla klienta, jak i służb IT".

Jako część ITSM, Efecte dostarczyło funkcjonalność czatu do interfejsu klienta. "Dla nas kluczowe było, aby czat mógł zostać automatycznie przekształcony w zgłoszenie serwisowe".

Przyszłość: Rozszerzenie na inne usługi

Liczba licencji Efecte w społeczności Uniwersytetu Tampere wzrosła ponad trzykrotnie od czasu fuzji. Ponieważ klienci i dostawcy usług znaleźli najlepsze praktyki w zakresie zarządzania usługami, Efecte umożliwia odpowiednie dostosowanie systemu usług w celu uzyskania optymalnej wydajności oraz skalowanie go do innych części funkcji usługowych organizacji.

Oprócz ITSM, społeczność Uniwersytetu w Tampere wykorzystuje Efecte jako pełnowymiarowy system ESM:

  • Edukacja i Nauka
  • Zarządzanie Obiektami
  • Usługi Finansowe
  • Usługi Laboratoryjne
  • Biblioteka
  • Usługi Badawcze

Usługi ICT Uniwersytetu Tampere ułatwiają regularne spotkania z wyznaczonymi administratorami ITSM, innymi użytkownikami Efecte i konsultantami Efecte. Spotkania mają na celu nie tylko wymianę informacji, ale także wzajemne stawianie sobie wyzwań, aby zbudować jeszcze większą spójność między różnymi dostawcami usług. "Jako nowa organizacja wciąż uczymy się nowego sposobu działania. Stare nawyki umierają powoli, ale jesteśmy bardzo zadowoleni z dokonanego wyboru", zauważa Mäkelä. "Podejmujemy działania, aby mieć pewność, że wciąż się uczymy".

Zainteresowany?

Zostaw swoje dane, a wkrótce się z tobą skontaktujemy.

Przeczytaj więcej customer cases

Self-service

Eltel, wiodący dostawca infrastruktury krytycznej,  automatyzuje service desk i procesy IT dzięki platformie Efecte.

września 7, 2023

ITSM

ICT Elmo i Grupa AINS

sierpnia 1, 2023

ITSM

Alko fi

sierpnia 1, 2023