Bedre overblik og service hos FOA – Fag og Arbejde

Som it-sektionsleder og ansvarlig for service desken i Danmarks tredjestørste fagforbund, FOA – Fag og Arbejde, skal Sune Pedersen sikre optimal service, når der opstår it-problemer hos de mere end 1.300 ansatte i 43 afdelinger landet over. Derfor har forbundet længe haft et sagsstyringssystem til at organisere arbejdsopgaver. Men i sidste halvår af 2007 stod det klart, at
systemet ikke var godt nok.

”Det gamle sagsstyringssystem fungerede udmærket. Men det var ufl eksibelt og dyrt at tilpasse. F.eks. skulle vi hyre konsulentbistand, hver gang der skulle defi neres en ny rapporttype”, forklarer Sune Pedersen.

Fleksibel og brugervenlig løsning

Derfor gik FOA på udkig efter en løsning, der var bedre i tråd med ITIL-principperne (Information Technology Infrastructure Library). Herunder at løsningen kunne hjælpe med at implementere best-practice i sagshåndteringen og koble information om it-udstyr med brugerdata. Det er det, der også kaldes en Configuration Management Database eller blot CMDB.

”Vi valgte dels en løsning fra Efecte, fordi CMDB-delen virkede overskuelig og brugervenlig. Men endnu vigtigere fordi løsningen så ud til at være så alsidig, at den også kunne løse opgaver på andre felter”, siger Sune Pedersen. Desuden kunne Efectes CMDB sættes til at importere data fra FOAs eksisterende Capa-løsning, der kontinuerligt scanner it-infrastrukturen for ændringer i sammensætningen.

”Kontakter en bruger os, fordi hendes pc fungerer sløvt, kan vi se, om hun har RAM nok, eller om bestemte programmer tynger maskinen unødigt. Alt sammen uden at have fysisk adgang til computeren eller stille spørgsmål, brugeren måske ikke kan svare på”, forklarer Sune Pedersen.

Alle sager samles ensartet i Efecte-systemet, så Sune Pedersen kan se, hvilke problemer der hyppigst opstår – samt hvem der er sat til at håndtere de enkelte forespørgsler. Ledelsesmæssigt bliver det hermed lettere at overskue, om interne deadlines overholdes eller vurdere, hvilke kolleger der har tid til fl ere opgaver.

Lettere udtræk af rapporter

Systemet gør også service desken i stand til at identifi cere hyppige fejlkilder og målrette indsatsen. Enten ved at rette en bestemt fejl eller ved at uddanne medarbejderne i at betjene en applikation på en mere hensigtsmæssig facon.

”Samlet er det en stor fordel, at Efecte-løsningen gør os i stand til selv at defi nere og udtrække rapporter om en lang række forhold; med den gamle løsning kostede den slags altid en del penge i konsulentbistand”, konstaterer Sune Pedersen.

F.eks. kan han holde øje med, hvilke applikationer, der er installeret rundt om i organisationen, samt hvor hyppigt de anvendes. Det gør det muligt at administrere licenser mere hensigtsmæssigt.

Ligeledes har Efecte-systemet automatiseret den løbende undersøgelse af, om brugerne er tilfredse med den support, de modtager. Den viden anvender Sune Pedersen og hans kolleger til at optimere indsats, opgavehåndtering og tilbagemelding.

Ved indgangen til 2009 håber at han, at Efecte-løsningen overtager indkøbsstyringen fra et ældre system. Det vil give mulighed for at automatisere styringen i videre omfang og koble løsningen med en intern webshop, så medarbejderne
selv kan bestille alt fra telefoner til it-materiel af enhver karakter. ”Men naturligvis ikke uden at systemet varsler vedkommendes chef og giver ham mulighed for at gøre indsigelser,” bemærker Sune Pedersen.

FOA er Danmarks tredjestørste fagforbund med ca. 206.000 medlemmer fordelt på 43 afdelinger. Størstedelen er ansat i kommuner og regioner og en mindre del er privat ansatte. FOAs medlemmer leverer offentlig service og beskæftiger sig blandt andet med pleje, brandslukning, transport, rengøring, vedligehold og kantinedrift.

Efecte-løsningen gør det nemmere for FOAs service desk at fordele opgaver og hjælpe mere end 1.300 kolleger landet over. Samtidig kan systemet effektivisere indkøb og licensadminstration og på sigt forenkle bestillingsprocesser og intern self-service.