Elastyczne zarządzanie usługami IT dla wyjątkowej organizacji: Jak Kościół Szwecji rozszerza wsparcie dla 24 000 globalnych użytkowników.
Employees | 24 000 |
IT Support Personnel | 19 |
Tickets per year | 90 000 |
Service channels | Phone, email, self-service |
Andreas Synning, Kierownik ds. Wsparcia IT i Edukacji, Kościół Szwecji
W krajowym biurze Kościoła Szwecji pracuje 19 specjalistów, którzy zapewniają wsparcie informatyczne i obsługę użytkowników dla 90 000 spraw rejestrowanych każdego roku na centralnym portalu usługowym. Dwie trzecie zgłoszeń użytkowników stanowią rozmowy telefoniczne, podczas gdy pozostałe są rejestrowane za pośrednictwem poczty elektronicznej lub portalu samoobsługowego Efecte, który został uruchomiony pod koniec 2018 roku. Ambicją jest przekierowanie większości nowych spraw za pośrednictwem rozwiązania samoobsługowego, głównie jako alternatywy dla poczty elektronicznej, aby przyspieszyć proces rejestrowania, a także rozwiązywania problemów.
"Każda zmiana wymaga czasu" - mówi Synning. "Wielu użytkowników ma zwyczaj odbierania telefonu lub pisania wiadomości e-mail, gdy napotkają problem, ale to często pozostawia nam trochę pracy detektywistycznej w celu ustalenia pierwotnej przyczyny ich problemu. Portal samoobsługowy pomaga przyspieszyć i uprościć ten proces, ale wymaga bardzo przejrzystej i intuicyjnej struktury pytań i analizy problemów. Jest to obszar, w którym nieustannie pracujemy nad poprawą".