Användning av digitala verktyg i dagliga arbetsuppgifter ökar år efter år oberoende av bransch. Nya teknologier och tjänster lanseras ständigt på marknaden, och en av de viktigaste arbetsuppgifterna för företags IT-experter är att hålla sig uppdaterade och följa med i utvecklingen.
Även om digitalisering ger många fördelar för företag och deras anställda, finns det emellertid en del utmaningar. En av de mest tydliga utmaningar är exempelvis de olika digitala kunskapsnivåerna hos anställda. De olika nivåerna leder till en ökning av de enkla supportärenden, vilket i sin tur överbelastar företagens IT-support. Att hantera dessa förfrågningar innebär ofta tidskrävande, manuellt arbete eftersom varje ärende hanteras individuellt. Exempel på återkommande förfrågningar inkluderar återställning av lösenord, administration kring anställningar och behörighetshantering.
Dags att automatisera
Enligt forskning använder nästan 60 % av företagens IT-experter mer än fem timmar per vecka på att svara på återkommande supportförfrågningar, och 90 % av experterna rapporterar att rutinmässiga supportförfrågningar påverkar motivationen negativt. Samtidigt måste också användarna vänta längre tid på sina svar om supporten är överbelastad. Väntan leder till en dålig kundupplevelse, vilket i sin tur ytterligare försämrar motivationen för IT-arbetare. Situationen är alltså utmanande för alla parter och därför är det är viktigt att det sker en förändring.
Digitaliseringen har framskridit i de flesta organisationer under flera år, men manuellt arbete tar fortfarande mycket tid. Nu är det dags att fokusera ännu mer på automatisering av rutinmässiga arbetsuppgifter och processer som en del av digitaliseringen.
AI hjälper till att förbättra kundorienteringen
Användningen av AI-baserade verktyg är en central del av utvecklingen av automatiserad och kundorienterad IT-tjänstehantering. Efectes tjänst Efecte Chat, är ett exempel på en AI-baserad chatbot som hjälper användare att hitta rätt instruktioner på sina ärenden. Genom att samla in data kan AI chattbots bli bättre på att känna igen återkommande problem och optimera processer, såsom att ta fram färdiga svar på de vanligaste frågorna som ställs till IT-experter.
Genom användning av AI-verktyg får IT-tjänstehantering en mer kundorienterad inriktning. Detta möjliggör snabbare svarstider, tillgång till tjänster dygnet runt och en ständig förbättring av AI baserad på ackumulerad data. Denna utveckling förbättrar användarens eller kundens upplevelse, medan IT-specialister kan ägna sig åt att hantera mer utmanande IT-problem.
Automatisering gynnar alltså såväl användaren som IT-experten och har en positiv inverkan på användarupplevelsen, vilket i sin tur främjar arbetsglädje och välmående. Nöjda medarbetare utgör trots allt en av de största tillgångarna för ett företag — om inte den största.