Skontaktuj się z nami
Większa elastyczność i satysfakcja dzięki centralnej platformie ESM dla pracowników i klientów
Wraz z wprowadzeniem nowego narzędzia ITSM Bechtle Hamburg zamierzało dalej poszerzać swoją wiedzę w sektorze ESM i wspierać klientów spoza tradycyjnego sektora IT w modernizacji krajobrazów procesów i transformacji cyfrowej. Ponadto Bechtle Hamburg zaplanowało wprowadzenie portalu usługowego, za pośrednictwem którego klienci Bechtle mogą uzyskać produkty i usługi od różnych producentów. Wzrosło również zapotrzebowanie na rozwiązania biura obsługi, które Bechtle Hamburg ma obsługiwać w imieniu klientów.
Po kompleksowym porównaniu dostawców, zespół IT System House Hamburg zdecydował się na opartą na chmurze i skalowalną platformę ESM firmy Efecte, która może być również wykorzystywana jako oddzielne narzędzie do projektowania cyfrowych procesów usługowych.
Największym wyzwaniem projektu IT było połączenie rozwiązania dla wszystkich zdecentralizowanych jednostek Bechtle Hamburg i przeprowadzenie odpowiedniej dedykowanej automatyzacji na centralnej platformie ESM Efecte.
Ponadto należało stworzyć procesy, dzięki którym Bechtle Hamburg mógłby udostępnić rozwiązanie Efecte swoim klientom jako ofertę hostingową. Centralna platforma miała również zostać zainstalowana tak szybko, jak to możliwe i bez zakłócania wrażliwych codziennych operacji.
Centralna platforma dla klientów i pracowników
Wprowadzenie Zarządzania Usługami Efecte w Bechtle IT System House Hamburg rozpoczęło się w lutym 2019 r. od warsztatów dotyczących wymagań. Późniejsza instalacja pilotażowa umożliwiła usługodawcy szczegółowe przetestowanie rozwiązania w codziennych warunkach.
Ze względu na pozytywne opinie użytkowników i klientów, konieczne było wprowadzenie tylko kilku poprawek, a nowe rozwiązanie zostało oddane do użytku po niespełna dwóch miesiącach. W ramach pierwszego podprojektu utworzono centrum obsługi klienta (CSC) ze zrealizowanym rozwiązaniem typu shared service desk, które całościowo odwzorowuje różne sytuacje klientów na centralnej platformie.
Ulepszone przetwarzanie zamówień i przyspieszone wsparcie użytkowników
Konfigurowalne portale samoobsługowe umożliwiają klientom zakup produktów, usług i wsparcia online za pomocą zaledwie kilku kliknięć. Przyspiesza to proces zaopatrzenia po stronie klienta i wspiera dom systemowy IT w świadczeniu usług. W obszarze pierwszego poziomu dom systemowy może już zautomatyzować wiele rutynowych zadań. Doprowadziło to do szybszego wyjaśniania incydentów - zarówno wewnątrz firmy, jak i po stronie klienta. Średni czas realizacji zgłoszenia uległ znacznemu skróceniu. Dzięki inteligentnemu chatbotowi, odpowiedzi na pojawiające się pytania są udzielane natychmiast, za pośrednictwem portalu samoobsługowego lub przekazywane do wyspecjalizowanego personelu IT. Zarządzanie Usługami Efecte oferuje zatem znaczne odciążenie działu IT, stwarza możliwości przetwarzania złożonych problemów i zwiększa zadowolenie klientów. Zespół IT w Bechtle Hamburg może również szybciej identyfikować często występujące problemy i możliwe źródła błędów oraz otrzymywać raporty dotyczące jakości usług i wszystkich istotnych kluczowych danych IT za naciśnięciem jednego przycisku. W ten sposób dostawca usług może nie tylko pracować znacznie wydajniej, ale także stale monitorować zgodność z uzgodnionymi umowami dotyczącymi Poziomu Usług (SLA). Dzięki Zarządzaniu Usługami Efecte, Bechtle Hamburg jest w stanie dostosować swoje
procesy w dowolnym momencie i bez konieczności programowania. Pomaga to systemowi być bardziej zwinnym.
Aby móc skutecznie obsługiwać rosnącą liczbę zapytań, zespół Bechtle Hamburg stworzył również warunki do aktywnego marketingu platformy Efecte jako oferty hostingowej. Klienci korzystają z
Niższego Całkowitego Kosztu Posiadania (TCO), ponieważ nie muszą budować własnej infrastruktury wsparcia, ale płacą tylko za usługi, z których faktycznie korzystają.
Co dalej? Wykorzystanie Efecte we wszystkich standardowych procesach
Bechtle Hamburg zamierza wykorzystać rozwiązanie Zarządzanie Usługami w Przedsiębiorstwie od Efecte do centralnego dostarczania, kontroli i oceny dodatkowych standardowych procesów w przyszłości. W kolejnym kroku firma planuje zmapować obszary zakupów, floty i zarządzania personelem, a także podróży służbowych i szkoleń z Efecte. Regularnie powtarzające się procesy, takie jak onboarding i offboarding pracowników, mają być w dużej mierze zautomatyzowane. Również w tym przypadku celem jest wzrost wydajności oraz ciągła poprawa jakości usług i doświadczeń użytkowników.
Korzyści projektu:
- Centralna platforma ESM ułatwia świadczenie usług i wspiera obsługę klienta
- Szybsze rozwiązywanie zgłoszeń pomocy technicznej i lepsza jakość usług
- Większa niezawodność procesów, większa przejrzystość i większa elastyczność