ICT Elmo i Grupa AINS

Przejrzystość i wydajność dla unikalnego sojuszu ICT.

Dwie fińskie firmy, dostawca usług ICT ICT Elmo oraz firma konsultingowa zajmująca się projektowaniem i inżynierią AINS Group zawarły wyjątkowy sojusz w 2020 roku. Jako partnerzy sojuszu obaj mają pełny dostęp i przejrzystość do operacji i budżetu sojuszu. Decyzje podejmowane są wspólnie, aby dzielić się zarówno ryzykiem, jak i zyskiem - i jak najlepiej służyć klientowi. Korzystanie z Efecte jako wspólnego systemu zarządzania usługami IT (ITSM) zapewnia wszystkim osobom pracującym w sojuszu skuteczny dostęp do wsparcia technicznego i zarządzania zasobami IT.

elmo_ains

Firma: ICT Elmo and AINS Group

Sojusze są najczęściej stosowanym modelem współpracy w projektach budowlanych. W przeciwieństwie do tradycyjnego modelu nabywca-dostawca, partnerzy sojuszu dzielą się budżetem i podejmują decyzje wspólnie jak równy z równym, a zarówno zyski, jak i deficyty są wspólne. Współpraca w ramach sojuszu ułatwia dotrzymanie harmonogramu i budżetu, gdy w procesie decyzyjnym nie ma dodatkowego "ty" i "my". Partnerzy sojuszu to w równym stopniu "my", dostarczający wysokiej jakości wyniki klientom końcowym.

Personel AINS  600
Personel Anselmo 19
Problemy i zgłoszenia serwisowe 1200 zgłoszeń miesięcznie
Czas rozwiązania problemu 11,75 h + 0,5 h dla kwestii krytycznych
Zadowolenie pracowników z pracy 8.81 (0-10)

Stan początkowy

W branży ICT model aliansu nie jest tak powszechny. Doświadczywszy korzyści płynących z jego zastosowania w projektach inżynieryjnych, AINS Group zdecydowała się rozszerzyć ten model również na usługi ICT. W procesie przetargowym na partnera w ramach sojuszu położono nacisk na nastawienie na współpracę i orientację na klienta. Podczas warsztatów demonstracyjnych szybko okazało się, że między Elmo i AINS Group istnieje odpowiednia chemia. "Obie firmy są bardzo zorientowane na klienta. Jesteśmy ludźmi pracującymi razem, aby pomóc innym ludziom wykonywać ich pracę tak dobrze, jak to tylko możliwe", zauważa Ville Lammi, architekt doświadczeń klienta w Elmo. "Partnerstwo w ramach sojuszu wymaga przejrzystości i zaufania. Ponieważ mamy je już wbudowane w sposób, w jaki pracują nasze indywidualne organizacje, znalezienie wspólnej wizji sojuszu było łatwe".

Ville Lammi Elmo

Ville Lammi, Architekt Doświadczeń Klientów, ICT Elmo

"Jesteśmy zadowoleni z wartości dodanej, jaką system Efecte wniósł do Elmo i chcieliśmy, aby sojusz również na tym skorzystał".

VILLE LAMMI, ARCHITEKT DOŚWIADCZEŃ KLIENTÓW

ICT Elmo Oy

Wyzwanie

Znalezienie sposobów na zapewnienie przejrzystości

Współpraca jako równorzędni partnerzy wymaga zmiany paradygmatu z tradycyjnego modelu nabywca-dostawca. Zamiast optymalizacji własnych procesów, model aliansu wymaga jednolitego, optymalnego procesu dla obu stron. Aby to osiągnąć, każdy z partnerów sojuszu może być zmuszony do dostosowania się do nowego sposobu pracy lub do korzystania z nowych narzędzi lub rozwiązań.

W sojuszu ICT usprawnienie systemu ITSM jest niezbędne. Elmo korzystało już z Efecte jako rozwiązania do zarządzania usługami i zaproponowało je sojuszowi.

"Z naszego doświadczenia wynika, że polecenie Efecte było łatwym wyborem", mówi Lammi. "Byliśmy zadowoleni z wartości dodanej, jaką system wniósł do Elmo i chcieliśmy, aby sojusz również na tym skorzystał".

Dzięki temu, że sojusz ma pełny wgląd w ITSM, śledzenie procesów jest proste. Nie tworzą się wąskie gardła, co byłoby prawdopodobne, gdyby istniały oddzielne systemy dla każdego partnera sojuszu.

Rozwiązanie

Sojusz utworzył dedykowany zespół usług IT do obsługi zgłoszeń serwisowych ICT i zarządzania zasobami, wykorzystując Efecte jako platformę usługową. Zespół wsparcia sojuszu uznał, że struktura kompleksowego systemu jest przejrzysta i przyjazna dla użytkownika na obu końcach przepływu pracy, a proces wdrażania był szybki.

Sojusz był zadowolony z możliwości dostosowania Efecte do realiów procesów. Dodanie wskazówek dla użytkowników dotyczących rozwiązywania problemów pozwoliło im wypróbować możliwe rozwiązania ich problemów przed wysłaniem zgłoszenia serwisowego. Liczba bezpośrednich kontaktów z działem wsparcia ICT za pośrednictwem telefonu lub poczty elektronicznej również spadła. "Dla użytkowników przyjemniej jest również zająć się problemem, gdy jest to dla nich dobry moment. Czekanie, aż ktoś odbierze telefon lub wysyłanie kilku e-maili na ten sam temat jest naprawdę frustrujące. Dzięki Efecte nie mamy tego problemu", podkreśla Saara Happo, konsultant Efecte w Elmo.

Saara Happo Elmo

Saara Happo, Konsultantka Efecte, ICT Elmo

Efecte pozwala na przechowywanie wszystkich danych istotnych dla rozwiązania problemu w jednym miejscu, dostępnym dla każdej osoby obsługującej zgłoszenie. Użytkownicy nie muszą powtarzać tych samych informacji, które zostały już wprowadzone do systemu. Czas realizacji zgłoszeń może być ustawiony, co oznacza, że żadne zgłoszenie nie jest zbyt długo oczekiwane, ponieważ zgłoszenia są automatycznie priorytetyzowane w przepływie pracy w celu spełnienia umowy SLA.

Narzędzia do raportowania Efecte zapewniają sojuszowi wgląd w czasie rzeczywistym w wydajność usług ICT. Można szybko reagować na anomalie. Sojusz bierze pod uwagę, że użytkownicy Efecte są nie tylko twórcami zgłoszeń serwisowych i dostawcami wsparcia, ale także ludźmi. W przypadku, gdy dzieje się coś niezwykłego, a zgłoszenia nie są obsługiwane tak szybko, jak zwykle, użytkownicy Efecte otrzymują informacje o opóźnieniu za pośrednictwem portalu samoobsługowego i mogą realistycznie ustalać priorytety swojej innej pracy. "Jesteśmy ludźmi pracującymi z ludźmi. Sojusz opiera się na zaufaniu i przejrzystości, a my trzymamy się tych wartości we wszystkim, co robimy" - przypomina Lammi. "Ludzie rozumieją, jeśli na przykład wystąpi opóźnienie w dostawie, jeśli zostaną o tym poinformowani z wyprzedzeniem".

Oprócz ITSM, Efecte jest używany do usług HR i może być skalowany do pełnego ESM, w tym zarządzania aktywami i projektami oraz usługami finansowymi. Gromadzenie najlepszych praktyk i rozwiązań oraz łączenie ich jest kluczem do skuteczności, zarówno w sojuszu, jak i w rozwiązaniach usługowych.

Korzyść

  • Przejrzyste i elastyczne rozwiązanie do współpracy
  • Łatwe wdrażanie i możliwość personalizacji
  • Wydajne przepływy pracy i priorytetyzacja
  • Ujednolicone raportowanie i dane do podejmowania decyzji

Zainteresowany?

Zostaw swoje dane, a wkrótce się z tobą skontaktujemy.

Przeczytaj więcej customer cases

Self-service

Eltel, wiodący dostawca infrastruktury krytycznej,  automatyzuje service desk i procesy IT dzięki platformie Efecte.

września 7, 2023

IT Service Management

ICT Elmo i Grupa AINS

sierpnia 1, 2023

Enterprise Service Management

Alko PL

sierpnia 1, 2023