Cloud-basiertes Service Management
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Efecte's ITIL 4 IT Prozesse

Efecte's ITIL 4 IT Prozesse

Efecte ITSM Lösung

Sehen Sie sich die Produktseite der Efecte ITSM-Lösung an und erfahren Sie mehr darüber, wie Efecte in der Lage ist, alle IT-Prozesse auf einer Plattform zu verwalten.

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Availability Management

Das Availability Management ermöglicht es Unternehmen, die KPIs für wichtige Services genau zu dokumentieren. Efecte ITSM erstellt automatisch in einem definierten Intervall ein spezielles Formular zur Serviceverfügbarkeit. Diese Formulare werden verwendet, um zu berechnen, ob der Dienst innerhalb des Verfügbarkeitsziels liegt, das Ergebnis aufzuzeichnen und eine Benachrichtigung zu senden, wenn die Ziele verfehlt werden.

Availability Management Efecte ITSM

  • Erstellung spezieller Serviceverfügbarkeitsformulare zur Erfassung der Verfügbarkeit kritischer Dienste für einen bestimmten Zeitraum
  • Automatische Berechnung von KPIs auf der Grundlage der erfassten Informationen
  • Erstellen von Warnungen oder Alarmen, wenn die Ziele für die Serviceverfügbarkeit nicht erreicht werden
  • Verknüpfen Sie Incidents oder Probleme, die unerwartete Ausfallzeiten verursachen, für eine bessere Berichterstattung
ITSM Lösungsbeschreibung herunterladen (EN)

Measurement & Reporting

Treffen Sie gute Entscheidungen auf der Grundlage von Fakten und verringern Sie so die Unsicherheit in Ihrem Unternehmen. Efecte ITSM enthält umfangreiche Reporting-Tools, Dashboards und eine Kanban Board-Ansicht, die es einfach macht, mit Daten zu führen. Unsere Lösung ermöglicht es jedem Benutzer, die von ihm benötigten Diagramme, Listen, Dashboards oder Kanban-Boards individuell zu erstellen. Sie können auch rollenbasierte Ansichten erstellen, um sicherzustellen, dass jeder die gleichen wichtigen Informationen verfolgt.

  • Erstellen Sie eine Liste, eine Grafik, einen Kalender oder Dashboards, um einen besseren Einblick zu erhalten.
  • Automatische Berechnung von KPIs und Aktivierung von Warnmeldungen, wenn diese nicht erfüllt werden
  • Exportieren oder integrieren Sie alle gesammelten Daten zur Verwendung in separaten Auditsystemen
  • Messung der Kundenzufriedenheit mit einer Umfrage nach Abschluss der Serviceleistung.

measurement and reporting efecte itsm

Überwachung und Ereignismanagement

Automatisierungen und Integrationen werden immer häufiger und zuverlässiger eingesetzt. Da Mitarbeiter dadurch viele Prozesse weit weniger oder gar nicht mehr prüfen oder nachverfolgen müssen tragen sie erheblich dazu bei, die Effizienz zu verbessern und sich auf strategische Fragen zu konzentrieren. Durch ordnungsgemäße und rechtzeitige Benachrichtigungen können Unternehmen die richtigen Schritte zur richtigen Zeit einleiten.

monitoring and event management efecte itsm

  • Protokollieren der Serviceereignisse zur einfachen Überprüfung
  • Einfaches Klassifizieren und Melden von Ereignissen
  • Erstellen von Verbindungen zwischen Ereignissen und Vorfällen zur besseren Bewertung
  • Empfangen von Ereignisbenachrichtigungen via eines konfigurierten Elements oder dem Management-Tool

Problem Management

Manchmal können Vorfälle nur mithilfe von Workarounds gelöst werden und das Wiederauftreten desselben Vorfalls kann nur mit einer tieferen Ursachenanalyse durch Experten in einem besonderen Prozess verhindert werden. Das Problem Management ist ein spezieller Prozess zur Analyse komplexer Sachverhalte. Incident- und Change Management müssen dabei eng mit dem Problem Management verknüpft werden, um eine professionelle Analyse zu erhalten, das Wiederauftreten eines selben Vorfalls zu verhindern und schnellere Lösungsansätze zu bieten.

  • Erstellen bekannter Lösungen für wiederkehrende Vorfälle
  • Einfaches Identifizieren und Beseitigen von Ursachen bekannter Fehler
  • Verlinkung der Probleme mit Artikeln der Wissensdatenbank, um Lösungen oder Workarounds bereitzustellen
  • Analyse von Trends, um die Ursachen der Probleme zu identifizieren, bevor es zu einem Vorfall kommt
  • Verbesserung der Servicequalität durch Messung von Servicebereichen mit häufigen Problemen
  • Zentralisierung der Abläufe zur besseren Identifizierung von und Reaktion auf Kernprobleme

problem management efecte itsm

Projekt Management

Planen, delegieren, überwachen und kontrollieren Sie Ihre IT-Projekte mit einer Projektmanagement-Praxis, die auf ITIL 4 basiert. Efecte ITSM ermöglicht es den Benutzern, relevante Projektdaten zu erfassen. Die Überwachung wird durch Kanban Boards unterstützt und ermöglicht die Koordination mehrerer Projekte mit Kalenderansichten. Eine individuelle Auflistung jeder Aufgabe und Verknüpfung von Unteraufgaben sorgt für mehr Transparenz.

project management efecte itsm

  • Erfassung relevanter Projektdaten für Planung und Delegation
  • Überwachung des Projektstatus mit Kanban Boards
  • Auflistung von Projektaufgaben als separate Einheiten für bessere Sichtbarkeit
  • Standardaufgaben und sich wiederholende Projekte speichern

Relationship Management

Beziehungen können schwierig sein, auch in der Geschäfts- und IT-Welt. Die Praxis des Relationship Management hilft Unternehmen, Verbindungen und Abhängigkeiten mit internen und externen Mitarbeitern, Unternehmen, Dienstleistern und mehr zu verwalten. Efecte ITSM erleichtert das Relationship Management durch die Erstellung eindeutiger Datensätze für jedes Unternehmen oder Person und die Verknüpfung von Interaktionen, Diensten, Geräten und mehr mit diesen Profilen.

  • Verwalten von Partner-, Kunden- oder Anbieterverbindungen und Anzeigen von Abhängigkeiten
  • Aufzeichnung und Verknüpfung wichtiger Informationen zu einer Dienstleistung oder einem Unternehmen
  • Eindeutige Klassifizierung des Beziehungstyps für bessere Sichtbarkeit
  • Überprüfen Sie Beziehungen und Verknüpfungen mit unserem visuellen Analysetool

relationship management efecte itsm

Release Management

Die Weiterentwicklung und Verbesserung von Services ist ein nie endender Prozess. Diese positiven Veränderungen dürfen sich aber nicht negativ auf den Geschäftsbetrieb auswirken. Durch den Einsatz geeigneter Planungen, Prüfungen und Notfallpläne können die negativen Auswirkungen reduziert oder sogar ganz vermieden werden.

 

release management efecte itsm

  • Aufzeichnen aller Schritte innerhalb eines möglichen Release
  • Einfache Planung, Erstellung, Prüfung und Bereitstellung neuer Ressourcen
  • Verknüpfung der Ressourcen, Probleme, Incidents oder Changes, um die möglichen Auswirkungen zu erweitern
  • Setzen klarer Meilensteine, um sicherzustellen, dass Releases wie geplant ablaufen
  • Visuelle Ansicht von Releases in der integrierten Kalenderansicht

Risk Management

Der effektive Umgang mit Risiken ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung, und ihre Fähigkeit, Risiken zu erkennen, zu bewerten und zu behandeln, ist entscheidend für die Stabilität und Nachhaltigkeit ihrer Dienste. Ein angemessenes Risikomanagement kann Unternehmen dabei helfen, flexibler zu agieren, ohne die Sicherheit oder Verfügbarkeit von Systemen und Diensten zu gefährden.

  • Schaffung einer zentralen Stelle zur Erfassung und Verknüpfung von Risiken, Kontrollen, Vermögenswerten und Eigentümern
  • Erweiterungsfähig über IT-Risiken und -Assets hinaus, um eine einzige Risikomanagementlösung zu ermöglichen.
  • Benachrichtigung über Zuweisungen senden, um Reaktionen sicherzustellen
  • Automatisches Berechnen des Risikolevels.
  • Gebaut und entwickelt nach ISO/IEC 27001

risk management efecte itsm

Service Katalog Management

IT-Organisationen müssen eine immer größere Menge an digitalen Diensten verwalten, sowohl im Zusammenhang mit dem Betrieb der IT als auch mit anderen Geschäftsbereichen. Das Service Catalogue Management verwaltet den Lebenszyklus von Services. Es ist unerlässlich, präzise Informationen zu allen in Betrieb befindlichen und geplanten Services zu pflegen, die Beziehungen der Services untereinander zu verstehen, um Änderungen des Portfolios ohne Unterbrechungen verwalten zu können. 

service catalogue management efecte itsm

  • Kategorisierung von Dienstleistungsangeboten und Dienstleistungselementen
  • Unterstützung mehrsprachiger, standortübergreifender und mandantenfähiger Servicekataloge
  • Erstellung eines rollenspezifischen Dienstleistungsangebots und eines Dienstleistungskatalogs, der den Support bündelt
  • Vorintegrierte Anlage, CMDB, Verträge und Lizenzen
  • Einfache Überprüfung und Berichterstattung über die Nutzung des Servicekatalogs

Service Financial Management

Kontrollieren, zuordnen und verbessern Sie die Kosteneffizienz von Unternehmensdienstleistungen mit Service Financial Management und Efecte ITSM. Mit unserer Lösung können Sie flexible Dashboards erstellen, um die Kostenentwicklung in Echtzeit zu überwachen. Erfassen Sie ein Budget für einen bestimmten Zeitraum und berechnen Sie die Kosten für jede Interaktion innerhalb von Efecte ITSM oder integriert von einer externen Fakturierungslösung

  • Verfolgen Sie die Kosten im Zusammenhang mit Incidents, Requests und Changes
  • Definieren Sie Budgets für Kostenstellen oder Services
  • Legen Sie den Erfassungszeitraum flexibel als vierteljährlich, monatlich oder in einem anderen Intervall fest.
  • Einfache Integration externer Fakturierungssysteme für mehr Effizienz

service financial management efecte itsm

Service Level Management

Der Geschäftsbetrieb ist ein kontinuierlicher Ablauf von Aufgaben: Jede Verzögerung oder jedes Problem innerhalb dieses Prozesses hat individuelle Auswirkungen. Beim Einsatz von neuer Technologie können bereits wenige Sekunden schädlich sein. Unternehmen brauchen ein benutzerfreundliches, visuelles und zuverlässiges Tool, um Änderungen zu verfolgen und darauf zu reagieren.

service level management effect itsm

  • Erfassen der SLAs für Ressourcen, Serviceanfragen, Vorfälle und Probleme
  • Überwachung von Service-Levels in Echtzeit
  • Automatisches Eskalieren eines Falls oder Vorfalls, wenn Servicelevel sinkt
  • Nutzen umfangreicher Berichte und Statistiken zu Servicelevels

Capacity und Performance Management

Das Capacity Management ermöglicht Service- und DevOps-Teams die Erfassung, Planung und Prognose des Kapazitätsbedarfs und der Kapazitätsleistung einzelner Configuration Items. Efecte ITSM konzentriert sich auf Kapazitätsplanung, Ressourcenzuweisung und Kapazitätsüberwachung in Echtzeit, die von externen Überwachungslösungen gesammelt wird.

  • Aufzeichnung der Kapazitätszuweisung für ein bestimmtes CI
  • Vereinfachung der Anforderungen für CPU-Kerne, Arbeitsspeicher und Speicherplatz.
  • Vereinfachen Sie Kapazitätszuweisungen an Kunden oder Kostenstellen
  • Verwenden Sie Kalenderansichten, um Zuweisungen besser zu visualisieren

capacity and availability management efecte itsm

Service Request Management

Für jedes Unternehmen ist es von entscheidender Bedeutung, seinen Mitarbeitern die notwendigen Tools zur Erledigung ihrer täglichen Aufgaben zur Verfügung zu stellen. Dieser Prozess kann durch eine zentrale und einfach zu bedienende Stelle mit klaren Genehmigungsverfahren verbessert werden. Die Zentralisierung der Verwaltung von Service Requests trägt dazu bei, die Genehmigungs-, Bearbeitungs- und Lieferzeiten zu verkürzen und die Effizienz des Unternehmens zu verbessern.

Service Desks können leicht von E-Mails, Aktualisierungen und Anfragen für Geräte und Services überwältigt werden. Die Verwendung von Self-Service-Portalen kann dazu beitragen, die Gesamterfahrung von Benutzern und Managern zu verbessern, indem diese Prozesse zentralisiert und vereinfacht werden. Efecte ITSM enthält ein mobiles, anpassbares Self-Service-Portal, das den Benutzern einen benutzerfreundlichen Ort bietet, an dem sie alle Anfragen unabhängig von ihrem Gerät stellen können. Alle diese Anfragen werden vom Service Desk mit hilfe von Listenansichten, benutzerdefinierten Dashboards oder Kanban Boards verwaltet. Manager können die Bearbeitung verbessern, indem sie die Workflow-Automatisierung in Aufgaben oder ganze Prozesse integrieren und wichtige Kennzahlen und KPIs wie SLAs, Feedback und Bearbeitungszeiten für jede Phase der Lieferung überprüfen.

service request management efecte itsm

  • Verwalten von Service Requests über ein benutzerfreundliches Self-Service-Portal
  • Vereinfachung von Service Requests durch Automatisierung des gesamten Prozesses
  • Weiterleitung von Requests an das entsprechende Servicepersonal je nach Art
  • Sofortige Überprüfung von Requests mit Echtzeitverfolgung im gesamten Unternehmen
  • Erstellen Sie flexible Berichte über alle Service Requests
  • Begrenzung der Verfügbarkeit von Requests auf der Grundlage von Benutzerrollen

Service Validation and Testing

Aktivitäten im Service Lifecycle wie Change Enablement, Release Management und Deployment Management erfordern Tests und Validierungen. Efecte ITSM enthält testbezogene Vorlagen für einen einzelnen Test oder umfangreiche Tests. Verschaffen Sie Ihren Qualitätsingenieuren, Produkt Verantwortlichen, DevOps-Teams oder anderen Beteiligten einen Überblick darüber, wer was tut, welche Ergebnisse vorliegen und vieles mehr.

  • Verwendung von Standardtestvorlagen für kleine Projekte oder umfangreiche Testsuiten
  • Bewerten Sie den Status von Tests, indem Sie die einzelnen Aktivitäten überprüfen
  • Verwendung von Testplanungsvorlagen zur Erstellung einer Checkliste vor Beginn der Tests
  • Überprüfung der Testergebnisse anhand von Listen, Dashboards und Kanban Boards zur Ermittlung von Problembereichen

service validation and testing efecte itsm

Supplier Management

Unternehmen konzentrieren sich immer mehr ausschließlich auf ihre Kerngeschäfte und externalisieren zunehmendDienstleistungen und Geschäftsbereiche. Die richtige Auswahl der Outsourcing-Partner ist ebenso wichtig wie die kontinuierliche Überprüfung ihrer Leistung, um sicherzustellen, dass alle Anforderungen des Unternehmens erfüllt werden.

 

supplier management efecte itsm

  • Zentrale Erfassung von allen Verkäufern und Lieferanten
  • Vorintegriertes Lizenz- und Vertragsmanagement
  • Bewertung der Lieferantenleistung auf Basis des Feedbacks der Endbenutzer
  • Für Systemintegration und -verwaltung vorbereitetes, herstellerunabhängiges Zugriffsmanagement
  • Anbieterleistungsmanagement für SLAs und Lösungszeiten

Change Enablement

Die Schaffung von Standards für reibungslose Upgrades, Entwicklungen und Releases ist von größter Bedeutung. Probleme mit Releases, die zu Ausfallzeiten oder zu unzureichendem Support führen, können jedes Unternehmen stark beeinträchtigen. Die meisten im Zusammenhang mit Veränderungen auftretenden Probleme können eingedämmt oder sogar vollständig beseitigt werden, indem klare Genehmigungsprozesse, Tests, Dokumentationen und Überprüfungen eingeführt werden.

  • Erstellen von Standard-Änderungsvorlagen
  • Erfassung von Arbeits- und Kostenschätzungen
  • Weniger Änderungen an Aufgaben, die einer einzelnen Person oder einem Team zugewiesen sind
  • Sicherstellung von ordnungsgemäßen Autorisierungen
  • Nachverfolgung des Fortschritts der Änderungen
  • Überprüfung der umgesetzten Änderungen und Entwicklung des Umsetzungsprozesses

change enablement management efecte itsm

Demand Enablement

Wie Wissen im Unternehmen eingesetzt wird macht den Unterschied zwischen schneller und effizienter Entwicklung und langwierigen und kostspieligen Veränderungen. Mitarbeiter sollten die Möglichkeit haben, auf einfache Weise Verbesserungsvorschläge zu machen und diese bezüglich ihrer möglichen Auswirkungen von anderen Mitarbeitern bewerten zu lassen. Die Beteiligung des gesamten Unternehmens am Entscheidungsprozess ermöglicht einen breiteren Prüfungsprozess und höhere Erfolgschancen.

demand management efecte itsm

  • Erfassen neuer Ideen und vorgeschlagener Verbesserungen
  • Erstellen einer Liste von Akzeptanzkriterien
  • Einbeziehen der Finanz- und Betriebskosten zur besseren Bewertung
  • Benutzern erlauben, über die Anfrage abzustimmen
  • Verknüpfen mit Änderungen und Vorfällen zur kontinuierlichen Weiterentwicklung

Deployment Management

Unter Deployment Management versteht man das Verschieben neuer oder geänderter Assets in Live-Umgebungen, wobei es sich meist um Produktionsumgebungen handelt. Efecte ITSM verwendet eine Deployment Pipeline, um die Abfolge der Builds zu definieren, die für ein Asset, wie z. B. einen Service, eine Cloud-Lösung, einen Server oder eine Softwareanwendung, bereitgestellt werden. Ein Build ist eine einzelne Instanz einer neuen Bereitstellung zu einem bestimmten Zeitpunkt innerhalb der Deployment Pipeline.

  • Schaffung von Standardverfahren für die Übertragung von Assets in Live-Umgebungen
  • Trennen Sie Verteilungen in Verteilungspipelines und Builds
  • Verknüpfen Sie Zeitpläne, Tests und Überprüfungen mit Bereitstellungs-Builds
  • Automatisches Duplizieren von Standardaufgaben und -tests für jeden Build

deployment management efecte itsm

Feedback Management

Das Nutzererlebnis und die Zufriedenheit der Kunden sind Faktoren, die das Bestehen eines Unternehmens entscheidend beeinflussen. Das korrekte Erledigen einer Aufgabe bedeutet nicht mehr, dass der Kunde die Lösung oder den Service vollständig annimmt und akzeptiert. Um zu bestehen und sich weiterzuentwickeln müssen Unternehmen Kunden-Feedback anfordern, erhalten, prüfen und darauf reagieren.

feedback management efecte itsm

  • Anpassungsfähiges und dynamisches Formular zur Erfassung der wichtigsten Daten
  • Intuitive, fortschrittliche und moderne Benutzeroberfläche zur Analyse und Aufzeichnung von Feedback
  • Automatische Alarme bei Rückmeldungen mit hoher Priorität
  • Unterstützung für mobile Geräte, so dass Benutzer mit ihrem ausgewählten Gerät reagieren können
  • Erheben und Organisieren von Daten aus mehreren Änderungen auf einer Plattform

Incident Management 

Incidents, verursacht durch technische Probleme oder menschliches Versagen, treten täglich und kontinuierlich in jedem Unternehmen auf. In jedem Fall ist es entscheidend, dass sie identifiziert, gemeldet und behoben werden. Die Bereitstellung einer einfachen und zentralen Berichts- und Benachrichtigungsstelle für Probleme und deren Lösungen wird die negativen Auswirkungen erheblich eindämmen.

  • Erkennen, Priorisieren und Aufzeichnen aller Vorfälle
  • Zuweisen der Vorfälle an Supportgruppen oder einzelne Supportmitarbeiter
  • Einfache Nachverfolgung der Reaktionszeiten und Soll-Lösungszeiten
  • Überprüfen des Fortschritts und Versenden automatischer E-Mail-Benachrichtigungen an wichtigen Stellen
  • Schnelles Auffinden der Lösungsvorschläge aus den Artikeln der Wissensdatenbank
  • Analyse von Incident-Trends, um mögliche Probleme zu identifizieren
  • Automatisierung sich wiederholender Prozesse

incident management efecte itsm

Information Security Management

Datensicherheit und Datenschutz werden immer wichtiger in modernen Unternehmen. Efecte kann die erste Verteidigungslinie für den IT-Betrieb sein, indem es die Reaktionen auf Sicherheitsvorfälle automatisiert und die Einhaltung der Allgemeinen Datenschutzgrundverordnung (GDPR) verbessert.

 

information security management efecte itsm

  • Automatisierung von Reaktionen auf Sicherheitsvorfälle zur Verbesserung der Datensicherheit
  • Zuordnen von Post Incident Reviews
  • Live-Überwachung mit Hilfe von Online-Berichten und Dashboards
  • Verfolge und kommuniziere sicherheitsrelevante Incidents
  • Kontinuirliche Bereitschaft für ein Sicherheitsaudit
  • Dokumentieren und Verteilen von Best Practises
  • Erhalte sofortiges Feedback aus allen operativen Bereichen

Knowledge Management

Ein gut funktionierendes Unternehmen ist nicht eines, das keine Fehler macht, sondern eines, das aus seinen Fehlern lernt und die Auswirkungen eindämmt. Unternehmen können ihre Effizienz steigern, indem Mitarbeiter in Problemfällen einfach Lösungsansätze finden können oder Servicemitarbeiter bei der Lösungsfindung unterstützt werden.  Als Resultat entstehen bessere Betriebsabläufe und eine verbesserte Benutzerfreundlichkeit.

  • Erstellen einer einzelnen Anlaufstelle für Artikel der Wissensdatenbank
  • Ermöglichen schneller Lösungen von Artikeln der Wissensdatenbank bis hin zu Vorfällen
  • Verbessern der Selbsthilfe durch Verknüpfung der Artikel in der Wissensdatenbank mit dem Self-Service-Portal
  • Identifizieren der hilfreichsten Lösungen, indem nach Benutzerfeedback gefragt wird
  • Benutzern ermöglichen, sofort zu bewerten, ob Selbsthilfeartikel nützlich sind

knowledge management efecte itsm