Bechtle - producent systemów informatycznych w Hamburgu

Większa elastyczność i satysfakcja dzięki centralnej platformie ESM dla pracowników i klientów

Bechtle AG, posiadająca 70 integratorów systemów IT w Niemczech, Austrii i Szwajcarii, spółki handlowe IT w 14 krajach europejskich i zatrudniająca ponad 11 000 pracowników, jest jednym z odnoszących największe sukcesy międzynarodowych dostawców usług IT. Bechtle integrator systemów IT w Hamburgu został założony w 2002 roku, zatrudnia 435 pracowników i jest mocno zakorzeniony na północy Niemiec. Oprócz klasycznej działalności związanej ze sprzętem, obszary specjalizacji dostawcy usług obejmują również świadczenie usług zarządzanych i powiązanego wsparcia. Za pośrednictwem swojego Centrum Kompetencyjnego do Zarządzania Usługami w Przedsiębiorstwie (ESM), Bechtle Hamburg wspiera wszystkie centra systemowe IT Grupy Bechtle w planowaniu i wdrażaniu projektów cyfryzacyjnych.

Stan początkowy

Wraz z wprowadzeniem nowego narzędzia ITSM Bechtle Hamburg zamierzało dalej poszerzać swoją wiedzę w sektorze ESM i wspierać klientów spoza tradycyjnego sektora IT w modernizacji krajobrazów procesów i transformacji cyfrowej. Ponadto Bechtle Hamburg zaplanowało wprowadzenie portalu usługowego, za pośrednictwem którego klienci Bechtle mogą uzyskać produkty i usługi od różnych producentów. Wzrosło również zapotrzebowanie na rozwiązania biura obsługi, które Bechtle Hamburg ma obsługiwać w imieniu klientów.

Po kompleksowym porównaniu dostawców, zespół IT System House Hamburg zdecydował się na opartą na chmurze i skalowalną platformę ESM firmy Efecte, która może być również wykorzystywana jako oddzielne narzędzie do projektowania cyfrowych procesów usługowych.

"Dzięki rozwiązaniu chmurowemu Efecte może mapować szeroki zakres różnych procesów usługowych, można je dostosować bez wysiłku programistycznego i wdrożyć w bardzo krótkim czasie. Ta kombinacja idealnie pasuje do naszych wymagań i od razu nas przekonała".

TOBIAS STENDER, SZEF CENTRUM KOMPETENCYJNEGO ESM

Bechtle IT System House Hamburg.

Wyzwanie

Największym wyzwaniem projektu IT było połączenie rozwiązania dla wszystkich zdecentralizowanych jednostek Bechtle Hamburg i przeprowadzenie odpowiedniej dedykowanej automatyzacji na centralnej platformie ESM Efecte.

Ponadto należało stworzyć procesy, dzięki którym Bechtle Hamburg mógłby udostępnić rozwiązanie Efecte swoim klientom jako ofertę hostingową. Centralna platforma miała również zostać zainstalowana tak szybko, jak to możliwe i bez zakłócania wrażliwych codziennych operacji.

Rozwiązanie

Centralna platforma dla klientów i pracowników

Wprowadzenie Zarządzania Usługami Efecte w Bechtle IT System House Hamburg rozpoczęło się w lutym 2019 r. od warsztatów dotyczących wymagań. Późniejsza instalacja pilotażowa umożliwiła usługodawcy szczegółowe przetestowanie rozwiązania w codziennych warunkach.

Ze względu na pozytywne opinie użytkowników i klientów, konieczne było wprowadzenie tylko kilku poprawek, a nowe rozwiązanie zostało oddane do użytku po niespełna dwóch miesiącach. W ramach pierwszego podprojektu utworzono centrum obsługi klienta (CSC) ze zrealizowanym rozwiązaniem typu shared service desk, które całościowo odwzorowuje różne sytuacje klientów na centralnej platformie.

Korzyść

Ulepszone przetwarzanie zamówień i przyspieszone wsparcie użytkowników

Konfigurowalne portale samoobsługowe umożliwiają klientom zakup produktów, usług i wsparcia online za pomocą zaledwie kilku kliknięć. Przyspiesza to proces zaopatrzenia po stronie klienta i wspiera dom systemowy IT w świadczeniu usług. W obszarze pierwszego poziomu dom systemowy może już zautomatyzować wiele rutynowych zadań. Doprowadziło to do szybszego wyjaśniania incydentów - zarówno wewnątrz firmy, jak i po stronie klienta. Średni czas realizacji zgłoszenia uległ znacznemu skróceniu. Dzięki inteligentnemu chatbotowi, odpowiedzi na pojawiające się pytania są udzielane natychmiast, za pośrednictwem portalu samoobsługowego lub przekazywane do wyspecjalizowanego personelu IT. Zarządzanie Usługami Efecte oferuje zatem znaczne odciążenie działu IT, stwarza możliwości przetwarzania złożonych problemów i zwiększa zadowolenie klientów. Zespół IT w Bechtle Hamburg może również szybciej identyfikować często występujące problemy i możliwe źródła błędów oraz otrzymywać raporty dotyczące jakości usług i wszystkich istotnych kluczowych danych IT za naciśnięciem jednego przycisku. W ten sposób dostawca usług może nie tylko pracować znacznie wydajniej, ale także stale monitorować zgodność z uzgodnionymi umowami dotyczącymi Poziomu Usług (SLA). Dzięki Zarządzaniu Usługami Efecte, Bechtle Hamburg jest w stanie dostosować swoje
procesy w dowolnym momencie i bez konieczności programowania. Pomaga to systemowi być bardziej zwinnym.

Aby móc skutecznie obsługiwać rosnącą liczbę zapytań, zespół Bechtle Hamburg stworzył również warunki do aktywnego marketingu platformy Efecte jako oferty hostingowej. Klienci korzystają z
Niższego Całkowitego Kosztu Posiadania (TCO), ponieważ nie muszą budować własnej infrastruktury wsparcia, ale płacą tylko za usługi, z których faktycznie korzystają.

Co dalej? Wykorzystanie Efecte we wszystkich standardowych procesach

Bechtle Hamburg zamierza wykorzystać rozwiązanie Zarządzanie Usługami w Przedsiębiorstwie od Efecte do centralnego dostarczania, kontroli i oceny dodatkowych standardowych procesów w przyszłości. W kolejnym kroku firma planuje zmapować obszary zakupów, floty i zarządzania personelem, a także podróży służbowych i szkoleń z Efecte. Regularnie powtarzające się procesy, takie jak onboarding i offboarding pracowników, mają być w dużej mierze zautomatyzowane. Również w tym przypadku celem jest wzrost wydajności oraz ciągła poprawa jakości usług i doświadczeń użytkowników.

 

Korzyści projektu:  

  • Centralna platforma ESM ułatwia świadczenie usług i wspiera obsługę klienta
  • Szybsze rozwiązywanie zgłoszeń pomocy technicznej i lepsza jakość usług
  • Większa niezawodność procesów, większa przejrzystość i większa elastyczność

Zainteresowany?

Zostaw swoje dane, a wkrótce się z Tobą skontaktujemy.

Przeczytaj więcej customer cases

Self-service

Eltel, wiodący dostawca infrastruktury krytycznej,  automatyzuje service desk i procesy IT dzięki platformie Efecte.

września 7, 2023

IT Service Management

ICT Elmo i Grupa AINS

sierpnia 1, 2023

Enterprise Service Management

Alko PL

sierpnia 1, 2023