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Die Fusion der Universitäten von Tampere ermöglicht die Vereinheitlichung der Dienstverwaltungssysteme
| Gegründet | 2019 |
| Endanwender | 35 000 |
| PC-Arbeitsplätze | 10 000 |
| Efecte-Benutzer | 600 |
| Tickets pro Jahr | 150 000 |
Die Universität Tampere und die Technische Universität Tampere wurden 2019 zusammengelegt und die neue, auf einer Stiftung basierende Universität Tampere gegründet, die eng mit der Fachhochschule Tampere verbunden ist.
Bei der Vorbereitung auf die Fusion sah die Universität Tampere die Veränderungen in der Organisation als Gelegenheit, die bestehenden Systeme, Prozesse und Instrumente zu überprüfen und zu erneuern.
Die Anschaffung eines einheitlichen IT-Servicemanagementsystems (ITSM) war eine logische Wahl für den Anfang. Die wichtigsten Supportmitarbeiter sollten sich mit dem System vertraut machen und Daten über die Benutzererfahrung sammeln. Anschließend würden sie die Service-Management-Lösung so ausbauen, dass sie den Anforderungen der gesamten Organisation gerecht wird und in Zukunft als vollwertiges Enterprise Service Management (ESM)-System dient.
Die Universitätsgemeinschaft von Tampere strebte ein ITSM-System an, das effizient und agil sein sollte, weniger arbeitsintensiv und mit möglichst wenig unnötigen Ausfallzeiten verbunden. Anstatt dass ein Kunde für jeden Dienst ein eigenes Ticket erstellen muss, sollte ein End-to-End-Servicemodell für eine optimale Benutzerfreundlichkeit geschaffen werden.
Die drei Organisationen führten im Rahmen des Ausschreibungsverfahrens eine sorgfältige Bestandsaufnahme ihrer bestehenden IT-Infrastruktur, Serviceprozesse und Arbeitsabläufe durch. Dies half, das Potenzial für die Rationalisierung der Prozesse zu erkennen und eine bessere Kundenzufriedenheit für ITSM-Nutzer zu schaffen.
Da der Zeitrahmen für die Fusion relativ kurz war, musste eine gute Vorarbeit geleistet werden, um einen Schluckauf in der Ausführungsphase zu vermeiden.
“Zunächst war es wichtig, einen klaren Überblick über unsere Prozesse und die damit verbundenen Ressourcen zu bekommen. Unsere Hausaufgaben gut zu machen war die Voraussetzung dafür, die Ausschreibung durchführen und die Angebote realistisch bewerten zu können”, sagt der ICT Service Manager Mikko Mäkelä von der Universität Tampere.
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Mikko Mäkelä, ICT Service Manager, Tampere University
Bei der Vorbereitung und Durchführung der Fusion wollte die Universität Tampere sicherstellen, dass:
- das IT-Service-Management (ITSM) für die gesamte Organisation einheitlich und funktionsfähig sein würde,
- das System alle wichtigen Daten aus den Vorgängerorganisationen migrieren könnte, und
- die IT-Dienste für Studenten und Mitarbeiter ohne Unterbrechungen weiterlaufen würde.
Um die Anforderungen der Organisation zu erfüllen, entschied sich die Universitätsgemeinschaft Tampere für die Efecte ITSM-Lösung. “Efecte hat unsere Anforderungen erfüllt, und wir konnten das Projekt schnell in Angriff nehmen. Während der Verhandlungsphase half uns der offene Dialog mit Efecte, unsere Spezifikationen weiter zu definieren”, so Mäkelä abschließend.
Auch die Ressourceneffizienz war eine der Triebfedern für den Wandel. “Es war wichtig, ein einheitliches System zu haben, um relevante Daten für die Entscheidungsfindung zu sammeln”, bemerkt Mäkelä. “Efecte bietet verschiedene Berichtsvorlagen und die Möglichkeit, diese an unsere Bedürfnisse anzupassen.”
Der sichtbarste Impuls für die Einführung von Efecte war die Einführung von 40 000 neuen Benutzernamen und Passwörtern Anfang 2019. Die IKT-Dienste hatten sich darauf eingestellt, dass sich die Zahl der Tickets dadurch vervielfachen würde, aber die Zahlen blieben moderat. Als die Fusion stattfand, war das System wie geplant in Betrieb.
Bestehende SLAs können in das agile ITSM-System von Efecte integriert werden. Aufgaben können je nach Verfügbarkeit einer Person oder eines Teams geändert und Änderungen nachverfolgt werden. Kunden können über das Self-Service-Portal sehen, wie und wo ihre Anfragen bearbeitet werden. Die Automatisierung der Soll-Durchlaufzeiten sorgt für eine effiziente Priorisierung der Arbeitsabläufe. Treten Anomalien auf, werden diese auf dem Dashboard angezeigt und es kann darauf reagiert werden.
“Seit der Einführung des ITSM-Systems ist die Zahl der Kundenanfragen, die hin- und hergeschoben werden, deutlich zurückgegangen”, sagt Mikko Mäkelä.
"Die für die Serviceanfrage erforderlichen Informationen müssen nicht bei jedem Schritt wiederholt werden, da sie bereits in das System eingegeben und dort verfeinert wurden. Dadurch wird der Prozess sowohl für den Kunden als auch für die IT-Dienste reibungsloser.”
Als Teil des ITSM stellte Efecte der Kundenschnittstelle eine Chat-Funktionalität zur Verfügung. “Für uns war es wichtig, dass ein Chat automatisch in eine Serviceanfrage umgewandelt werden kann.”
Die Anzahl der Efecte-Lizenzen in der Universitätsgemeinschaft Tampere hat sich seit der Fusion mehr als verdreifacht. Da die Kunden und Dienstleister die besten Praktiken für das Servicemanagement gefunden haben, ermöglicht Efecte die entsprechende Anpassung des Servicesystems für optimale Leistung und die Skalierung für andere Teile der Servicefunktionen der Organisation.
Neben dem ITSM, nutzt die Universität Tampere Efecte als umfassendes ESM-System in weiteren Bereichen:
- Ausbildung und Lernen
- Gebäudemanagement
- Finanzdienstleistungen
- Labordienste
- Bibliothek
- Forschungsdienste
Die ICT-Dienste der Universität Tampere veranstalten regelmäßige Treffen mit den designierten ITSM-Administratoren, anderen Efecte-Großanwendern und den Efecte-Beratern. Die Treffen dienen nicht nur dem Informationsaustausch, sondern auch der gegenseitigen Herausforderung, um noch mehr Zusammenhalt zwischen den verschiedenen Dienstleistern zu schaffen.
“Als neue Organisation sind wir noch dabei, eine neue Arbeitsweise zu erlernen. Alte Gewohnheiten sterben langsam, aber wir sind sehr zufrieden mit der Wahl, die wir getroffen haben”, sagt Mäkelä. “Wir ergreifen Maßnahmen, um sicherzustellen, dass wir weiter lernen.”