Wzmocnienie ITSM dzięki AI: Wywiad z Ewą Karczmarczuk

Dziś mamy przyjemność ponownie spotkać się z Ewą Karczmarczuk, ekspertem Konwersacyjnego AI i dyrektorem sprzedaży w InteliWISE (obecnie Efecte Plc), z którą mieliśmy okazję wcześniej przeprowadzić wywiad. Od czasu naszej ostatniej rozmowy na rozpoczęcie podróży z konwersacyjną sztuczną inteligencją, dziedzina sztucznej inteligencji wciąż ewoluuje, a dziś mamy zamiar spotkać się z Ewą i porozmawiać o transformacyjnej sile AI w dziedzinie Zarządzania Usługami IT (ITSM).

Ewa Karczmarczuk: Dziękuję za ponowne zaproszenie! Zawsze z przyjemnością omawiam stale rozwijający się świat sztucznej inteligencji i cieszę się, że mogę dziś razem z wami spojrzeć na niego z perspektywy ITSM.

Tatiana Chesniak: W naszej ostatniej rozmowie rozmawialiśmy o możliwościach sztucznej inteligencji i jej korzyściach biznesowych, takich jak oszczędność kosztów. Czy uważasz, że rola AI różni się w jakiś sposób, gdy mówimy o Zarządzaniu Usługami IT? W jaki sposób sztuczna inteligencja zmieniła tradycyjne praktyki zarządzania usługami IT?

Ewa: Od czasu naszej ostatniej rozmowy nastąpił znaczący postęp we wdrażaniu inteligentnej automatyzacji (IA) w ITSM. Sztuczna inteligencja wprowadza IA głównie tam, gdzie wszystkie rutynowe i powtarzalne zadania można zautomatyzować, a tym samym zwolnić czas pracowników, aby mogli skupić się na bardziej złożonych zadaniach. Z naszego doświadczenia wynika, że te powtarzalne zadania stanowią około 70% wszystkich zadań, wpływ sztucznej inteligencji może być ogromny.

Jest to obszar, na którym obecnie koncentruje się Efecte. Najbardziej widoczną transformacją jest zwiększenie możliwości samoobsługi użytkowników końcowych. Dzięki narzędziom takim jak Chatboty AI lub Wirtualnym Agentom użytkownicy końcowi mogą samodzielnie rozwiązywać swoje problemy lub odpowiadać na pytania, dlatego era męczącego oczekiwania na rozwiązanie zgłoszenia wkrótce odejdzie w niepamięć.

Kluczowe korzyści z wdrożenia AI w ITSM

Tatiana: Korzyści płynące z włączenia sztucznej inteligencji do ITSM są niewątpliwie przekonujące. Wydaje się, że ma ona szokujący potencjał! Czy mogłabyś rozwinąć niektóre z kluczowych korzyści płynących z włączenia AI do procesów ITSM?

Ewa: Cóż, w przypadku inteligentnej automatyzacji przede wszystkim oszczędzamy DUŻO czasu, zgłoszenia są obsługiwane natychmiast, bardziej złożone, które przechodzą przez samoobsługę, są również rozwiązywane szybciej, ponieważ teraz pracownicy mają czas, aby się na nich skoncentrować. Agenci mogą również posiadać narzędzia AI, które pomagają im w pisaniu natychmiastowych, spójnych i sprawdzonych pod względem pisowni odpowiedzi. – dajemy naszym klientom takie opcje funkcji w naszym chacie na żywo.

Co więcej, istnieją narzędzia AI w ITSM, które mogą przeprowadzać analizę predykcyjną w oparciu o ogromne ilości danych i pozwalają firmom dostrzec wzorce i przygotować się na potencjalne problemy oraz wdrożyć środki predykcyjne lub zoptymalizować niektóre procesy, aby uniknąć lub zminimalizować te problemy. Podobnie, analiza danych historycznych za pomocą sztucznej inteligencji pozwala nam uzyskać jasny obraz zachowań użytkowników i wskaźników wydajności działu obsługi klienta. Wszystko to pozwala firmom podejmować decyzje i usprawnienia w oparciu o dane.

Algorytmy NLP (przetwarzania języka naturalnego) mogą być również wykorzystywane do ulepszania bazy wiedzy w ITSM poprzez wyszukiwanie, kategoryzowanie i rekomendowanie rozwiązań dla konkretnych problemów - ponownie, główną korzyścią jest oszczędność czasu, ale także zwiększona dokładność.

Lepsze doświadczenie użytkownika dzięki AI

Tatiana: Wpływ sztucznej inteligencji na doświadczenia klientów w ramach ITSM jest znaczący. W jaki sposób sztuczna inteligencja przyczynia się do tworzenia bardziej spersonalizowanych i satysfakcjonujących doświadczeń dla użytkowników końcowych?

Ewa: Sztuczna inteligencja wnosi do ITSM szereg korzyści zorientowanych na klienta. Użytkownicy końcowi korzystają z możliwości samoobsługi, krótszych czasów reakcji, spersonalizowanego doświadczenia, dostępności 24/7, ciągłego doskonalenia w oparciu o zgromadzoną wiedzę, predykcyjnego rozwiązywania problemów lub zapobiegania im - to trochę tak, jakby mieć osobistego asystenta w ITSM.

Wzmocnienie pozycji specjalistów ITSM dzięki AI  

Tatiana: A co z agentami? Wierzę, że sztuczna inteligencja zmienia obecnie pracę wielu agentów IT i innych specjalistów ITSM. Jak wpływa to na ich codzienną pracę i co byś im poradziła, aby jak najlepiej wykorzystali technologie AI w swoich rolach?

Ewa: Agenci działu obsługi klienta mogą wreszcie zminimalizować te przyziemne, nudne zadania, ponieważ można je zautomatyzować, dzięki czemu ich praca zostaje przesunięta w kierunku bardziej interesujących, złożonych zadań wymagających wiedzy specjalistycznej i strategicznego myślenia. Mogą również korzystać z narzędzi sztucznej inteligencji, aby uprościć swoją pracę, sięgając po informacje dotyczące określonych tematów, analizując wyniki i podejmując świadomą decyzję, czy z nich skorzystać, czy nie.

W tym środowisku praca agentów przesuwa się w kierunku bardziej strategicznych, związanych z celami biznesowymi, więc powinni oni stać się głównym motorem usprawnień procesów w tym środowisku i zostać przeszkoleni w zakresie kontroli i analizy narzędzi AI.

Radzenie sobie z wyzwaniami w ITSM

Tatiana: Jak każda innowacja, wdrożenie AI w ITSM z pewnością może wiązać się z pewnymi wyzwaniami. W jaki sposób organizacje mogą skutecznie sprostać tym wyzwaniom lub ograniczeniom i zapewnić pomyślne wdrożenie technologii AI w ITSM?

Ewa: Wyzwania mają dwie strony, jedną z nich jest jakość danych i, jak by to ująć... dostępność. Sztuczna inteligencja musi pracować i uczyć się na dużych zbiorach danych. Dane muszą być dokładne i kompletne - różni się to w zależności od firmy i może wymagać sporo pracy początkowej, zanim jakiekolwiek wdrożenie narzędzia AI zostanie zalecone. Chodzi o to, aby działało dobrze i przynosiło korzyści, o których mówiliśmy wcześniej, dlatego musi być "karmione" danymi wysokiej jakości - odżywianie jest ważne!

Nie jestem pewna co do ograniczeń, uważam, że w przypadku technologii AI nie powinniśmy o nich mówić, ponieważ to, co powiem dzisiaj, prawdopodobnie nie będzie aktualne jutro - postęp jest niezwykle szybki. To, co mogę powiedzieć na pewno, to to, że jesteśmy ograniczeni do tego, co jest obecnie dostępne i dokładnie przetestowane. W tej grupie główne ograniczenia, które przychodzą mi na myśl, dotyczą tak zwanej luki w umiejętnościach i wiedzy. Aby wdrożyć takie narzędzia, implementacja musi być wykonana przez osoby gruntownie przeszkolone i specjalizujące się w sztucznej inteligencji.

Tatiana: A co z uprzedzeniami i kontrolami bezpieczeństwa? Czy jest to coś, na co firmy powinny zwracać uwagę?

Ewa: Uprzedzenia są częścią naszej rzeczywistości, czy nam się to podoba, czy nie. Nawet jeśli dane są doskonałe i znormalizowane, nadal są to tylko dane - musimy upewnić się, że są bezstronne i uczciwe. Wszyscy słyszeliśmy i uczyliśmy się od błędu Amazona, dotyczącego bota rekrutacyjnego, który dyskryminował kobiety (oceniając je niżej), powodem, dla którego tak się stało, było to, że modele zostały przeszkolone do weryfikacji kandydatów poprzez obserwację wzorców w życiorysach przesłanych do firmy w ciągu 10 lat. Większość z nich pochodziła od mężczyzn, co odzwierciedla dominację mężczyzn w branży technologicznej. Nie było w tym złych intencji, ale odzwierciedlało to część rzeczywistości, której żadna firma nie chciałaby cytować w swoich podstawowych wartościach.

Aby uniknąć uprzedzeń w danych, zaleca się regularne audyty, należy zdywersyfikować zbiory danych, wdrożyć procedury wykrywania uprzedzeń. Niektóre firmy wyznaczyły pracowników lub nawet zespoły, które koncentrują się właśnie na tym. Jeśli chodzi o ITSM, jest to minimalne ryzyko - dane są w większości techniczne i nie są podatne na uprzedzenia etyczne, więc w naszym przypadku jest to łatwiejsze.

Obawy o bezpieczeństwo są bardzo realne, szczególnie w przypadku dostawców, którzy korzystają z outsourcowanych narzędzi AI za pośrednictwem środowisk chmury publicznej. Bardzo ważne jest, aby wiedzieć, gdzie znajdują się dane i kto ma do nich dostęp. W przypadku ITSM mówimy o wrażliwych informacjach o użytkownikach, logach systemowych i rejestrach usług. Firmy muszą zapewnić silne środki ochrony danych i przestrzegać przepisów dotyczących ochrony danych. Silne mechanizmy kontroli dostępu i szyfrowania są również niezbędne do ochrony tych danych przed nieautoryzowanym dostępem lub niewłaściwym wykorzystaniem.

Aby zminimalizować uprzedzenia, firmy muszą regularnie kontrolować dane i wdrażać procedury wykrywania uprzedzeń. Zróżnicowane zestawy danych do nauki odgrywają kluczową rolę w osiąganiu bezstronnych wyników AI. Jeśli chodzi o bezpieczeństwo, silne środki ochrony danych, kontrola dostępu i mechanizmy szyfrowania są niezbędne do ochrony wrażliwych informacji o użytkownikach i przestrzegania przepisów o ochronie danych.

Przyszłość AI w ITSM

Tatiana: Dziękujemy za poruszenie tych ważnych kwestii. Ochrona wrażliwych informacji wymaga ciągłego wysiłku, ale korzyści płynące z odpowiedzialnego wykorzystania sztucznej inteligencji są warte inwestycji. Ewolucja AI w kontekście ITSM jest bardzo obiecująca. Jakie nowe trendy i postępy przewidujesz w przyszłości?

Ewa: W perspektywie krótkoterminowej widzę głównie dalszą automatyzację - kompleksową automatyzację złożonych przepływów pracy. W dłuższej perspektywie powiedziałbym, że zobaczymy bardzo zaawansowaną świadomość kontekstu, która pozwoli nam dostosować wsparcie w oparciu o kontekst i hiperpersonalizację, która pozwoli na dostosowane wsparcie i spersonalizowane doświadczenie serwisowe.

Środowisko ITSM zorientowane na pracowników

Tatiana: W porządku, więc doświadczenie użytkownika stanie się jeszcze bardziej nienaganne. A co z samymi agentami? Wiele firm zdaje sobie sprawę z tego, jak ważne jest skupienie się na pracownikach. W jaki sposób można wykorzystać technologie AI, aby to osiągnąć?

Ewa: To jest główny cel Efecte. Ułatwić pracę agentom, dać im przestrzeń do rozwoju zawodowego i wzrostu, uczynić ich pracę interesującą. Dla pracowników jako klientów: szybko rozwiązywać ich problemy, zapewnić im dostęp 24/7, sprawić, by czuli się wysłuchani (personalizacja) i nie marnować ich cennego czasu.

Tatiana: A mówiąc o pracownikach o zróżnicowanych potrzebach, czy sztuczna inteligencja jest w stanie stworzyć bardziej integracyjne i dostępne środowisko ITSM?

Ewa: To może być temat na 4-godzinną rozmowę, ale podsumowując: Narzędzia AI mogą działać w wielu językach (inkluzywność), mogą być spersonalizowane, mogą wykorzystywać rozpoznawanie mowy dla osób z osłabionym zmysłem wzroku, mogą integrować się z innymi technologiami wspomagającymi, które wspierają pracowników niepełnosprawnych. Same narzędzia mogą zostać przeszkolone w zakresie wykrywania kwestii dostępności dla pracowników.

Tworzenie równowagi między AI a człowiekiem

Tatiana: Wreszcie, nie jest tajemnicą, że obecnie wielu pracowników obawia się zastąpienia przez sztuczną inteligencję. Jakie strategie mogą zastosować organizacje, aby znaleźć równowagę między AI a umiejętnościami ludzkimi i upewnić się, że technologie AI uzupełniają pracowników, a nie ich zastępują?

Ewa: To zależy od firmy, jej celów i procesów automatyzowanych przez AI. Główną strategią jest inwestowanie w kapitał ludzki poprzez dodatkowe szkolenia dotyczące obszarów wymagających strategicznego myślenia i empatii, a także tych, które koncentrują się na zrozumieniu, nadzorowaniu i analizowaniu procesów, wyników i "zachowań" narzędzi AI.

Tatiana: Ewa, Twój wysiłek i wizja są jak zawsze inspirujące. Dziękujemy za podzielenie się z nami cennymi spostrzeżeniami. Z niecierpliwością czekamy na dalsze postępy i pozytywny wpływ AI na ITSM w nadchodzących dniach.

Ewa: Dziękuję za zaproszenie. To była przyjemność rozmawiać z wami o sztucznej inteligencji i ITSM. Jestem podekscytowana przyszłymi możliwościami i jestem przekonana, że sztuczna inteligencja będzie nadal głęboko przekształcać krajobraz ITSM.

Jeśli chcesz nadal odkrywać transformacyjną moc sztucznej inteligencji w ITSM, nasze nadchodzące bezpłatne coroczne wydarzenie jest w stanie przenieść zrozumienie na wyższy poziom. Tegoroczna edycja Digitalizacji i Automatyzacji ewoluuje wokół tematu: "Budowanie supermocy organizacji w czasach rewolucji AI".

Podczas tego wydarzenia nasz zespół prelegentów-ekspertów wyjaśni, dlaczego integracja sztucznej inteligencji w dzisiejszych organizacjach ma kluczowe znaczenie dla zwiększenia konkurencyjności i produktywności. Poruszymy kluczowe tematy, takie jak bezpieczeństwo, automatyzacja AI i całkowity koszt posiadania (TCO) jako podstawowe wymagania dotyczące zarządzania usługami, koncentrując się na perspektywie europejskich organizacji i zapewniając kluczowy wgląd w globalny krajobraz ITSM.

Dołącz do nas 19 Września!