Skontaktuj się z nami
Umieszczenie klientów wewnętrznych w centrum uwagi - Zwinne narzędzia wspierają rozwój wiodącego skandynawskiego sprzedawcy zwierząt domowych.
Codzienne operacje IT w Musti Group również wymagały zmian. "Zdecydowaliśmy się na outsourcing większości naszych operacji IT i przyjęcie modelu DevOps" - mówi Hietamies i kontynuuje: "Nie było sposobu na zarządzanie transformacją z tak wieloma odłączonymi outsourcerami i dostawcami. Mieliśmy nawet siedem różnych biur obsługi IT!". Przy tak szybko obracających się kołach biznesu, niewielu zewnętrznych dostawców było w stanie nadążyć za tym tempem. Dlatego wydawało się, że zwinny zespół wewnętrzny, "współdzielone usługi wsparcia" z mniejszą liczbą "starannie dobranych" partnerów zewnętrznych to właściwa droga.
Aby wesprzeć transformację insourcingową i DevOps, Musti Group potrzebowała systemu Zarządzania Usłuagmi IT (ITSM), który pomógłby im zautomatyzować procesy, umożliwić samoobsługę i zapewnić przejrzystość systemów i umów SLA. W 2016 roku wybrali Efecte jako narzędzie do tego celu. "Głównymi powodami wyboru Efecte były szybkość wdrożenia, całkowity koszt, skalowalność rozwiązania w celu wsparcia naszego rozwoju oraz jego elastyczność w obsłudze różnych części naszej działalności" - wyjaśnia Hietamies. "Dobrym dowodem na szybkość wdrożenia jest fakt, że w 2016 roku, kiedy zdecydowaliśmy się na Efecte, mieliśmy w systemie 100 zgłoszeń serwisowych. W 2017 r. liczba ta wzrosła już do 10 000".
Wskaźniki KPI wyznaczające kurs
Grupa Musti wyznaczyła cztery kluczowe wskaźniki wydajności dla transformacji wewnętrznego zespołu IT: ciągłość biznesowa, doświadczenie klienta, koszty oraz jakość i szybkość usług.
"Przede wszystkim dzięki Efecte byliśmy w stanie ustabilizować nasze środowiska dzięki odpowiedniemu zarządzaniu wydaniami. Alerty o poważnych incydentach są zautomatyzowane, a zarządzanie zmianami i nowy rozwój odbywa się za pośrednictwem Efecte. Dodatkowo, ustanowienie ogólnogrupowych sposobów pracy z metodami zwinnymi pomogło zespołom rozwijać rzeczy i rozwiązywać problemy znacznie szybciej" - wyjaśnia Hietamies.
Grupa Musti zarządza wszystkimi swoimi aplikacjami i dostawcami za pośrednictwem Efecte. Aby zachować zgodność z unijnym ogólnym rozporządzeniem o ochronie danych (RODO), wdrożyła zarządzanie incydentami bezpieczeństwa i proces reagowania na wymóg prawa do informacji. Rozwiązanie dowiodło swojej wartości, ponieważ przyjęło je również wiele innych funkcji poza IT. Na przykład zespół HR ma teraz pełną przejrzystość w zakresie biletów, obciążenia pracą i potrzeb szkoleniowych. "Nasz dział HR jest prawdopodobnie bardzo wyjątkowy pod względem zadowolenia z "narzędzia ITSM"" - uśmiecha się Hietamies.
Doświadczenie klienta jest priorytetem dla działu IT Musti Group. "Zadowolenie naszych wewnętrznych klientów wzrosło, a opinie były bardzo pozytywne" - mówi Hietamies. Postęp ten zawdzięczamy rekrutacji odpowiednich osób z nastawieniem na obsługę klienta oraz posiadaniu odpowiednich procesów i narzędzi. "Samoobsługowy portal Efecte to punkt kompleksowej obsługi dla naszych pracowników i sklepów w zakresie wszystkich ich zapytań i problemów" - mówi Tiina Hietamies. "Na przykład sklep może zarządzać większością swoich zgłoszeń za pośrednictwem jednego portalu, niezależnie od tego, czy są one związane z HR, IT, asortymentem, projektem sklepu czy zepsutą żarówką w sklepie. Taka przejrzystość zwiększa satysfakcję z pracy, zmniejsza obciążenie związane ze szkoleniem nowych pracowników sklepu w zakresie naszych wewnętrznych narzędzi i pozwala im skoncentrować się na tym, co najważniejsze - na zwierzętach domowych i ich rodzicach" - kontynuuje Hietamies.
Dzięki wyraźnej poprawie przejrzystości kosztów zewnętrznych, Musti Group była w stanie obniżyć swoje koszty IT poniżej średniej w branży. Świadomość kosztów i przejrzystość pomogą działowi IT w dalszym ciągu reagować na rosnące wymagania rozwijającej się działalności Musti Group bez nadmiernego zwiększania budżetu.
Wreszcie, jakość i szybkość usług są zarówno lepsze, jak i bardziej przejrzyste dla całej organizacji. "W przypadku outsourcingu usług IT rola kierownictwa zmienia się na kierowanie ludźmi, a nie procesami. W takim środowisku menedżerowie potrzebują przejrzystości w zakresie tego, jak radzą sobie ich pracownicy i jakie są ich potrzeby szkoleniowe", wyjaśnia Hietamies. "Moja praca zmieniła się z zarządzania codziennymi rutynami i incydentami w coaching i pomaganie mojemu zespołowi w osiągnięciu sukcesu. Obecnie mamy również czas na zwinny rozwój małych, przyrostowych ulepszeń - rzeczy, które wcześniej zawsze były odkładane na "później"", cieszy się Hietamies.
Dalsza droga
W przyszłości Musti Group zamierza rozszerzyć wykorzystanie platformy zarządzania usługami Efecte. Plany obejmują m.in. funkcję informacji zwrotnej opartej na biletach oraz bazę wiedzy zarówno dla prac projektowych, jak i dla użytkowników końcowych. Oczekuje się, że jesienią 2019 r. nadchodzący widok Kanban firmy Efecte wniesie dużą wartość do zwinnego rozwoju w różnych częściach Grupy Musti. Planują również usprawnić proces tworzenia nowego sklepu poprzez stworzenie przepływu pracy, który zajmie się całym procesem w ustandaryzowany sposób, podobnie jak w przypadku wdrażania i wycofywania nowych pracowników. "Dzięki Wizualnemu Analizatorowi Efecte planujemy zmapować całą naszą infrastrukturę, tak aby w przypadku poważnego incydentu - których obecnie mamy bardzo niewiele - łatwo było wskazać, które systemy są jego przyczyną i na które ma on wpływ" - wyjaśnia Hietamies. "Dzięki nowemu rozwiązaniu Efecte do Zarządzania Tożsamością i Administracji, z kolei administrację wnioskami o dostęp moglibyśmy przenieść na tę samą platformę i jeszcze bardziej usprawnić proces np. wdrażania nowych pracowników do naszych sklepów" - podsumowuje.
Korzyści dla klienta
- Ciągłość biznesowa i wsparcie dla rozwoju
- Zadowolenie klientów ze świadczonych usług
- Przejrzystość i kontrola kosztów