Kontakta oss
Global IT Services med Efecte: (nästan) allt, överallt, på en gång
Sökandet efter ett globalt IT service management system var komplext för Rödl & Partner, men slutligen framgångsrikt. Med Efecte kan företaget nu erbjuda en servicedesk som tillämpar "follow-the-sun"-principen, dvs. tar emot förfrågningar och löser IT-problem dygnet runt, 365 dagar om året. Det nya ITSM-verktyget ersätter flera gamla system, driftas centralt i Efecte-molnet och används över hela världen. Under tiden är inte bara kärnprocesserna - incident- och problemhantering samt serviceförfrågningar - i bruk. Rödl & Partner använder även systemet för en rad andra IT-processer som förändringshantering och rapportering. Även specialistavdelningarna visar redan stort intresse.
The Satellite Principle
När arbetsdagen börjar i Singapore eller Shanghai, sover de flesta anställda i Nürnberg fortfarande. Anställda i Polen går hem medan Brasilien eller Mexiko har lunchrast. I ett globalt verksamhetsföretag är det därför nästan omöjligt att erbjuda IT-tjänster från en enda plats – åtminstone inte utan övertid och nattarbete. Dessutom är personal med kunskaper i mandarin, thailändska eller portugisiska sällsynta i Tyskland.
Emellertid är felfria IT-system avgörande för ett konsultföretags konkurrenskraft. Det är därför Rödl & Partner för några år sedan beslutade att omorganisera sin IT-servicehantering (ITSM) - enligt det som internt kallas "satellitprincipen": Mer än ett dussin servicecenter installerades i Europa, Sydamerika och Asien, som ligger i samma tidszon som de respektive användarna och också talar deras språk. ITSM-verktygen styrs centralt från Tyskland.
Sådana konstruktioner kräver ett standardiserat system som kan användas överallt och av alla anställda lika. Det bör också ta hänsyn till de kulturella behoven hos de inblandade, till exempel genom att möjliggöra att förfrågningar skickas på deras modersmål. Rudolf Schraml, Head of Global IT Operations & Service och ställföreträdande CIO på Rödl & Partner, bedömer sådana krav som viktigare än strikt efterlevnad av ramverk som ITIL eller Cobit.
Rödl & Partner hade tidigare använt två olika ITSM-system. Det fanns ett domän- och ett serviceteam i Tyskland och ett i Polen. Eftersom ticketsystemen inte var kompatibla fanns det en risk för kommunikationsproblem samt funktionella överlappningar. Situationen behövde förbättras. Därför beslutades det i maj 2018 att standardisera ITSM-systemet och ersätta de befintliga lösningarna med ett omfattande verktygsset.
“Med en standardiserad lösning ville vi först och främst undvika medieavbrott och redundanser,” sammanfattar Stephen Thontteh-Schilling, teamledare vid företagets egna Global Digital Services GmbH, den ursprungliga motivationen för att ersätta ITSM-programvaran. Det fanns även andra krav på det nya systemet, varav några var ganska ambitiösa. Här är några av de viktigaste punkterna:
- Tillgänglighet dygnet runt
- Hög tillgänglighet och servicekvalitet
- Standardiserade processer
- Första lösning på mer än 50 procent
- Sömlös integration i den befintliga infrastrukturen
- Månatlig rapportering, initialt på begäran, senare automatiserad
- Integrerat tillgångs-, konfigurations- och förändringshantering
- Katalogsystem med självbetjäning för serviceförfrågningar
- Direktåtkomst för auktoriserade leverantörer
-
Automatisk generering av tvärprocess- och tvärteam-arbetsflöden från händelsehantering
Rödl & Partner fick stöd i sökandet efter ett lämpligt system av sin långvariga partner Bechtle. Tillsammans valde de initialt en produkt från en stor tysk telekomleverantör. Det visade sig dock vara olämpligt i praktiken. “Verktyget var inriktat på stora företag med rigida processer,” säger Thontteh-Schilling. Hans slutsats: “En standardiserad metod motsvarade helt enkelt inte den agila arbetsmetod vi använder i våra processer.”
Teamet omvärderade därför situationen och följde ett uttryckligt rekommendation från Bechtle - för produktportföljen hos den finska leverantören Efecte, som länge varit etablerad i Tyskland. Med denna lösning kunde Rödl & Partner från början implementera det som passade företaget bäst. Dessutom var Efecte en leverantör “på samma nivå” med en direkt kontaktperson och regelbundna feedbackrundor.
Dock fanns det inte mycket tid tillgänglig för introduktionen. Systemet måste vara i drift inom två månader. Utan ett turbo-projekt skulle Rödl & Partner ha förlorat sitt ticketsystem från och med oktober 2018. Det elva personer stora teamet – sju medlemmar från Rödl & Partner och fyra från Bechtle – beslutade därför att använda en ”inkrementell” metod: Först implementerade de de tre kärnprocesserna för incidenthantering, problemhantering och serviceförfrågningar så snabbt som möjligt.
Den viktigaste faktorn för projektets framgång är teamet. Det är avgörande att de förstår och accepterar processerna.
Protzel och hennes kollegor hade saknat denna flexibilitet i det tidigare systemet. Till exempel leddes varje incident eller begäran alltid via samma enkelriktade väg. Det decentraliserade routingkoncept som Rödl & Partner eftersträvar delar däremot upp i tre vägar direkt vid ingången: tysktalande, internationellt med ansvar för det polska teamet och globalt via ”satelliterna”. ITSM-specialisten är säker på: ”Vi skulle inte ha kunnat genomföra vårt routingkoncept med den tidigare lösningen.”
Protzel och Thontteh-Schilling tycker också att det är användbart att kunna hantera enskilda uppgifter separat i Efecte istället för att alltid flytta hela ticketet framåt. Denna funktion implementerades först i Security Incident Management, där hög hastighet krävs. Genom att delegera deluppgifter kan uppgifter nu slutföras parallellt och därför totalt sett snabbare.
Förutom produktens flexibilitet och stödet från leverantören, berömmer ITSM-specialisterna på Rödl & Partner även möjligheterna för omfattande rapportering. ”Efecte gör det enkelt att skapa anpassade vyer för globala rapporter,” säger Protzel. Med hjälp av “Power BI” är det till och med möjligt att ta emot regelbundna automatiska statusrapporter. För Rödl & Partner är integrationen med Microsoft-verktyget därför en önskan för framtiden.
Det planerade servicekatalogen för förfrågningarna är redan i startblocken, men väntar fortfarande på version 2 av Efectes självbetjäningsportal (ESS2). Efecte och konsultföretaget har ingått ett innovationspartnerskap där de även gemensamt driver utvecklingen av ESS2. Den nya versionen förväntas bli allmänt tillgänglig under 2024.
Innovationspartnerskapet har funnits i cirka två år, det vill säga sedan Rödl & Partner gick från en lokal installation till molnet. ”Som ett säkerhetskänsligt företag var vi tvungna att först bygga upp förtroende,” säger Protzel och förklarar den initiala tveksamheten. Denna beslut visade sig dock snabbt löna sig i form av hög tillgänglighet och flexibla kapaciteter.
Den “Virtuella Coach” finns fortfarande på att-göra-listan. Detta är en AI-funktion från Efecte som kan generera lösningsförslag för aktuella förfrågningar från redan bearbetade tickets. För detta använder den kunskapsdatabasen som Rödl & Partner har skapat i Efecte, vilken för närvarande innehåller cirka 1 000 poster. Med omkring 7 000 tickets per månad skulle den Virtuella Coach kunna minska arbetsbördan för service desk-personalen avsevärt.
Rödl & Partner har redan implementerat ett sofistikerat behörighetskoncept i Efecte – med ett överraskande resultat: lösningen kan nu även användas av affärsområdena. Personalavdelningen använder redan HR-modulen från den finska leverantören. Och nyligen har även de avdelningar som genererar försäljning uttryckt önskemål om att använda ticketsystemet för att göra sina kundrelaterade processer enklare och snabbare. Detta kommer att omvandla det ursprungliga ITSM till ett ESM, säger Protzel: “Med lösningen från Efecte utvecklas vi mot Enterprise Service Management.”
- Lösningen kunde introduceras stegvis och successivt anpassas.
- Det innebar att den var klar för användning innan kontraktet för det tidigare systemet löpte ut.
- Den decentraliserade rutten (“satellitkonceptet”) var lätt att implementera.
- Användare får snabb support i deras region och tidszon hela tiden.
- Medieavbrott i kommunikationen stängdes.
- Processerna runt om i världen är identiska och strikta.
- Redundans och ytterligare personal- och kostnadsutgifter undviks.
.png?width=3840&height=2160&name=Effie%20and%20Jeffie%20waving%20(1).png)