Svenska kyrkan

Flexibel IT-tjänstehantering för en unik organisation: Så utökar Svenska kyrkan support till 24 000 globala användare.

När Svenska kyrkan år 2017 upphandlade för en konfigurationsdatabas var syftet främst att kunna bättre stödja ITIL-processer inom organisationen. Men när valet föll på Efecte som leverantör så startade också en diskussion kring hur verksamhetens ärendehantering och användarsupport kunde förbättras. Svenska kyrkan valde att i samarbete med Efecte inte bara implementera en konfigurationsdatabas utan även införa en ny, komplett IT-supportlösning för alla användare.

 

Employees 24 000
IT Support Personnel 19
Tickets per year 90 000
Service channels  Phone, email, self-service

 

Om organisation - Svenska kyrkan

Svenska kyrkan är en unik institution i Sverige, med en omfattande historia av informationshantering och resursförvaltning. Samtidigt har organisationen en växande bas av moderna användare som förväntar sig samma nivå av IT-support som i vilken annan organisation som helst. Efter en komplett modernisering av kyrkobokföring, medlemsregister, och aktiviteter i början på 2000-talet har Svenska kyrkan idag en progressiv online-närvaro för sina sex miljoner medlemmar.
E-tjänster, appar, sökfunktioner, sociala medier och olika kontaktkanaler – alla verktyg syftar till att föra kyrkan närmare sina medlemmar och göra den tillgänglig över generationsgränserna.

"Vår målsättning är att ha stödsystem som gör det enkelt för alla användare att snabbt lösa sina ärenden, oavsett kompetens och behov.” konstaterar Andreas Synning, enhetschef för IT-support och utbildning."

ANDREAS SYNNING, HEAD OF IT SUPPORT AND EDUCATION

Svenska kyrkan

Utmaningar

I takt med att allt mer görs digitalt ökar också behovet av IT-support. Från riksorganisationen i Uppsala stöds alla gemensamma interna system, register, betalsystem och mail, samt även all teknisk support för 16,000 Citrix-användare, 930 virtuella servrar, och VPN. Svenska kyrkan har närmare 24,000 anställda, geografiskt utbredda över landet och i världen, och alla stöds via riksorganisationens centrala IT-plattform.


”Vi vet att det finns stora skillnader i kompetens inom organisationen,” förklarar Andreas Synning, enhetschef för IT-support och utbildning. ”Varje församling är en separat administrativ enhet som levererar tjänster på olika nivåer och har olika behov av centralt stöd.

svenska_kyrkan_andreas_synning_edit

Andreas Synning, Head of IT Support and Education, The Chruch of Sweden

Lösningen

På Svenska kyrkans riksorganisation arbetar 19 specialister med IT- och användarsupport, där 90,000 ärenden om året hanteras via den centrala serviceportalen ’Kanslistöd’. Användarärenden består till två tredjedelar av telefonsamtal, medan resten loggas via e-mail eller genom Efectes självtjänstportal som lanserades i slutet av 2018. Målsättningen är driva merparten av nya ärenden till självtjänsten, främst från e-post, för att snabba upp både loggning och lösning.

”Förändring tar alltid tid,” säger Synning. ”Många användare är vana vid att lyfta telefonen eller skriva ett mejl när de stöter på ett problem. Ibland när det kommer till mejl behövs det en del detektivarbete för att få fram var grundorsaken ligger. Självbetjäningsportalen hjälper till att göra den processen snabbare och enklare – men det kräver förstås att strukturen för frågeställningar och problemanalys är tillräckligt tydlig för användaren. Där jobbar vi kontinuerligt på förbättringar.”

Sedan Efectes tjänstehantering infördes har Svenska kyrkan tydligare anpassat sin verksamhet till ITIL-processerna och har tagit stora steg närmare en effektiv, digital arbetsplats. Nästa steg var att ta tjänstehanteringen utanför IT-gränserna och även automatisera andra typer av ärenden. 

Fördelen

"Efecte har blivit ett allt viktigare verktyg för oss och är nu ett centrum för all vår ärendehantering på kyrkokontoret i Uppsala. Utöver ärenden som rör IT, hanterar Efecte även ärenden som rör ekonomi, löner, skötsel och arkiv. Det innebär att vår personal har en gemensam portal som kan hantera de flesta av de ärenden de kan behöva hjälp med", avslutar Synning.

Kundfördelar: 

  • Enklare och mer effektiv registrering av ärenden
  • Förbättrad förmåga att prioritera
  • Smartare och enklare systemrapportering

 

Blev du intresserad?

Lämna dina kontaktuppgifter så återkommer vi till dig så snart som möjligt.

Read more customer cases

Identity and Access Management

Valmet Automotive effektiviserar identitets- och åtkomsthantering med Efectes IGA-lösning

november 2, 2023

Finance Management

Ett intuitivt verktyg för mångsidiga behov - Eltels användning av Efecte

oktober 11, 2023

Enterprise Service Management

Svenska kyrkan

september 28, 2023