Best Practices für Ihre ITSM-Tool Implementierung

In meiner langjährigen Tätigkeit als ITSM-Experte habe ich oft erlebt, dass Unternehmen dazu neigen, zu glauben, dass die schwierigste Aufgabe bei einem ITSM-Projekt darin besteht, das richtige ITSM-Tool auszuwählen. Aber damit ist nur die Hälfte der Schlacht gewonnen. Die schwierigere Aufgabe besteht wahrscheinlich darin, das ITSM-Tool richtig zu implementieren und seine Einführung voranzutreiben. In der Tat geht es bei der ITSM-Implementierung um die Integration von Menschen, Prozessen, Tools und Technologie. In einer IT-Umgebung, die ständig durch Faktoren wie Schatten-IT, sinkende IT-Budgets und die Notwendigkeit, neue Technologien wie Automatisierung und Digitalisierung einzuführen, herausgefordert wird, geht es darum, Ihre Technologie-Roadmap mit Ihrer Geschäftsstrategie in Einklang zu bringen.
Mit unserem Team haben wir mehr als 300 ITSM-Implementierungen genau beobachtet und begleitet. Aus dieser Erfahrung heraus habe ich eine Liste mit 6 praktischen Tipps erstellt, die Ihnen hoffentlich helfen werden, den Weg klarer zu sehen, wenn es um die Planung Ihres ITSM-Implementierungsprojekts geht:

Tipp1 - Wählen Sie Ihre ITSM-Software mit Bedacht aus

Es stehen viele verschiedene ITSM-Tools zur Auswahl, aber nicht alle sind gleich.

Machen Sie einen Plan, bevor Sie kaufen. Prüfen Sie die DevOps- und Agile-Frameworks, die Sie bereits verwenden, und vergewissern Sie sich, dass sie mit dem ITSM-Tool, das Sie implementieren möchten, kompatibel sind. Bewerten Sie alle bestehenden ITSM-Aktivitäten in Ihrer Organisation, damit Sie die Auswirkungen der Einführung einer neuen Technologie in Ihrer Organisation verstehen können.

Berücksichtigt Ihre aktuelle ITSM-Strategie die ITIL-Best Practices? Das sollte sie, und vor allem sollten Sie prüfen, ob das neue ITSM-Tool ITIL 4, die neueste Version des Rahmenwerks, implementiert und dafür zertifiziert ist. Sie enthält Aktualisierungen, die Ihnen helfen werden, agilere Prozesse aufzubauen, die auf Ihre speziellen Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Tipp 2 - Beziehen Sie Ihre Benutzer ein

Die Menschen, die die Tools nutzen, sind diejenigen, die den Erfolg Ihres Projekts beeinflussen. Kommunizieren Sie Ihre Pläne frühzeitig und hören Sie sich ihre Bedenken und Ideen an. Verstehen Sie, was sie erwarten, damit Sie Ihre Maßnahmen anpassen können. Höchstwahrscheinlich werden sie einige Dinge an ihrer bisherigen Arbeitsweise ändern müssen. Die Einführung einer neuen Technologie verläuft viel reibungsloser, wenn die Nutzer begeistert sind und sich in die Idee eingearbeitet haben. Stellen Sie sicher, dass Sie erklären, warum die neue Technologie so wichtig ist und welche Vorteile sie für Ihre Mitarbeiter haben wird.

Tipp 3 - Erstellen Sie aussagekräftige Metriken

Erstellen Sie aussagekräftige Metriken und berichten Sie darüber. Versuchen Sie nicht, alle Metriken aus den vorherigen Systemen zu übernehmen. Wenn Sie die Dinge weiterhin so handhaben wie bisher, entgehen Ihnen einige der Vorteile, die sich aus den vorgenommenen Aktualisierungen ergeben. Das Ziel Ihres ITSM-Implementierungsprojekts ist die Verbesserung Ihrer Prozesse. Wenn Ihre Implementierung ausgereift ist, werden Sie die Metriken und Dashboards wahrscheinlich ohnehin ändern. Überlegen Sie genau, was Sie wirklich messen müssen, um voranzukommen. So erhalten Sie bessere Daten und können aussagekräftigere Schlussfolgerungen zur Verbesserung Ihres Unternehmens ziehen.

Tipp 4 - Kommunizieren und schulen

Einem McKinsey-Bericht vom Juni 2019 zufolge scheitern 70 % der Transformationsprojekte. Der Hauptgrund dafür ist ein Mangel an Schulung und Unterstützung für die Mitarbeiter. ITSM-Implementierungen haben Auswirkungen auf jeden Einzelnen in der Organisation. Wenn Sie wollen, dass Ihr Projekt erfolgreich ist, müssen Sie unbedingt kommunizieren und Schulungsprogramme einführen, um den Übergang zu erleichtern.

Betrachten Sie Ihre ITSM-Implementierung als mehr als nur ein weiteres Software-Implementierungsprojekt. Es handelt sich um eine technologiegesteuerte digitale Strategie für die Arbeitsweise Ihrer IT und Ihrer Mitarbeiter.

Tipp 5 - Automatisieren

Wenn Sie ein neues ITSM-Tool einführen, sollten Sie nicht versuchen, die bestehende Struktur beizubehalten und einfach in das neue Tool zu migrieren. Nehmen Sie sich die Zeit, sich hinzusetzen und zu planen, um zu verstehen, wie das neue Tool Ihnen helfen kann, ein intelligenteres und flexibleres Service-Management-System aufzubauen. Die Automatisierung kann dabei ein entscheidender Faktor sein.

Die Automatisierung, insbesondere kleiner, redundanter Aufgaben, setzt Mitarbeiter für höherwertige Arbeiten frei. Automatisierung kann während der gesamten ITSM-Implementierung ein wertvolles Werkzeug sein. Sie können Ticketing, Vorfallsberichte und andere "eingehende" Aktionen automatisieren. Auf einer höheren Ebene kann Ihr Unternehmen von der Automatisierung anderer wichtiger Prozesse wie Onboarding, Störungseskalation und regelmäßige Updates profitieren.

Noch spannender ist jedoch, dass KI neue Anwendungen und Möglichkeiten für Ihr Unternehmen bietet. Die Technologie wird ständig weiterentwickelt, aber schon heute kann die Fähigkeit der KI, riesige Datenmengen sinnvoll zu nutzen, ein wichtiges Instrument für Ihr Unternehmen sein. Sie kann für die vorausschauende Identifizierung potenzieller Probleme, die automatische Erstkontaktaufnahme für Endbenutzer (d. h. Hilfe rund um die Uhr), das vorausschauende Wissensmanagement und die Optimierung des Personaleinsatzes eingesetzt werden. Das ist nur die Spitze des Eisbergs.

Tipp 6 - Fangen Sie an und holen Sie sich Rat von anderen

Manchmal ist es einfacher, mit der Recherche zu beginnen, indem man Informationen sammelt und schließlich andere ITSM-Tools testet, um eine Vorstellung davon zu bekommen, was einem gefällt und welche Software den eigenen Anforderungen entspricht. Das Lesen von Kundenberichten ist eine gute Möglichkeit, um von ITSM-Implementierungsprojekten zu lernen, die andere, ähnliche Unternehmen bereits durchgeführt haben.

Manchmal ist es auch interessant, sich aktuelle Marktstudien anzusehen, um Trends auf dem Markt und die Breite des Angebotes der Hersteller zu verstehen.

Hier können Sie die neueste ITSM-Marktstudie von Research in Action herunterladen.

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Anhand von definierten Anwendungsfällen und einem Leitfaden können Sie das Tool selbstständig durchlaufen, aber natürlich können Sie sich mit allen Fragen, die Sie haben, an uns wenden. Wir teilen gerne unsere umfassende Erfahrung mit der ITSM-Implementierung.